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Consumidores brasileiros preferem chatbots mulheres e engraçadas

Em uma nova pesquisa, mais de 500 consumidores de serviços de mídia e comunicação no Brasil opinaram, de forma crítica, sobre o uso de Inteligência Artificial (AI) para o comércio e atendimento ao cliente e disseram como preferem que os softwares de robôs e chatbots os atendam. Como parte do estudo, uma consulta com executivos de alto nível e outros tomadores de decisões sobre gastos com AI, em algumas das maiores provedoras de mídia e comunicação no Caribe e América Latina (CALA), também relevou como os planos para uma ascensão dos robôs nas interações diretas com os consumidores podem ser dificultados por escolhas erradas de investimento e falta de talento humano. Esses resultados são parte do estudo patrocinado pela Amdocs e conduzido pela Consultoria Forrester nas Américas, Europa e Ásia.

Ame sua velocidade e conveniência, mas não nos force a interagir com robôs até que eles sejam mais humanos e inteligentes, dizem os brasileiros

38% dos consumidores interagem com agentes virtuais pelo menos uma vez por semana por ser mais conveniente (42%) e rápido (37%), mas 52% o faz por não ter outra escolha. Se lhes for oferecida uma opção, 82% prefere falar com um humano, pois eles atendem melhor as suas necessidades (67%) e são capazes de conciliar múltiplas perguntas ao mesmo tempo (50%). Os consumidores dizem que os Bots não conseguem lidar com pedidos complexos (seu maior problema), prover ofertas personalizadas como os humanos (segundo maior problema), nem entender as emoções humanas (terceiro maior problema).

Os consumidores também possuem opiniões contundentes sobre como querem que os Bots se pareçam ou se comportem. 51% prefere que seu Bot tenha a aparência humana, enquanto 24% prefere que sejam avatares. Mesmo que mais da metade dos consumidores (55%) não se importem com essa diferença, 31% prefere que sejam mulheres do que homens (14%). Ser educado (1), atencioso (2) e inteligente (3) são, de longe, os traços de personalidade preferidos, seguidos de engraçado (4). Porém, soar como um estrangeiro ou ser uma autoridade no assunto estão posicionados bem abaixo na lista, com apenas 9% e 5% dos consumidores afirmando que apreciam essas qualidades.

Os investimentos dos provedores de serviços não estão focados no que incomoda os consumidores

Os provedores de serviços da região não estão investindo nas áreas corretas quando se trata de AI. Mais da metade (56%) prioriza investimentos em AI com o objetivo de aumentar a segurança e a privacidade da informação. O que os consumidores ranqueiam como as principais áreas para melhorias, como a capacidade dos Bots fornecerem informações mais abrangentes, são menos priorizadas pelos provedores de serviços, com apenas um terço priorizando esse aspecto. 43% dos provedores de serviços também estão criando avatares para seus Bots enquanto os clientes preferem imagens semelhantes aos humanos. Eles também estão investindo em características que os consumidores não acham desejáveis, com um quinto construindo seus Bots para soarem como estrangeiros e quase um quinto (18%) para que pareçam autoridades no assunto. O mais impressionante é como os provedores de serviços da América Latina parecem menos inclinados a fazer mudanças em seus Bots para serem mais educados ou atenciosos – apenas 28% e 15%, respectivamente, dizem que estão fazendo isso, enquanto que, para os clientes, esses são os atributos mais importantes (1º e 2º colocados). O fato de um terço dos consumidores brasileiros enfrentarem problemas com os Bots atualmente em serviço e não reclamarem significa que a indústria está trabalhando no escuro.

Inabilidade para crescer, e não cortar, a força de trabalho humana é o maior risco para as estratégias de AI

A maioria dos tomadores de decisões da América Latina (72%) temem estar ficando para trás em relação aos seus competidores no uso de AI para melhorar a experiência do consumidor. Para acompanha-los, 44% planeja aumentar suas verbas de AI em pelo menos seis por cento nos próximos 12 meses, e 83% planeja expandir sua forca de trabalho de AI. Mas talvez essa expansão não seja suficiente. 44% dos tomadores de decisões enxergam a falta de recursos humanos como o principal risco para implementarem suas estratégias de AI, muito mais do que a explicação de que a tecnologia não está madura o suficiente (11%). Muitos (39%) estão procurando por apoio externo. É interessante que nenhum deles procure por ajuda de provedores de solução AI nativos.

“Os consumidores brasileiros possuem uma boa percepção sobre como os Bots podem atendê-los, talvez até mais desenvolvida do que a indústria. O seu nível de frustração com os Bots atuais é alto; um terço deles ainda disse que buscarão outro fornecedor se esse serviço precário continuar, ” disse Gary Miles, diretor geral da Amdocs. “A boa notícia é que os consumidores realmente acreditam que a indústria de mídia e comunicação pode fazer a AI funcionar, e bem à frente de outros ramos, incluindo o sistema de saúde e varejo. Então a AI pode ser uma vantagem para provedores de serviços desde que eles sincronizem suas prioridades de investimentos com o que os consumidores realmente querem. ”

“O estudo mostra, contudo, que muitos provedores de serviços da região estão procurando por apoio exterior para alcançar esse objetivo” continua Miles. “A maioria está acionando seus fornecedores tradicionais e não os provedores de soluções AI nativos, provavelmente para assegurar que a AI não se torne outro silo tecnológico difícil de medir e gerenciar. Nossa nova solução Smartbot, que a Microsoft anunciou recentemente, é um exemplo de como a Amdocs tem melhorado seu portfolio com habilidades únicas e soluções que ajudam os nossos clientes a aumentarem sua confiança e capacidades nessa área. Fornecemos aos provedores de serviços recursos de AI específicos de telecom para soluções altamente personalizadas e interações emocionalmente conscientes dos Bots, que são o que os consumidores claramente sentem falta nos Bots atuais”.

