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Consumidores brasileiros preferem chatbots mulheres e engraçadas

Em uma nova pesquisa, mais de 500 consumidores de serviços de mídia e comunicação no Brasil opinaram, de forma crítica, sobre o uso de Inteligência Artificial (AI) para o comércio e atendimento ao cliente e disseram como preferem que os softwares de robôs e chatbots os atendam. Como parte do estudo, uma consulta com executivos de alto nível e outros tomadores de decisões sobre gastos com AI, em algumas das maiores provedoras de mídia e comunicação no Caribe e América Latina (CALA), também relevou como os planos para uma ascensão dos robôs nas interações diretas com os consumidores podem ser dificultados por escolhas erradas de investimento e falta de talento humano. Esses resultados são parte do estudo patrocinado pela Amdocs e conduzido pela Consultoria Forrester nas Américas, Europa e Ásia.

Ame sua velocidade e conveniência, mas não nos force a interagir com robôs até que eles sejam mais humanos e inteligentes, dizem os brasileiros

38% dos consumidores interagem com agentes virtuais pelo menos uma vez por semana por ser mais conveniente (42%) e rápido (37%), mas 52% o faz por não ter outra escolha. Se lhes for oferecida uma opção, 82% prefere falar com um humano, pois eles atendem melhor as suas necessidades (67%) e são capazes de conciliar múltiplas perguntas ao mesmo tempo (50%). Os consumidores dizem que os Bots não conseguem lidar com pedidos complexos (seu maior problema), prover ofertas personalizadas como os humanos (segundo maior problema), nem entender as emoções humanas (terceiro maior problema).

Os consumidores também possuem opiniões contundentes sobre como querem que os Bots se pareçam ou se comportem. 51% prefere que seu Bot tenha a aparência humana, enquanto 24% prefere que sejam avatares. Mesmo que mais da metade dos consumidores (55%) não se importem com essa diferença, 31% prefere que sejam mulheres do que homens (14%). Ser educado (1), atencioso (2) e inteligente (3) são, de longe, os traços de personalidade preferidos, seguidos de engraçado (4). Porém, soar como um estrangeiro ou ser uma autoridade no assunto estão posicionados bem abaixo na lista, com apenas 9% e 5% dos consumidores afirmando que apreciam essas qualidades.

Os investimentos dos provedores de serviços não estão focados no que incomoda os consumidores

Os provedores de serviços da região não estão investindo nas áreas corretas quando se trata de AI. Mais da metade (56%) prioriza investimentos em AI com o objetivo de aumentar a segurança e a privacidade da informação. O que os consumidores ranqueiam como as principais áreas para melhorias, como a capacidade dos Bots fornecerem informações mais abrangentes, são menos priorizadas pelos provedores de serviços, com apenas um terço priorizando esse aspecto. 43% dos provedores de serviços também estão criando avatares para seus Bots enquanto os clientes preferem imagens semelhantes aos humanos. Eles também estão investindo em características que os consumidores não acham desejáveis, com um quinto construindo seus Bots para soarem como estrangeiros e quase um quinto (18%) para que pareçam autoridades no assunto. O mais impressionante é como os provedores de serviços da América Latina parecem menos inclinados a fazer mudanças em seus Bots para serem mais educados ou atenciosos – apenas 28% e 15%, respectivamente, dizem que estão fazendo isso, enquanto que, para os clientes, esses são os atributos mais importantes (1º e 2º colocados). O fato de um terço dos consumidores brasileiros enfrentarem problemas com os Bots atualmente em serviço e não reclamarem significa que a indústria está trabalhando no escuro.

Inabilidade para crescer, e não cortar, a força de trabalho humana é o maior risco para as estratégias de AI

A maioria dos tomadores de decisões da América Latina (72%) temem estar ficando para trás em relação aos seus competidores no uso de AI para melhorar a experiência do consumidor. Para acompanha-los, 44% planeja aumentar suas verbas de AI em pelo menos seis por cento nos próximos 12 meses, e 83% planeja expandir sua forca de trabalho de AI. Mas talvez essa expansão não seja suficiente. 44% dos tomadores de decisões enxergam a falta de recursos humanos como o principal risco para implementarem suas estratégias de AI, muito mais do que a explicação de que a tecnologia não está madura o suficiente (11%). Muitos (39%) estão procurando por apoio externo. É interessante que nenhum deles procure por ajuda de provedores de solução AI nativos.

