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Inteligência Artificial e o novo futuro

Por Alexandre Winetzki

Segundo um levantamento da IDC, estima-se que o mercado de Inteligência Artificial deva alcançar mais de US $ 47 bilhões até 2020. Será que as empresas e as pessoas estão preparadas para as novas profissões que estão surgindo com o crescimento desse segmento?

O Brasil e as companhias precisam se movimentar para permitir a criação de novos cursos, novas profissões que se adequem ao novo cenário que começamos a vivenciar. Um estudo da McKinsey, “Where machines could replace humans — and where they can’t (yet)”, mostra que a maioria das profissões será comprometida, com o uso da robotização e que 800 milhões de pessoas perderão seus empregos para a automatização até 2030. As pesquisas também revelam que mais de 50% dos trabalhadores dos EUA e 4/5 dos trabalhadores no mundo inteiro manterão suas profissões e não precisam se sentir ameaçados com os avanços da Inteligência Artificial.

Já o estudo da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) revela que robôs e computadores devem eliminar ou mudar cinco em cada dez empregos. Como em toda revolução, as novidades geram incertezas sobre o futuro, ainda mais agora, em que tudo acontece muito mais rápido. Uma tecnologia pode se tornar obsoleta em seis meses, dependendo da área.

Mas como um otimista convicto, acredito que os robôs chegaram para facilitar ainda mais as nossas atividades. Precisamos nos reinventar e criar oportunidades que estão surgindo para desenhar um novo futuro. Por mais que a robotização seja algo inevitável, nenhum robô pode substituir a gentileza de um ser humano. Tanto que as empresas continuam em busca de talentos mais criativos, resilientes e que adoram desafios. Profissionais que estejam alinhados com o conceito de growth mindset, ou seja, que desejam aprender cada vez mais para inovar e se transformar.

Atualmente, o mercado já oferece diversas soluções de Inteligência Artificial, que podem estar associadas a outras tecnologias como Machine Learning, análise preditiva, automação de processos, reconhecimento de voz, facial e biometria. Essas soluções e muitas outras permitem que as empresas tenham grandes insights, mais eficiência operacional e automação nos processos dentro das companhias, gerando experiências únicas para os seus clientes.

Os robôs ajudam a sermos mais rápidos e produtivos, mas sempre dependerão da inteligência e da sensibilidade dos humanos para se tornarem cada vez mais eficientes. O futuro nos mostrará como os robôs poderão se tornar muito mais parceiros do que inimigos.

Alexandre Winetzki, diretor de P&D da Stefani

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Stefanini apresenta ao mercado nova versão de sua plataforma de inteligência cognitiva

A Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, apresenta ao mercado a nova versão da Sophie, plataforma de atendimento capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de interfaces de texto e voz. A versão 2.2 traz melhorias em diversas áreas, entre elas a capacidade de responder em 40 idiomas, e já foi implementada em segmentos tão diversos como indústria, varejo, bancos, seguradoras e governo.

No Brasil, 40 profissionais do Laboratório de Pesquisa e Desenvolvimento trabalham no desenvolvimento contínuo da plataforma. No mundo, são mais de 200 pessoas envolvidas em projetos de implantação e suporte da plataforma, com centros de entrega no Brasil, Colômbia, Estados Unidos (Michigan) e Europa (Romênia).

Segundo Alexandre Winetzki, diretor de P&D da Stefanini, a companhia quer oferecer cada vez mais uma ferramenta eficiente, leve, flexível, fácil de operar e com rápida implementação. “Sophie é resultado de anos de esforço e investimento, de um roadmap claro e de decisões técnicas ousadas, que acabaram posicionando a plataforma como uma referência global em sistemas cognitivos de atendimento. Essa visão permanece e o potencial transformador da plataforma já é sentido em clientes de três continentes”, afirma o executivo.

Atualmente, Sophie 2.2 é parte a todas as ofertas de atendimento da Stefanini em Information Technology Outsourcing (ITO), Business Process Outsourcing (BPO) e call center, se conectando a dezenas de sistemas como ERPs, CRMs e legados.

“A nova versão reduz o tempo de implementação e o custo dos projetos, além de simplificar sua evolução ao se tornar uma plataforma viva, cujo crescimento é parte essencial do nosso relacionamento com cada um dos nossos clientes”, destaca Winetzki.

A plataforma Sophie 2.2 traz dezenas de novos recursos, entre eles:

– Sophie agora responde em 40 idiomas, sem necessidade de configuração adicional;

– Novo barramento de integrações;

– Dashboards e sistemas de controle e gestão de atendimento;

– Busca em bases de conhecimento externas à plataforma, com rankings baseados em busca semântica ;

– Melhorias no núcleo cognitivo com implementação de algoritmos genéticos e common knowledge networks (abordagens técnicas únicas no mundo).