A pesquisa consultou consumidores e tomadores de decisões de provedores de serviços em 12 países entre as Américas, Europa e Ásia, oferecendo uma riqueza de mercados, gêneros, idades e funções como fonte de informação.

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O futuro da economia digital é, realmente, digital?

O futuro da economia digital, também chamado de Nova Economia, terá impacto em toda a economia mundial. Renato Osato, vice-presidente da Amdocs para a América Latina e Caribe, apresentou esse tema, recentemente, em um evento para o mercado de telecomunicações na República Dominicana, onde levantou a seguinte questão: o futuro da economia digital é realmente digital?

Em sua apresentação, Osato observou que o mercado de comunicações é moldado por três pilares principais: economia, tecnologia e clientes digitais. Essas tecnologias, abertas e escaláveis, possuem capacidade de facilitar a transformação dos negócios e dos clientes. Estatísticas mostram que, atualmente, metade dos novos serviços digitais das Provedoras de Serviços de Comunicação (Communication Service Providers/ CSPs) são provenientes de parcerias e investimentos e, para que as empresas possam sobreviver, é necessário que esse cliente digital receba serviços personalizados especificamente para eles que são, essencialmente, mais complexos que antes.

Dados mostram que, até 2020, os clientes gerenciarão 85% de suas relações com empresas sem qualquer interação com um ser humano e a pessoa média terá mais conversas com “bots” do que com seus cônjuges.

Por isso, as CSPs estão buscando, de maneira agressiva, sua transformação em provedoras de serviços digitais e seu foco em conteúdo indica que elas entenderam que para atingir esse patamar, precisam se tornar players nesse novo momento de economia digital. Isso significa que essas empresas precisam entregar serviços que são vendidos e consumidos digitalmente – e um desses serviços é exatamente: conteúdo.

Este movimento, no entanto, está apenas começando em nossa região. Aqui, 52% das CSPs dizem que estão iniciando a implementação dessas soluções e que ainda estão nos estágios iniciais desse processo. Além disso, o executivo também ressalta que alguns desafios estão dificultando a verdadeira transformação digital, como a explosão de novos serviços e a complexidade dos novos processos envolvidos.

Ainda assim, Osato acredita que seguir esse movimento na direção certa vai ajudar as CSPs a reterem a lealdade de seus clientes e vai permitir que as companhias consigam um Net Promoter Score mais alto.

Para acessar a apresentação completa de Renato Osato durante o evento, clique aqui.

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Pesquisa revela papel das operadoras no ecossistema da Internet das Coisas

A Amdocs firmou uma parceria com a TeleSemana e a Teleco para promover uma pesquisa que busca compreender o papel das operadoras no ecossistema brasileiro de Internet das Coisas (IoT). Com mais de 2000 entrevistados do mercado de telecomunicações, como executivos, consultores, entidades públicas e analistas de mercado, a pesquisa procurou decifrar o papel que as operadoras tendem a adotar para oferecer suas soluções IoT no Brasil e como esses resultados podem ajudar outras operadoras na América Latina.

De acordo com os resultados, 29% dos entrevistados acredita que as Smart Cities são o segmento com o maior potencial de crescimento no país. Em segundo lugar aparece o agronegócio inteligente, com 23% das respostas.

Para quase 30% dos entrevistados, o papel das operadoras será atuar como plataforma neste mercado. Na verdade, a maioria delas já atua dessa maneira e o grande desafio será se concentrar em uma determinada indústria/vertical. “Muitas operadoras ainda estão focadas em compreender e analisar as oportunidades de crescimento e, neste momento, não há rota correta a seguir”, diz Renato Osato, VP e CBE da Amdocs para as regiões América Latina e Caribe.

“A Internet das Coisas tem muitos ângulos (novos processos, tipos de tecnologia, protocolos, etc.) desde a fabricação de chips até monitoramento e infraestrutura, e as operadoras ainda não estão 100% preparadas para participar de todas essas etapas”, continua o executivo. “A Amdocs possui soluções de ponta que englobam sistemas que serão utilizados desde a produção até a entrega ao consumidor, esteja ele em casa, no trabalho ou em movimento”.

Quando perguntados sobre os segmentos com maior potencial para um envolvimento mais ativo das operadoras, as Smart Cities também foram as mencionadas com mais frequência, chegando a 45% das respostas. De acordo com Eduardo Tude, presidente da Teleco, isso se deve ao interesse em investir e desenvolver soluções IoT para a sociedade como um todo. “Nós não só desenvolveremos soluções para o usuário final, mas também soluções focadas em melhorias para a cidade”, diz o executivo.

Em relação à segurança, quase 79% dos entrevistados acreditam que as redes das operadoras ainda não estão preparadas para atender aos requisitos de segurança da IoT.

A pesquisa conclui que as soluções para o IoT têm amplas possibilidades e envolvem vários players no mercado. Neste momento, as operadoras estão buscando um plano de ação que vá além da conectividade neste ecossistema e que as permita se desenvolver como uma plataforma, para isso, a criação de uma rede de parceiros parece ser a fórmula que melhor permite que as operadoras ocupem um lugar de privilégio na cadeia de valores da Internet das Coisas.