“Os consumidores brasileiros possuem uma boa percepção sobre como os Bots podem atendê-los, talvez até mais desenvolvida do que a indústria. O seu nível de frustração com os Bots atuais é alto; um terço deles ainda disse que buscarão outro fornecedor se esse serviço precário continuar, ” disse Gary Miles, diretor geral da Amdocs. “A boa notícia é que os consumidores realmente acreditam que a indústria de mídia e comunicação pode fazer a AI funcionar, e bem à frente de outros ramos, incluindo o sistema de saúde e varejo. Então a AI pode ser uma vantagem para provedores de serviços desde que eles sincronizem suas prioridades de investimentos com o que os consumidores realmente querem. ”

“O estudo mostra, contudo, que muitos provedores de serviços da região estão procurando por apoio exterior para alcançar esse objetivo” continua Miles. “A maioria está acionando seus fornecedores tradicionais e não os provedores de soluções AI nativos, provavelmente para assegurar que a AI não se torne outro silo tecnológico difícil de medir e gerenciar. Nossa nova solução Smartbot, que a Microsoft anunciou recentemente, é um exemplo de como a Amdocs tem melhorado seu portfolio com habilidades únicas e soluções que ajudam os nossos clientes a aumentarem sua confiança e capacidades nessa área. Fornecemos aos provedores de serviços recursos de AI específicos de telecom para soluções altamente personalizadas e interações emocionalmente conscientes dos Bots, que são o que os consumidores claramente sentem falta nos Bots atuais”.

A pesquisa consultou consumidores e tomadores de decisões de provedores de serviços em 12 países entre as Américas, Europa e Ásia, oferecendo uma riqueza de mercados, gêneros, idades e funções como fonte de informação.

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O futuro da economia digital é, realmente, digital?

O futuro da economia digital, também chamado de Nova Economia, terá impacto em toda a economia mundial. Renato Osato, vice-presidente da Amdocs para a América Latina e Caribe, apresentou esse tema, recentemente, em um evento para o mercado de telecomunicações na República Dominicana, onde levantou a seguinte questão: o futuro da economia digital é realmente digital?

Em sua apresentação, Osato observou que o mercado de comunicações é moldado por três pilares principais: economia, tecnologia e clientes digitais. Essas tecnologias, abertas e escaláveis, possuem capacidade de facilitar a transformação dos negócios e dos clientes. Estatísticas mostram que, atualmente, metade dos novos serviços digitais das Provedoras de Serviços de Comunicação (Communication Service Providers/ CSPs) são provenientes de parcerias e investimentos e, para que as empresas possam sobreviver, é necessário que esse cliente digital receba serviços personalizados especificamente para eles que são, essencialmente, mais complexos que antes.

Dados mostram que, até 2020, os clientes gerenciarão 85% de suas relações com empresas sem qualquer interação com um ser humano e a pessoa média terá mais conversas com “bots” do que com seus cônjuges.

Por isso, as CSPs estão buscando, de maneira agressiva, sua transformação em provedoras de serviços digitais e seu foco em conteúdo indica que elas entenderam que para atingir esse patamar, precisam se tornar players nesse novo momento de economia digital. Isso significa que essas empresas precisam entregar serviços que são vendidos e consumidos digitalmente – e um desses serviços é exatamente: conteúdo.

Este movimento, no entanto, está apenas começando em nossa região. Aqui, 52% das CSPs dizem que estão iniciando a implementação dessas soluções e que ainda estão nos estágios iniciais desse processo. Além disso, o executivo também ressalta que alguns desafios estão dificultando a verdadeira transformação digital, como a explosão de novos serviços e a complexidade dos novos processos envolvidos.

Ainda assim, Osato acredita que seguir esse movimento na direção certa vai ajudar as CSPs a reterem a lealdade de seus clientes e vai permitir que as companhias consigam um Net Promoter Score mais alto.

Para acessar a apresentação completa de Renato Osato durante o evento, clique aqui.