Para o usuário, todas essas mudanças se refletem numa plataforma mais leve, notavelmente mais rápida (o tempo médio de resposta da nova Sophie é de 0.2 milésimos de segundo), sendo muito mais efetiva na busca e resolução de problemas. A nova versão foi muito além do modelo cognitivo e inclui, agora, processos complexos de monitoramento, que permitem diagnosticar e agir sobre um problema, antes mesmo que o usuário o identifique.

“Os modelos de atendimento de dois anos atrás, incluindo todo o universo de ITO e BPO, já não existem, e estaremos preparados pra liderar essa revolução ao longo dos próximos anos. As novas operações da Stefanini são pensadas e desenvolvidas com automação em seu cerne. Temos como meta entregar os novos projetos em menos de três meses, entre a assinatura do contrato e o go live, com um retorno sobre investimento (ROI) que habitualmente não ultrapassa alguns meses”, enfatiza Winetzki.

Alguns números que mostram o potencial transformador da plataforma Sophie:

– Automação média de 31% dos processos dos clientes que já implementaram a solução;

– Índice de satisfação de usuários, medida em tempo real, continuamente acima de 85%;

– Mais de 2500 processos mapeados;

– Atendimento em seguimentos tão distintos como Bancos, Seguradoras, Telecom, Indústria e Saúde;

– Mais de 1.2 milhões de tickets de atendimento serão processados por Sophie ao final de 2017, contra 80 mil processados em 2016.

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Stefanini implementa assistente virtual Sophie na Emprel, empresa de informática da Prefeitura de Recife (PE)

A Stefanini Woopi, braço de Pesquisa e Desenvolvimento da Stefanini, implementou a sua plataforma de inteligência artificial Sophie na operação da Emprel, Empresa Municipal de Informática da Prefeitura de Recife (PE). Com Sophie, a Emprel consegue reduzir custos e, ao mesmo tempo, aumentar o nível de qualidade e eficiência no atendimento aos usuários do Service Desk e Field Service do parque municipal.

Segundo Alexandre Winetzki, presidente da Stefanini Woopi, a plataforma é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas. “Sophie é composta por um conjunto de softwares, sistemas e processos que permitem acelerar e melhorar o desempenho de sistemas que interagem com o consumidor ou usuário, seja por meio de voz ou texto”, explica.

O projeto da Sophie na Emprel teve início em setembro de 2016, com a instação e configuração do software em ambiente de homologação e, posteriormente, no de produção. “Agora estamos na fase de ‘ensinar’ a Sophie nossos scripts de atendimento e as particularidades dos serviços do nosso catálogo”, comenta Alexandre Herculano, diretor de relacionamento e atendimento ao cliente da Emprel.

Após este processo, Sophie será disponibilizada para os usuários internos, com o objetivo de aprimorar a ferramente, e depois será liberada para todos os usuários da Prefeitura de Recife. “Nossa expectativa é gerar uma experiência rápida e agradável no atendimento aos usuários, reforçando o conceito de ponto único de atendimento, mas com multicanais de acesso”, ressalta Herculano. Em dois meses, a Stefanini Woopi espera que Sophie passe a atender até 20% do total de chamadas da Emprel, que hoje gira em torno de 2.200 chamados mensais.

Para atuar na Emprel, a Stefanini venceu uma licitação de contratação para serviços que englobam todas as atividades de Service Desk e Field Service baseadas nas melhores práticas de mercado. Alexandre Herculano explica que as ações de planejamento e montagem da Emprel Atende, central de serviços de TI da empresa, tiveram início em 2014. “Fizemos o inventário das quase 5.000 máquinas do parque da Prefeitura, estruturamos todo o catálogo de serviços, instalamos e configuramos toda a suíte de software, montamos os espaços físicos, recrutamos e treinamos as pessoas que trabalham direta e indiretamente com a Central e elaboramos toda a campanha de divulgação para o início da operação”, comenta o diretor.

A operação da Emprel Atende começou em fevereiro de 2015 e, desde então, tem aumentado gradativamente a maturidade dos processos, a qualidade dos serviços e a satisfação dos usuários. “A Stefanini ajudou a formar este cenário, que gera eficiência, redução de custos e melhores serviços para os recifenses, que é nosso objetivo maior. Tudo isso eleva significativamente a imagem da Emprel e tem nos deixado muito satisfeitos com o nível de serviços prestados pela Stefanini”, ressalva o diretor.