Para acessar a pesquisa complete, acesse o link:
http://solutions.amdocs.com/iot-ecosystem-survey-pt.html

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Amdocs vence quatro premiações globais de inovação e negócios

Em 15 de maio, a Amdocs foi agraciada com dois dos principais prêmios “Leading Lights Awards” concedidos pela Light Reading, conceituada publicação do setor, em cerimônia de gala realizada em Austin, Texas (EUA). Vencedora na categoria “Outstanding Communications Technology Vision” (Marcante Visão Tecnológica de Comunicações), esse título posiciona a Amdocs como a empresa que possui a visão estratégica mais inovadora e transformadora para o setor de comunicações global baseada na nova plataforma Aia, que reúne tecnologias de próxima geração como: inteligência artificial, machine learning, fog networking, robótica, drones, realidade virtual ou aumentada e qualquer outro desenvolvimento que dê forma a um mundo 5G. Na mesma noite, a Amdocs venceu também a categoria “Best Deal Maker” (Melhor Negociadora) como reconhecimento à bem-sucedida aquisição simultânea de três empresas privadas estabelecidas em diferentes países. A compra da Vindicia, Brite: Bill e Pontis fizeram parte da estratégia da Amdocs que visa expandir seu portfólio digital e auxiliar, cada vez mais, os provedores de serviços a se transformarem para capturar o mundo dos serviços on-demand e do imediatismo digital.

Apenas uma semana depois, em 23 de maio, a empresa foi também vencedora em duas categorias na premiação da Global Telecom Business Innovation (GTB), ocorrida em Londres, Inglaterra. Os prêmios GTB são especialmente importantes para a Amdocs por serem resultado de uma apresentação conjunta conduzida pela empresa e seus clientes (Sprint, XL e Axiata). A Sprint e a Amdocs foram reconhecidas por seu inovador projeto PlanIT, desenvolvido em vários canais. Esta solução permite que os clientes da Sprint tenham total visibilidade e controle sobre a utilização de dados de contas individuais ou familiares com a mesma profundidade de um agente de “contact center”, onde e quando quiser, apenas usando um único widget. Já a inovação premiada no projeto XL-Amdocs gira em torno da experiência dos consumidores nas lojas da operadora. Trabalhando com a Amdocs, a XL conseguiu estender o canal de engajamento digital ao varejo e digitalizar a experiência da loja. Dessa forma, quando os agentes recebem seus clientes, eles já têm acesso a todas as informações para conduzir conversas personalizadas e minimizar o tempo de interação.

Saiba mais sobre a Amdocs e os prêmios nos links abaixo:

GTB Innovation Awards (Londres, 23 de maio)

And the GTB consumer-service innovation awards go to… XL Axiata, Sprint, and Amdocs!

Light Reading’s Leading Lights awards (Austin, Texas, 15 de maio)

Amdocs wins TWO Leading Lights awards (and we’re very proud about it!)

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Serviços financeiros móveis: bons demais para ser verdade? – *Por Renato Osato

Em países emergentes como o Brasil é comum pedir dinheiro emprestado quando se atravessa um momento difícil – mais de um terço dos entrevistados em uma pesquisa da Ovum disseram que já pediram a um amigo ou parente nos últimos meses. Isso não é surpreendente, considerando que é insustentável para muita gente pegar dinheiro emprestado de agiotas ou bancos locais, por conta de suas altas taxas de juros.

Por isso é animadora a notícia de que a operadora Globe das Filipinas está planejando oferecer seu serviço de empréstimos bancários móveis em outros países. Com 2 bilhões de pessoas em todo o mundo sem acesso a quaisquer serviços financeiros, a perspectiva de ser possível acessar pela primeira vez tais serviços usando um telefone de recursos simples abre uma quantidade ilimitada de oportunidades econômicas onde anteriormente existiam pouquíssimas.

E os bancos sabem que estão na presença de um vencedor. Tome-se, por exemplo, o Quênia, onde as já conhecidas marcas M-Pesa e Airtel Money agora enfrentam a perspectiva de aumento da concorrência por parte do Equity Bank, que planeja oferecer serviços de transferência móveis através de parcerias com a operadora Airtel. O novo serviço permitirá que os clientes tomem empréstimos, realizem transferências internacionais de dinheiro, recebam serviços de seguros e investimento, e enviem e recebam dinheiro de outros bancos comerciais e de outros serviços de transferência móvel de dinheiro.

Para as operadoras em mercados emergentes que estão pensando em pegar o trem dos serviços financeiros móveis, esta tendência oferece um enorme incentivo para que expandam as suas linhas de negócios para esta nova área. E por que não deveriam? De acordo com a pesquisa, as operadoras de telefonia móvel em mercados emergentes já possuem um bom grau de confiança junto aos consumidores, e estão até mesmo melhor classificadas que os bancos em determinados mercados.

Mas o melhor mesmo é que as operadoras, dada a sua natureza, têm vantagens importantes que as tornam bem colocadas para atrair a confiança dos potenciais assinantes. De acordo com o Boston Consulting Group:

– Elas já são tradicionalmente focadas em todos os clientes, e não apenas nos mais rentáveis

– Elas já possuem um dispositivo seguro – o telefone móvel – nas mãos dos clientes

– Elas têm a vantagem adicional de possuírem uma grande rede de distribuição

E, com tantas pessoas que ainda não conseguem acessar os serviços financeiros móveis, ainda existe uma abundância de negócios para satisfazer a todos.