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Pesquisa revela papel das operadoras no ecossistema da Internet das Coisas

A Amdocs firmou uma parceria com a TeleSemana e a Teleco para promover uma pesquisa que busca compreender o papel das operadoras no ecossistema brasileiro de Internet das Coisas (IoT). Com mais de 2000 entrevistados do mercado de telecomunicações, como executivos, consultores, entidades públicas e analistas de mercado, a pesquisa procurou decifrar o papel que as operadoras tendem a adotar para oferecer suas soluções IoT no Brasil e como esses resultados podem ajudar outras operadoras na América Latina.

De acordo com os resultados, 29% dos entrevistados acredita que as Smart Cities são o segmento com o maior potencial de crescimento no país. Em segundo lugar aparece o agronegócio inteligente, com 23% das respostas.

Para quase 30% dos entrevistados, o papel das operadoras será atuar como plataforma neste mercado. Na verdade, a maioria delas já atua dessa maneira e o grande desafio será se concentrar em uma determinada indústria/vertical. “Muitas operadoras ainda estão focadas em compreender e analisar as oportunidades de crescimento e, neste momento, não há rota correta a seguir”, diz Renato Osato, VP e CBE da Amdocs para as regiões América Latina e Caribe.

“A Internet das Coisas tem muitos ângulos (novos processos, tipos de tecnologia, protocolos, etc.) desde a fabricação de chips até monitoramento e infraestrutura, e as operadoras ainda não estão 100% preparadas para participar de todas essas etapas”, continua o executivo. “A Amdocs possui soluções de ponta que englobam sistemas que serão utilizados desde a produção até a entrega ao consumidor, esteja ele em casa, no trabalho ou em movimento”.

Quando perguntados sobre os segmentos com maior potencial para um envolvimento mais ativo das operadoras, as Smart Cities também foram as mencionadas com mais frequência, chegando a 45% das respostas. De acordo com Eduardo Tude, presidente da Teleco, isso se deve ao interesse em investir e desenvolver soluções IoT para a sociedade como um todo. “Nós não só desenvolveremos soluções para o usuário final, mas também soluções focadas em melhorias para a cidade”, diz o executivo.

Em relação à segurança, quase 79% dos entrevistados acreditam que as redes das operadoras ainda não estão preparadas para atender aos requisitos de segurança da IoT.

A pesquisa conclui que as soluções para o IoT têm amplas possibilidades e envolvem vários players no mercado. Neste momento, as operadoras estão buscando um plano de ação que vá além da conectividade neste ecossistema e que as permita se desenvolver como uma plataforma, para isso, a criação de uma rede de parceiros parece ser a fórmula que melhor permite que as operadoras ocupem um lugar de privilégio na cadeia de valores da Internet das Coisas.

Para acessar a pesquisa complete, acesse o link:
http://solutions.amdocs.com/iot-ecosystem-survey-pt.html

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Amdocs vence quatro premiações globais de inovação e negócios

Em 15 de maio, a Amdocs foi agraciada com dois dos principais prêmios “Leading Lights Awards” concedidos pela Light Reading, conceituada publicação do setor, em cerimônia de gala realizada em Austin, Texas (EUA). Vencedora na categoria “Outstanding Communications Technology Vision” (Marcante Visão Tecnológica de Comunicações), esse título posiciona a Amdocs como a empresa que possui a visão estratégica mais inovadora e transformadora para o setor de comunicações global baseada na nova plataforma Aia, que reúne tecnologias de próxima geração como: inteligência artificial, machine learning, fog networking, robótica, drones, realidade virtual ou aumentada e qualquer outro desenvolvimento que dê forma a um mundo 5G. Na mesma noite, a Amdocs venceu também a categoria “Best Deal Maker” (Melhor Negociadora) como reconhecimento à bem-sucedida aquisição simultânea de três empresas privadas estabelecidas em diferentes países. A compra da Vindicia, Brite: Bill e Pontis fizeram parte da estratégia da Amdocs que visa expandir seu portfólio digital e auxiliar, cada vez mais, os provedores de serviços a se transformarem para capturar o mundo dos serviços on-demand e do imediatismo digital.