A assistente virtual Sophie é uma evolução da plataforma Parli, que foi lançada em 2014. “Para chegarmos ao nível que temos hoje, foram necessários sete anos de dedicação por parte de uma equipe de cientistas, programadores e designers brasileiros”, explica Alexandre Winetzki. “Aceitamos o desafio de aprimorar cada vez mais o serviço oferecido pela Emprel e estamos nos empenhando para isso. A plataforma Sophie já trouxe e trará ainda mais benefícios para a operação da Emprel”, finaliza Winetzki.

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Stefanini intensifica investimentos em ofertas voltadas à transformação digital

A Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, encerra o ano com resultados similares ao do ano passado, totalizando um faturamento de cerca de R$ 2,6 bilhões. Apesar da crise no Brasil, a companhia continuou investindo em novas oportunidades de negócios focadas em inovação.

Ao longo do ano, a Stefanini realizou algumas movimentações importantes. No primeiro semestre, a VANguard, coligada especializada em governança de TI, Segurança e Service Management, se fundiu com a Scala IT, um dos principais parceiros da IBM em software. Atualmente, a Stefanini Scala já atende a quase 100% do portfólio de software da IBM no Brasil.

Na área de segurança cibernética, a Stefanini anunciou a joint-venture com uma das maiores empresas de defesa israelense, a Rafael. A Stefanini Rafael terá uma atuação importante na segurança da automação industrial, especialmente com o crescimento de projetos envolvendo a Internet das Coisas (IoT).

Outra movimentação de destaque foi a aquisição da empresa colombiana Sysman, que trabalha com uma oferta diferenciada de ERP para Governo e complementou o portfólio de soluções do Grupo, dentro de seu projeto de expansão na América Latina.

Desde o ano passado a Stefanini vem intensificando seu processo de aquisições, fusões e joint-ventures. Em 2015 a multinacional brasileira realizou a fusão com a IHM Engenharia, que tem forte atuação no setor industrial. Também promoveu a joint-venture com a Tema Sistemas para criação da Stefanini Capital Market, além de lançar a Stefanini Inspiring, que nasceu como um braço de telecomunicações do grupo. A empresa ainda abriu um escritório em Ontário, no Canadá, e adquiriu 40% da gaúcha Saque e Pague com o objetivo de oferecer serviços inovadores para o varejo.

Antenada às principais tendências tecnológicas, a companhia conta com uma estrutura robusta para implementar mudanças importantes para que os clientes se preparem para a era da Internet das Coisas e da Indústria 4.0, também chamada de 4ª Revolução Industrial. A base tecnológica desta revolução é a utilização dos sistemas ciberfísicos, internet das coisas e computação em nuvem, além de uma rede de informações em tempo real, para que os processos de produção se tornem cada vez mais eficientes, autônomos e customizáveis.

“Hoje, conseguimos montar um banco 100% digital para qualquer instituição, promover o engajamento dos clientes com campanhas de fidelização, oferecer uma assistente virtual capaz de compreender e processar solicitações via texto e voz de maneira rápida, eficiente e intuitiva, além de garantir mais eficiência operacional para as estruturas de backoffice”, destaca Marco Stefanini, CEO global do Grupo Stefanini.

Segundo o executivo, quem atua no setor de prestação de serviços em TI, como é o caso da Stefanini, tem um desafio ainda maior: promover o Business Transformation. Para auxiliar seus clientes no processo de transformação digital, a Stefanini reúne o que há de mais moderno em inteligência cognitiva, plataformas de fidelização, Robotics, BPO, dentre outras soluções.

A Stefanini Inspiring, um dos centros de excelência e inovação do grupo, conta com soluções escaláveis que tratam grandes volumes de informações, transformando a jornada do cliente e, consequentemente, os negócios das empresas. Com o monitoramento em tempo real dos dados e personalização das informações, os clientes da Stefanini constroem a base para sua transformação digital, de maneira mais rápida e eficiente.

“Todas as nossas soluções podem ser conectadas, o que garante uma oferta inovadora, que eleva os níveis de excelência com redução de custos. Tentamos compreender as dores do cliente para mostrar de que forma a tecnologia poderá ajudá-lo. Nesse sentido, apresentamos ofertas direcionadas por segmentação, capazes de trazer resultados mais eficazes para nossos clientes”, afirma Monica Herrero, CEO da Stefanini no Brasil.

Inteligência Artificial

Batizada de Sophie, a plataforma inteligente da Stefanini é capaz de compreender e processar solicitações via texto e voz de maneira rápida, eficiente e intuitiva. Evolução da plataforma Parli lançada inicialmente em 2014, se tornou uma ferramenta voltada para operações globais da Stefanini, assim como uma personalização da tecnologia de forma a torná-la mais adequada para um número maior de processos de atendimento, independente de seu volume.