*Renato Osato, Vice-Presidente Regional de Negócios da Amdocs para CALA (América Latina e Caribe)

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Serviços financeiros móveis são seguros? – Por Renato Osato*

Basta mencionar a palavra segurança e a maioria das pessoas logo pensa em encargos e complicações. Mais tempo gasto esperando na fila em um aeroporto ou para se lembrar de uma das dezenas de senhas que guardamos para proteger as nossas contas. Apesar de todas as nossas precauções com segurança, somos lembrados de tempos em tempos que, independentemente do nível de segurança que colocamos em um processo, nada é infalível – senhas e números PIN podem ser roubados – mas isso não significa que, em última análise, o seu dinheiro não esteja seguro no caso dos cartões de crédito ou bancários. Então fiquei um pouco surpreso quando li que uma das maiores barreiras para a adoção generalizada de pagamentos e serviços bancários móveis é a segurança.

Encomendamos recentemente uma pesquisa da Ovum sobre serviços financeiros móveis, que constatou que quase um terço de todas as pessoas reluta em usar pagamentos ou serviços bancários móveis devido a preocupações com segurança. Não importa se falamos com pessoas na África (onde 28% não confiam em tecnologia/segurança), na América do Norte (34%), na Europa (34%), na Ásia-Pacífico (30%) ou na América do Sul (32%), os resultados foram consistentes em todas as partes. Os resultados também foram consistentes nas faixas etárias (16-24 anos – 30%, 25-34 anos – 33%, 35-44 anos – 34%, acima de 45 anos – 27%), e não dependeram das condições de emprego (empregados – 32%, desempregados – 31%). Isto, apesar do fato de as operações de pagamento móveis, especialmente os pagamentos de proximidade (NFC), serem realmente mais seguras do que cartões de crédito inseridos nas máquinas de cobrança.

Então o que é que uma em cada três pessoas em todo o mundo de todas as idades e todos os níveis de emprego realmente procura quando desconfia da segurança? Certamente não é por um motivo qualquer que essa pessoa não quer ser sobrecarregada e obrigada a se lembrar de mais senhas, ou mostrar um documento de identidade em cada transação. Talvez, quando as pessoas falam da segurança vinculada aos pagamentos móveis, não falam das camadas adicionais de segurança colocadas em seus pagamentos. Elas falam do sentimento confortável que vem de saber que o seu dinheiro está protegido e em lugar conhecido.

O seu dinheiro também está protegido no seu celular?

Hoje, se um cartão de crédito é roubado e um ladrão gera uma conta de milhares de dólares em compras, o titular do cartão não é responsável. E o dinheiro depositado em bancos é geralmente protegido pelo FDIC nos Estados Unidos, pelo FGC no Brasil, pela DIF na República Checa e pelo DIC na Índia, entre outros. O mesmo se aplica se o dinheiro for roubado de uma carteira móvel, seja diretamente da operadora ou através do telefone do proprietário – que não é responsabilizado de nenhuma forma, mas ainda são abundantes o medo e as percepções errôneas de que isso ocorra.

Para que as operadoras possam superar as preocupações de uma grande faixa de pessoas com a segurança, é necessária uma mudança na abordagem e na percepção. As operadoras precisarão lidar com a regulamentação governamental, ou então fazer parcerias fortes com outras instituições financeiras, como é o caso do Banco Estatal da Índia com a BSNL. Esta parceria entre banco e companhia telefônica, com a carteira Amdocs MFS como a plataforma que faz a ponte entre eles, está fornecendo recursos segurados pelo dinheiro depositado. Essa garantia ajudará a amenizar os temores dos clientes atuais e futuros, e ajudará a abrir o caminho para serviços financeiros móveis mais amplos.

Por Renato Osato, Vice-Presidente Regional de Negócios da Amdocs para CALA (América Latina e Caribe)

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73% dos consumidores de países emergentes ainda não utilizaram serviços financeiros móveis ou sequer os conhecem, aponta pesquisa

A Amdocs (NASDAQ: DOX), fornecedora líder de soluções de experiência do cliente, divulgou hoje os resultados de uma pesquisa inédita sobre serviços financeiros móveis (MFS), que mostra que mais de 68% dos consumidores entrevistados ainda não utilizaram serviços financeiros móveis e que soluções inovadoras para poupança, empréstimos e seguros impulsionarão a próxima fase de crescimento desse serviço em mercados emergentes e maduros.

Realizada pela empresa de análise e consultora Ovum a pedido da Amdocs, a pesquisa focou em usuários e não usuários de serviços financeiros móveis em todo o mundo. Foram pesquisados 8.500 consumidores de 17 países em mercados emergentes e maduros: Reino Unido, Dinamarca, Finlândia, Noruega, Suécia, EUA, Canadá, Índia, Filipinas, Malásia, Indonésia, México, Brasil, Colômbia, Guatemala, África do Sul e Gana.

“Os consumidores que adotaram serviços financeiros móveis apreciam as vantagens que eles podem oferecer. A onipresença e a conveniência – a capacidade de utilizar os serviços a qualquer hora, em qualquer lugar – foi a vantagem esmagadoramente citada pelos entrevistados, tanto nos mercados emergentes como nos maduros. São vantagens tangíveis e imediatas, assim como uma poderosa resposta àqueles que dizem que não existe valor nos serviços financeiros móveis”, disse o analista da Ovum Eden Zoller. “Isto representa um progresso positivo, mas as operadoras de serviços financeiros móveis não podem se dar ao luxo de serem complacentes, uma vez que a pesquisa mostra claramente que ainda existem questões fundamentais e desafios que precisam ser abordados, que vão desde as preocupações com a segurança e a facilidade de uso até a falta de conhecimento”.