Apenas uma semana depois, em 23 de maio, a empresa foi também vencedora em duas categorias na premiação da Global Telecom Business Innovation (GTB), ocorrida em Londres, Inglaterra. Os prêmios GTB são especialmente importantes para a Amdocs por serem resultado de uma apresentação conjunta conduzida pela empresa e seus clientes (Sprint, XL e Axiata). A Sprint e a Amdocs foram reconhecidas por seu inovador projeto PlanIT, desenvolvido em vários canais. Esta solução permite que os clientes da Sprint tenham total visibilidade e controle sobre a utilização de dados de contas individuais ou familiares com a mesma profundidade de um agente de “contact center”, onde e quando quiser, apenas usando um único widget. Já a inovação premiada no projeto XL-Amdocs gira em torno da experiência dos consumidores nas lojas da operadora. Trabalhando com a Amdocs, a XL conseguiu estender o canal de engajamento digital ao varejo e digitalizar a experiência da loja. Dessa forma, quando os agentes recebem seus clientes, eles já têm acesso a todas as informações para conduzir conversas personalizadas e minimizar o tempo de interação.

Saiba mais sobre a Amdocs e os prêmios nos links abaixo:

GTB Innovation Awards (Londres, 23 de maio)

And the GTB consumer-service innovation awards go to… XL Axiata, Sprint, and Amdocs!

Light Reading’s Leading Lights awards (Austin, Texas, 15 de maio)

Amdocs wins TWO Leading Lights awards (and we’re very proud about it!)

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Serviços financeiros móveis: bons demais para ser verdade? – *Por Renato Osato

Em países emergentes como o Brasil é comum pedir dinheiro emprestado quando se atravessa um momento difícil – mais de um terço dos entrevistados em uma pesquisa da Ovum disseram que já pediram a um amigo ou parente nos últimos meses. Isso não é surpreendente, considerando que é insustentável para muita gente pegar dinheiro emprestado de agiotas ou bancos locais, por conta de suas altas taxas de juros.

Por isso é animadora a notícia de que a operadora Globe das Filipinas está planejando oferecer seu serviço de empréstimos bancários móveis em outros países. Com 2 bilhões de pessoas em todo o mundo sem acesso a quaisquer serviços financeiros, a perspectiva de ser possível acessar pela primeira vez tais serviços usando um telefone de recursos simples abre uma quantidade ilimitada de oportunidades econômicas onde anteriormente existiam pouquíssimas.

E os bancos sabem que estão na presença de um vencedor. Tome-se, por exemplo, o Quênia, onde as já conhecidas marcas M-Pesa e Airtel Money agora enfrentam a perspectiva de aumento da concorrência por parte do Equity Bank, que planeja oferecer serviços de transferência móveis através de parcerias com a operadora Airtel. O novo serviço permitirá que os clientes tomem empréstimos, realizem transferências internacionais de dinheiro, recebam serviços de seguros e investimento, e enviem e recebam dinheiro de outros bancos comerciais e de outros serviços de transferência móvel de dinheiro.

Para as operadoras em mercados emergentes que estão pensando em pegar o trem dos serviços financeiros móveis, esta tendência oferece um enorme incentivo para que expandam as suas linhas de negócios para esta nova área. E por que não deveriam? De acordo com a pesquisa, as operadoras de telefonia móvel em mercados emergentes já possuem um bom grau de confiança junto aos consumidores, e estão até mesmo melhor classificadas que os bancos em determinados mercados.

Mas o melhor mesmo é que as operadoras, dada a sua natureza, têm vantagens importantes que as tornam bem colocadas para atrair a confiança dos potenciais assinantes. De acordo com o Boston Consulting Group:

– Elas já são tradicionalmente focadas em todos os clientes, e não apenas nos mais rentáveis

– Elas já possuem um dispositivo seguro – o telefone móvel – nas mãos dos clientes

– Elas têm a vantagem adicional de possuírem uma grande rede de distribuição

E, com tantas pessoas que ainda não conseguem acessar os serviços financeiros móveis, ainda existe uma abundância de negócios para satisfazer a todos.

*Renato Osato, Vice-Presidente Regional de Negócios da Amdocs para CALA (América Latina e Caribe)

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