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Estácio aposta em inteligência artificial para elevar qualidade no atendimento

Criada em 1970, a Estácio possui unidades em todos os estados do País, o que requer atendimento ainda mais ágil e eficiente para a alta demanda gerada por seus mais de 500 mil alunos e prospects.

No passado, a Estácio contava com um assistente virtual destinado ao atendimento de candidatos e alunos. Entretanto, o serviço atingia a uma taxa de automação de menos de 30%, gerando grandes demandas para a central de atendimento, trazendo deficiências na comunicação com seus usuários, o que difere de nossa premissa de atendimento ágil e linear.

Para sanar toda a situação, em janeiro de 2016, a Estácio contratou a Bluelab, empresa especializada em automação de atendimento com o uso de inteligência artificial. Após avaliar as necessidades da instituição de ensino, a Bluelab iniciou o processo de criação do avatar para o chatbot, que deveria transparecer jovialidade e seriedade, possuindo uma imagem robótica, mas amigável, além de apontar para um consciente coletivo de atendimento virtual, agregando os valores da Estácio.

“Optamos por deixar claro que o atendimento é realizado por chatbot para manter a transparência que aplicamos em nossos serviços educacionais e na relação com nossos alunos”, explica Bruno Pessanha, Gerente de Canais Digitais da Estácio. A universidade também possui chat humano, atendimento via formulário no portal e call center.

Batizado como Tácio, nome escolhido por votação dos funcionários da área de relacionamento, o robô teve sua base de conhecimento criada do zero. O ponto de partida foram as 20 dúvidas mais respondidas no atendimento telefônico, pois como disse Pessanha “Preferimos criar uma nova base a fim de atualizar e aperfeiçoar o atendimento, pautado na própria fraseologia de nosso candidato e aluno”. Com a implementação da base de conhecimento, o Tácio atingiu uma taxa de automação de 70% no primeiro mês.

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Como o acesso ao Tácio é realizado por candidatos e alunos, foi necessário enriquecer a base de perguntas com informações que atendessem aos dois grupos. Para isso, a Estácio criou um sistema de comunicação interna para coletar e manter as questões atualizadas, o que possibilitou a Bluelab atualizar constantemente a base de conhecimento do robô.

Com o chatbot consolidado, a Bluelab e a Estácio iniciaram o processo de melhorias no atendimento. A exclusão do cadastro prévio para acessar o chatbot elevou a adesão ao serviço, atingindo 90% de taxa de automação. A pesquisa de satisfação também foi otimizada com a inclusão de estrelas que aparecem logo no início da conversa. Atendimentos com uma ou duas estrelas contam com formulário para que o usuário descreva o motivo da sua insatisfação, a fim de atender suas necessidades e avaliar outras possibilidades de melhoria. Atualmente, a taxa de satisfação média é de 98%.

Além disso, foi implementada a co-navegação, que traz a página do site correspondente à dúvida do usuário como plano de fundo da tela do chat. Entre os conteúdos disponíveis estão: busca por tipo de curso e localização, contendo todas as informações dos mesmos, incluindo grade curricular, preços e muitas outras informações. “Esta melhoria ajuda muito os futuros alunos e reduz bastante o envio de formulários para a central de atendimento, pois até pouco tempo, esta era a única maneira de saber os detalhes dos cursos. Isso também elevou a busca pelos nossos serviços, possibilitando o aumento do número de alunos”, afirma Juliana Cunha, uma das idealizadoras do projeto.

Em março de 2017, o Tácio registrou atendimento em mais de 97 mil chats, chegando a atender 25 pessoas simultaneamente, com taxa de automação média de 95%. Com o sucesso da solução, a Estácio pretende implementar novos recursos a partir de outubro deste ano, como serviços integrados à área logada, além da publicação nas redes sociais.

“A nossa missão é oferecer um serviço ágil e eficiente, que atenda ao maior número possível de usuários e solicitações, sem impactar bruscamente as finanças de nossos clientes. A Estácio é mais uma prova de que estamos no caminho certo”, comemora Mateus Azevedo, sócio da Bluelab.

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Brasilienses criam aplicativo para facilitar e ampliar o mercado de aulas particulares

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Atualmente, são encontradas dificuldades na procura por professores particulares. Quem busca por esse serviço se limita a indicações e a sites com sugestão de profissionais, assim como, há alguns empecilhos do educador em divulgar a oferta desse serviço. Um desses problemas é que o docente de uma determinada instituição não pode dar aulas particulares ao próprio aluno. Pensando nisso, o aplicativo AulaUP foi criado para facilitar o encontro de estudantes e professores que estão próximos, auxiliar na agenda dos mestres parceiros e intermediar o pagamento – que é feito por cartão de crédito diretamente do app.

Em funcionamento no Distrito Federal, o aplicativo – que auxilia a conexão de alunos e educadores de maneira simples, segura e rápida – possibilita que o aluno solicite e tenha aulas de português, matemática, história, geografia, ciências, física, química e biologia em até duas horas. Os professores cadastrados atendem do ensino fundamental ao médio, das 8h às 20h, por um valor pré-estabelecido de R$ 55 hora/aula.

O AulaUP é uma oportunidade de empreendimento para os professores porque, além de ser prático na divulgação do serviço, oferece ao professor a vantagem na opção das “aulas agendadas”, assim, o educador poderá escolher o valor de sua hora aula, que continuará sendo paga pelo cartão de crédito por meio do app. “Nosso sonho é melhorar a educação por meio da valorização desse profissional”, reforça um dos idealizadores do aplicativo, Pedro Werlang, que junto com outros dois empreendedores do ramo educacional e tecnologia, Thiago Almeida e Herivelton Mendes criaram o aplicativo.

A ideia da startup de intermediar o serviço de aulas particulares, nasceu em Brasília, foi criada visando uma maneira de facilitar e ampliar o mercado de aulas particulares. “Nossa Intenção é valorizar a carreira docente, oferecendo ao professor a possibilidade de empreender no ramo educacional com facilidade, sem burocracia e sem necessidade de aporte financeiro”, afirma Thiago.

Cadastro

Para ser um professor parceiro do AulaUP é necessário o cadastro via web, em seguida, a apresentação do RG, CPF, currículo e o “nada consta” criminal. Após isso, haverá uma verificação de aprendizagem, onde será testado o conhecimento de cada professor sobre a disciplina que vai lecionar. Feita a validação dos documentos, o educador é ativado na plataforma. É importante frisar que os parceiros do app não são contratados e não são obrigados a cumprir carga horária, sendo assim, ficam online apenas quando estiverem disponíveis para dar aulas.

O aplicativo conta com a “avaliação 360”, ou seja, as notas dos perfis são condicionadas às experiências positivas proporcionadas tanto aos alunos quanto aos professores. Se um educador for avaliado e ficar abaixo de 4,5 estrelas, será convocado para uma reciclagem onde terá um acompanhamento mais próximo com a equipe de especialistas da startup.

O download do AulaUP é gratuito e funciona em smartphones e tablets com o sistema Android e iOS. Em cinco passos é possível pedir a primeira aula: baixe o aplicativo, preencha a ficha de cadastro, escolha a matéria, insira o número do cartão de crédito e solicite o professor disponível. Para oferecer mais segurança, a central de monitoramento acompanha online quantidade de professores e alunos que estão usando o aplicativo, inclusive, a localização da aula.

Expansão

O serviço de agendamento de aulas será ativado no dia sete de novembro, o que facilitará na rotina dos encontros semanais. Em breve, o aplicativo será expandido para São Paulo e contará, além das matérias já oferecidas, com aulas de idiomas, música, esportes e artes, entre outras.

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