Entre os principais resultados da pesquisa estão:

– A falta de conhecimento por parte do mercado e as percepções errôneas sobre serviços financeiros móveis ainda são as principais preocupações – A maioria dos entrevistados não utiliza os pagamentos ou aplicativos de serviços financeiros móveis, ou não os conhece – isto é mais predominante nos mercados emergentes (73%) em comparação com os mercados maduros (62%). Enquanto 31% dos entrevistados em mercados emergentes declararam não terem conhecimento sobre os pagamentos e serviços financeiros móveis, esse número foi menor em mercados maduros (23%). Dos entrevistados em mercados emergentes, 34% disseram que conheciam, mas não tinham planos de utilizar os serviços, em comparação com 30% dos entrevistados em mercados maduros. Os entrevistados que já fizeram o download do aplicativo ou assinam o serviço, mas ainda não o haviam utilizado, demonstraram tendências semelhantes em mercados maduros (9%) e emergentes (8%).

– As soluções para poupança, empréstimos, seguros e pagamento de serviços de educação e tratamentos médicos impulsionarão o próximo nível de crescimento dos serviços financeiros móveis – 25% dos entrevistados em mercados emergentes disseram que estão propensos a adotar produtos de serviços financeiros móveis avançados – poupança, empréstimos e seguro – ao longo do próximo ano, em comparação com 16% em mercados maduros. Em alguns mercados maduros como o Reino Unido e a Suécia, a probabilidade foi muito maior, variando de 17% a 30%. Os mercados emergentes (22%) são mais propensos a adotar serviços financeiros móveis para fazer pagamentos de serviços educacionais e tratamento médico do que os mercados maduros (15%).

– Mais segurança, tarifas mais baixas de transações, facilidade de uso, recompensas pelo uso do serviço e a onipresença do serviço são os principais impulsionadores para a sua adoção – Mais segurança foi identificado como o fator mais importante para promover a adoção tanto em mercados maduros (40%) como nos emergentes (39%). A preferência por taxas mais baixas de transações mostra uma tendência semelhante tanto nos mercados maduros como nos emergentes (30%). O que talvez seja mais surpreendente é que quase um terço dos entrevistados tanto nos mercados maduros (30%) como nos emergentes (29%) adotaria os serviços se eles fossem mais fáceis de usar, o que ilustra o fato de que a facilidade de utilização ainda é um problema. Um terço dos entrevistados em mercados maduros (30%) usaria os serviços se fossem oferecidas recompensas, em comparação com 25% nos mercados emergentes. Um quarto dos entrevistados tanto nos mercados maduros (24%) como nos emergentes (25%) disseram que utilizariam os serviços financeiros móveis se pudessem utilizá-los em qualquer lugar e em qualquer momento.

“Promover a próxima fase de crescimento é, em geral, o maior desafio para as operadoras de serviços financeiros móveis”, disse Patrick McGrory, presidente da divisão de ofertas emergentes da Amdocs. “Enquanto os mercados maduros como EUA, Noruega e Reino Unido precisam de propostas convincentes de valor, mercados emergentes como Gana, África do Sul, Brasil, Índia, Filipinas e México precisam de soluções inovadoras que possam oferecer uma gama de serviços financeiros móveis acessíveis que se tornem uma alternativa viável aos serviços bancários tradicionais. As operadoras de telecomunicações que tomam a dianteira na superação desses desafios deverão reduzir a rotatividade, melhorar a fidelidade do cliente e explorar novos fluxos de receita”.

“A solução de MFS da Amdocs, que move mais de 30 sistemas de clientes que atendem 500 milhões de usuários em todo o mundo, é projetada para melhor atender à necessidade de inclusão financeira nos mercados emergentes, bem como para oferecer inovadores e empolgantes novos serviços nos mercados maduros, acelerar a adoção, incentivar o uso constante e promover a fidelidade”.

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Amdocs é apontada líder global em sistemas de Billing

A Amdocs (NASDAQ: DOX), líder no fornecimento de soluções de experiência do cliente, foi classificada por duas empresas analistas como a líder de participação do mercado global de sistemas de tarifação (billing). Ao analisar todos os sistemas e serviços relacionados à gestão de receitas, a Analysys Mason(*) estima em 26,7% a participação de mercado da Amdocs, quase três vezes o percentual do fornecedor classificado em segundo lugar, enquanto a Frost & Sullivan Stratecast(**) credita à Amdocs uma participação de mercado de 17%. A empresa tem mantido respectivamente nos últimos oito e sete anos consecutivos a sua liderança nos relatórios da Analysys Mason e da Stratecast.

Ambos os relatórios cobrem um período que antecede o fechamento pela Amdocs da recente aquisição de uma substancial maioria dos ativos BSS da Comverse e cobrem as duas empresas separadamente. No entanto, a Analysys Mason afirma que a aquisição fortalecerá ainda mais a posição da Amdocs no mercado e classifica a empresa como líder de participação de mercado no subsegmento de tarifação convergente, destacando um maior gasto das operadoras em plataformas convergentes, movido pela sua necessidade de consolidar ambientes de sistemas e substituir plataformas legadas para suportar novos casos de uso.

“A Amdocs continua a liderar com uma folga considerável a participação do mercado global de gestão de receitas”, disse John Abraham, diretor do programa de gestão de receitas da Analysys Mason. “Os últimos lançamentos do portfólio da empresa trouxeram aprimoramentos para a sua solução carro-chefe de tarifação convergente, entre as quais está a cobrança em tempo real das capacidades de voz sobre LTE e sobre Rich Communication Services, que aumentam a capacidade das operadoras de monetizar a próxima geração de serviços digitais”.

A Frost & Sullivan Stratecast vê o processo de tarifação ponta a ponta como a chave para uma experiência positiva do cliente na era atual das expectativas de serviços sempre conectados e disponíveis. A empresa também considera esse processo essencial para a operacionalização de novas ideias, observando que muitas vezes ela é dificultada por sistemas legados inflexíveis de tarifação.

“As operadoras estão hoje à procura das melhores soluções oferecidas por parceiros estratégicos, como uma maneira de abordar a criticidade crescente na obtenção do direito de realizar o processo de tarifação ponta a ponta para ativar e monetizar os complexos serviços de hoje”, disse Karl Whitelock, diretor global de operações e estratégia de monetização da Frost & Sullivan Stratecast. “Além da contínua implantação de capacidades otimizadas de tarifação e cobrança, a Amdocs continua investindo em aprimoramentos em todos os seus produtos, visando habilitar o valor do negócio por meio de eficiências operacionais e para atender às novas necessidades do mercado dos seus clientes”.

“A experiência do cliente na era digital exige que as operadoras sejam capazes de envolver e apoiar os seus clientes de forma consistente e contínua através do canal escolhido por eles”, disse Chris Williams, diretor de marketing global da Amdocs. “Os novos recursos introduzidos no nosso mais recente portfólio CES 9.3 permitem que as operadoras melhorem a experiência do cliente através do acesso sob demanda a uma fatura contendo informações completas, entregue de forma consistente em diferentes canais, assim como uma elevada qualidade de serviços para as ofertas de LTE também quando em roaming. Com esses novos recursos, estamos ajudando nossos clientes a entregarem o que a Amdocs chama de The New World of Customer ExperienceTM, o Novo Mundo da Experiência do Cliente, uma era na qual se espera que as operadoras ofereçam serviços inovadores e personalizados, com uma experiência de serviço de rede”.

Entre as mais recentes vitórias da Amdocs no espaço da gestão de receitas estão:

– A Singtel escolhe a Amdocs para um projeto de transformação de negócios em Singapura e na Austrália, seus principais mercados, com a migração da tarifação e do suporte aos clientes das áreas de varejo, empresas e governo para uma única plataforma que forneça uma visão holística de seus clientes.

– A Telefonica escolhe a Amdocs para um projeto de transformação de soluções de suporte ao negócio (BSS) no Brasil para proporcionar uma experiência integrada, multicanal, aos clientes quad-play da Vivo através da rede fixa (incluindo fibra), wireless (pré e pós-pago), Internet (incluindo fibra) e TV (incluindo IPTV).

– A Kcell no Cazaquistão escolhe a Amdocs para um projeto de transformação de BSS em um contrato de cinco anos de duração, destinado a substituir sistemas legados e de terceiros por uma única suíte BSS totalmente convergente.

Em julho de 2015, a Amdocs concluiu a aquisição de uma maioria substancial dos ativos de soluções de suporte ao negócio (BSS) da unidade de negócios da Comverse, incluindo os ativos convergidos, pré-pagos, pós-pagos e de tarifação Kenan. A aquisição expande e diversifica a base global de clientes da Amdocs e permite que a empresa ofereça maior valor, inovação e uma ampla gama de ofertas e serviços aos clientes da Comverse BSS.

(*) Relatório de pesquisa da Analysys Mason: “Sistemas de gestão de receitas: as participações de mercado em todo o mundo em 2014”, agosto de 2015

(**) Relatório de pesquisa da Stratecast: “Tarifação CSP Global, edição de 2015 parte 1: Previsões para o mercado de tarifação CSP de ponta-a-ponta e análise de participação de mercado”, maio de 2015

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Embratel anuncia novos serviços de TI com foco no mercado corporativo

A Embratel anuncia a oferta de novos serviços de TI para o mercado corporativo. O novo portfólio promove a sinergia entre TI e Telecom e é capaz de gerar ganhos reais financeiros e de produtividade para empresas de todos os portes. Entre as novidades estão serviços de Outsourcing de TI, que inclui infraestrutura básica, serviços gerenciados, Help Desk, Service Desk, Segurança, bem como ofertas de integração de sistemas, suporte e manutenção. Soluções de Cloud Computing, gestão de informações, soluções de Data Centers e de segurança corporativa também fazem parte do novo portfólio da Embratel.

“Com o anúncio de hoje, a Embratel reforça sua posição de liderança e se apresenta como a única empresa do mercado a oferecer um portfólio completo de serviços convergentes de TI e Telecom, com mobilidade, para clientes empresariais de todos os tamanhos”, diz Mario Rachid, Diretor Executivo da Embratel e responsável pela nova área de TI.

Segundo o executivo, a Embratel vem preparando ao longo dos últimos dois anos para o lançamento da nova área. As atividades começaram por meio da Hitss, empresa do grupo América Móvil que foi incorporada este ano. Portanto, a nova oferta já começa estruturada e com uma equipe de mais de 1.000 profissionais especializados, além de contar com o suporte da Embratel, amplamente reconhecida pela qualidade de seus serviços. “Inovação e qualidade estão no DNA da Embratel”, diz Rachid.
A empresa inicia a oferta de serviços de TI de olho num mercado que movimenta anualmente 61 bilhões de dólares no Brasil, segundo dados do IDC. As soluções de TI oferecidas pela Embratel abrangem, ainda, ITO (Infraestrutura), cujos serviços de Service Desk e Help Desk, Suporte Operacional, Serviços de Data Center, Service Delivery Management e Migração, podem ser personalizados de acordo com as demandas de cada cliente. Fábrica de Software (FSW), com certificação CMMI nível 3 também está sendo oferecida pela Embratel para ajudar empresas a terem acesso a aplicações personalizadas inclusive em dispositivos móveis (IOS, Android, Windows), Java e.Net, integração de dados (ODI e OGG), arquitetura SOA, Oracle Siebel, SAP, Portais e Fábrica de Testes.

A oferta de BPO (sigla em inglês para Terceirização de Processos de Negócio) e BSI (em português, Integração de Sistemas de Negócio) reforçam o portfólio da empresa, com ofertas que permitem a gestão e a prática de projetos com tecnologia SAP, Sales Force, Oracle e Amdocs.

Todos os serviços da empresa podem ser customizados às necessidades dos clientes. “Com a Embratel, os clientes têm a vantagem de poder contar com um único fornecedor capaz de gerenciar suas estruturas de TI e de Telecom de forma integrada”, diz o Diretor Executivo, acrescentando que a expertise da Embratel se fortalece com as parcerias internacionais com os maiores fabricantes de hardware, software e sistemas.

“Atuar em TI significa antecipar as necessidades dos clientes em suas estratégias de negócios, tornando-os mais competitivos”, afirma Rachid, destacando que, com a evolução da conectividade, da Internet e da mobilidade nos últimos anos, muitas aplicações empresariais deixaram os limites físicos das instalações e migraram com segurança para o ambiente de Cloud Computing. “Os serviços de Data Center da Embratel, por exemplo, contam com toda a estrutura tecnológica e hosting gerenciado – tanto físico como virtual (Cloud)”, diz ele, destacando que o mercado tem acompanhado a evolução da Embratel em novas áreas. “Nosso Data Center acaba ser premiado como um dos melhores do Brasil, afirma, citando o Prêmio Frost & Sullivan na categoria The Data Center Services Market Provided by Telecommunications Companies.

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Pesquisa Amdocs revela o que querem os usuários de telecom

Apesar da rotatividade, provedores tradicionais mantêm vantagem sobre grandes players na fidelização de clientes, segundo estudo realizado com consumidores em 16 países

A Amdocs, fornecedora líder de soluções de experiência do cliente, divulga hoje, no Mobile World Congress 2015 em Barcelona, os resultados de uma pesquisa independente realizada com 8.450 consumidores em 16 países, incluindo o Brasil, que explora O Novo Mundo da Experiência do Consumidor (The New World of Customer Experience), que tem um cenário competitivo em rápida mutação e com necessidade constante de competir, ao oferecer uma superior experiência ao cliente. A pesquisa mostra que, apesar dos desafios competitivos impostos pelos players over-the-top (OTT), a grande maioria dos clientes de serviços de telecomunicações ainda preferem os prestadores de serviços “tradicionais”. No entanto, mesmo os clientes valorizando o atendimento, a qualidade de rede e a reputação da marca de seus provedores de serviços, a rotatividade (churn) continua alta no setor.

O Amdocs Customer Experience Spotlight 2015, estudo independente realizado a pedido da Amdocs pelo Market Research (IEMR), destaca a importância de proporcionar uma experiência superior ao cliente para mantê-lo e atrair novos usuários, como uma estratégia de Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) para combater os concorrentes que surgem no mercado móvel, além de oferecer pacotes multi-play para aumentar sua fatia de mercado.

Entre os principais resultados do estudo estão:

– A rotatividade dos clientes persiste no segmento de prestação de serviços: Apesar de 63% dos entrevistados afirmarem que recomendariam o seu prestador de serviços – citando como razões principais atendimento/experiência do cliente (89%), conexão de internet de alta qualidade e cobertura (59%), preços competitivos (58%) e reputação da marca (52%) -, 50% deles disseram que estão com o seu fornecedor de serviço atual há menos de um ano.

– Os clientes de telecomunicações preferem os prestadores de serviços “tradicionais”: 80% dos entrevistados não mudariam para grandes players (OTT) se eles oferecessem conectividade móvel. As principais razões citadas foram: problemas de privacidade e segurança, falta de confiança e possíveis dificuldades com qualidade de rede. As variações globais foram significativas – a maioria dos países do Pacífico Asiático (APAC) e os mercados emergentes se mostraram mais propensos a considerar os serviços dos OTT, enquanto que os mercados maduros da Europa e da América do Norte se mostraram mais leais.

– Os clientes desejam serviços inovadores e personalizados: Mais de metade dos entrevistados afirmaram que trocariam seu plano de assinatura móvel por um que incluísse serviços adicionais de comunicação (por exemplo: em casa, internet, TV). E quase o mesmo número de entrevistados mudaria de plano caso pudesse escolher os componentes do pacote.

– A oportunidade do multi-play permanece sem dono: Apesar de mais de metade (52%) dos entrevistados assinarem quatro serviços (banda larga, TV, celular e telefonia fixa), apenas 1% têm um único provedor Quad-play. A penetração do Triple-play também foi baixa (9%).

– O Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) impulsionará a fidelização: Dos 62% que possuem um plano de internet móvel, 71% usam Wi-Fi com mais frequência do que sua conexão móvel.

“Em vista da volatilidade das expectativas dos clientes e da crescente ameaça de concorrentes disruptores, os prestadores de serviços são obrigados a adotar uma nova estratégia com uma visão multidimensional da experiência do cliente”, disse Chris Williams, head de marketing global da Amdocs. “Ao alavancar os pontos fortes em experiência do cliente e atrair novos usuários com pacotes inovadores, personalizados e multi-play, além de moldar a qualidade da experiência de rede através de estratégias de controle e visibilidade de Wi-Fi carrier-grade em tempo real, os prestadores de serviços têm uma tremenda oportunidade de liderar no Novo Mundo da Experiência do Cliente”.

Dados da pesquisa do Brasil

– 26% dos entrevistados brasileiros disseram que considerariam trocar seu prestador de serviços de telecomunicações por disruptores OTT, contra 20% da média global.

– As justificativas dos brasileiros para recomendar seus prestadores de serviços diferem pouco do resto do mundo: atendimento ao cliente/experiência do cliente (91% contra 89% da média global), preços competitivos (64% contra 58%) e reputação da marca (55% contra 52%).

– No Brasil há menos clientes com plano de internet móvel (52% contra 62% na média global), dos quais 71% usam mais wi-fi do que 2G/3G/4G. Outra surpresa: 52% dos clientes brasileiros usam wi-fi em locais públicos, contra 36% da média mundial.

 

 

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85% das Operadoras Planejam Investir em Wi-Fi até 2016

A Amdocs, líder no fornecimento de soluções de experiência do cliente, anuncia hoje os resultados de uma nova pesquisa independente explorando a transição de redes Wi-Fi de “melhor esforço” para as de “grande porte” entre Operadoras de Múltiplos Serviços (MSOs) e Operadoras de Redes Móveis (MNOs). Essa transição acontece em resposta às expectativas dos usuários finais quanto a melhor capacidade e qualidade para conteúdo móvel, além da necessidade de apoiar novos fluxos de receita.

A pesquisa, encomendada pela Amdocs e realizada pela Real Wireless e pela Rethink Technology Research, revela planos de forte crescimento no Wi-Fi de grande porte, as diferentes estratégias que as operadoras pretendem implantar e as barreiras técnicas a serem superadas. De acordo com a pesquisa, prestadores de serviço percebem que o Wi-Fi de “melhor esforço” está se tornando menos lucrativo e que novas fontes de receita só podem ser construídas assim que uma maior qualidade de experiência (QoE) for garantida. Essa QoE mais alta é necessária para serviços como TV móvel, monitoramento de saúde, voz corporativa, jogos online, transmissão de mídia e serviços de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP). A pesquisa também destaca a importância de ferramentas para planejamento de redes de grande porte e gestão de desempenho, cobrindo redes celulares e Wi-Fi, permitindo um salto em novos serviços sem fio.

Os principais dados da pesquisa incluem:

– Hotspots Wi-Fi de grande porte passarão dos atuais 14% para 72% dos hotspots Wi-Fi gerais em 2018

– Como parte de sua estratégia de rede Wi-Fi para permitir cobertura Wi-Fi em movimento, até 2016, 77% dos prestadores de serviço planejam usar “homespots” (onde o usuário aceita deixar o hotspot aberto para uso de transeuntes), um expressivo crescimento em relação aos atuais 30%

– Quase todas as operadoras (85%) planejam investir em Wi-Fi de grande porte até 2016. MSOs consideram que o Wi-Fi de grande porte oferece melhor posicionamento em acordos de operadoras de rede móvel virtual (MVNO), apoiando ofertas quad-play e serviços wireless, enquanto MNOs planejam usar o Wi-Fi de grande porte para ampliar suas redes e reduzir o tráfego da rede de acesso via rádio (RAN)

– Até o final de 2016, 61% dos hotspots Wi-Fi de MSOs e 70% dos hotspots de MNOs virão de terceiros, para aproveitar as economias de custo compartilhadas e o desenvolvimento acelerado, contra os atuais 45%

– Dois terços (65%) dos participantes da pesquisa colocaram a falta de forte planejamento de rede e ferramentas de gestão entre seus três principais fatores de risco para investir em Wi-Fi de grande porte, com 65% deles declarando que suas ferramentas atuais não se estenderão bem para Wi-Fi sem investimento adicional

“Prestadores de serviço estão começando a ver o Wi-Fi como uma oferta estrategicamente importante que pode melhorar ou prejudicar suas reputações e que precisa apoiar uma experiência de usuário comparável à de redes celulares”, afirma Oliver Bosshard, gerente de consultoria da Real Wireless. “Redes de Wi-Fi de ‘melhor esforço’ não são controladas a partir da rede central de ferramentas de sistema de apoio operacional das operadoras, e com frequência os pontos de acesso não embasam qualquer forma de gestão ou priorização de tráfego. Como resultado, as operadoras não conseguem monitorar ou abordar questões de desempenho como congestionamento, o que significa que não podem garantir QoE – propriedades como velocidade de conexão, latência ou priorização, que são cruciais para permitir as opções de monetização para Wi-Fi”.

“Como a qualidade da experiência é essencial para estratégias de monetização de rede atual e futura, as operadoras precisam ter as ferramentas certas de planejamento e gestão em vigor. Essas são áreas cruciais para os negócios – para garantir implantações ideais com custo eficiente e oferecer uma análise detalhada do comportamento de rede e do uso pelo cliente, o que pode se converter em maior qualidade de experiência”, diz Rebecca Prudhomme, vice-presidente de marketing de produtos e soluções da Amdocs. “As soluções de rede da Amdocs permitem que prestadoras de serviço maximizem a capacidade da rede e ofereçam qualidade de serviço com base em visões de clientes em tempo real ao mesmo tempo em que possibilitam maior eficiência de custo”.

A pesquisa foi realizada entre agosto e outubro de 2014, com gerentes de Wi-Fi de 40 prestadores de serviço na Ásia-Pacífico, Europa, América Latina e América do Norte.

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