De acordo com Alexandre Winetzki, presidente da Woopi, empresa de pesquisa e desenvolvimento da Stefanini e responsável pela implementação da tecnologia no Brasil, os benefícios da plataforma inteligente podem ser obtidos por qualquer empresa ou corporação que deseje aumentar sua capacidade de interagir com seus usuários, por meio de um conjunto de canais mais amplo que um call center tradicional.

Segundo estudo divulgado recentemente pela consultoria Research and Markets, o mercado mundial de produtos de inteligência artificial deve movimentar cerca de 23,4 bilhões de dólares até 2025.

Soluções de BPO

Para garantir que os processos sejam mais ágeis e eficazes, as ofertas de Business Process Outsourcing (BPO) podem ser uma boa solução. A demanda por elas tem crescido tanto que a Stefanini anunciou o processo de internacionalização das ofertas, que contará com quatro delivery centers principais – Brasil, Filipinas, México e Romênia, que são países com operações consolidadas e com grande oportunidade para agregar valor às ofertas de BPO.

“Nossa oferta está bem madura no Brasil, com uma média de crescimento acima do mercado. Por isso, decidimos ampliá-la para outros países, dentro da nossa estratégia de expansão acelerada da área de BPO”, afirma Wander Cunha, diretor da Business Consulting da Stefanini.

De acordo com ele, o grande diferencial da oferta de BPO da Stefanini é o alto nível de automação, que inclui soluções de robotização, analytics e inteligência artificial. “Como a área de BPO é uma das que mais crescem dentro da Stefanini, queremos aproveitar esse momento e a sinergia de gestão para gerar modelos de negócios avançados, que priorizem a eficiência operacional”, detalha. Em momentos de crise, quando as empresas precisam reduzir custos e ganhar produtividade, as soluções de terceirização se apresentam como uma tendência, pois permitem que seus gestores se concentrem nas decisões estratégicas de negócio.

20 anos de internacionalização

A Stefanini Argentina, primeira filial fora do Brasil, completa 20 anos. Apesar das taxas de inflação acima de 25% ao ano e da retração do câmbio, a companhia manteve sua visão de longo prazo e continuou investindo na região, o que permitiu crescer 40% em 2016.
Atualmente, a subsidiária argentina conta com 300 funcionários e 44 clientes ativos, que são atendidos pelos escritórios de Buenos Aires e Córdoba.

“A internacionalização é um dos pilares de crescimento da Stefanini. Estamos sempre observando novas oportunidades que possam agregar soluções inovadoras ao portfólio da companhia, de forma a promover o business transformation dos negócios de nossos clientes, tanto do ponto de vista da qualidade da oferta quanto da redução de custos”, afirma Marco Stefanini, CEO global do Grupo Stefanini.

Pelo segundo ano consecutivo, a Stefanini aparece no Ranking FDC das Multinacionais Brasileiras 2016, divulgado pela Fundação Dom Cabral, como a 5ª empresa brasileira mais internacionalizada. Segundo a pesquisa, a Stefanini avançou nos critérios de avaliação sobre o número de países onde a empresa está presente e índice de ativos, ocupando a liderança do ranking nessas duas categorias.

Presença global da Stefanini

– Atuação em 39 países, 96 escritórios em 87 Cidades, 35 idiomas
– Mais de 21.000 funcionários
– Brasil: 12.000
– América Latina: 2600
– América do Norte: 2500
– EMEA: 2.300
– APAC: 1.800
– 1ª filial foi inaugurada em 1996, na Argentina, projetando a Stefanini como a primeira multinacional brasileira da área de tecnologia
– A Stefanini chegou aos Estados Unidos em 2001
– Na Europa, a primeira filial foi na Espanha, em 2003
– Chegou na Índia em 2006 e nas Filipinas em 2011
– Em 2010 a Stefanini dá um importante passo rumo à internacionalização ao adquirir a Tech Team

Em 2015 foram cinco movimentações:

1. Fusão com a IHM Engenharia (Fevereiro)
2. Joint-venture com a Tema Sistemas para criação da Stefanini Capital Market (Março)
3. Lançamento da Inspiring, braço de telecomunicações da Stefanini (Junho)
4. Criação do escritório em Ontário, no Canadá (Junho)
5. Aquisição de 40% da Saque e Pague (Agosto)

Em 2016:

1. Aquisição da empresa colombiana Sysman, especializada em ERP para Governo;
2. Fusão com a Scala IT (por meio da coligada VANguard)
3. Joint-venture com a israelense Rafael

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Stefanini lança assistente virtual durante CIAB 2016

A Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, apresentará no CIAB 2016 a revolucionária plataforma de inteligência artificial batizada de Sophie, capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto e voz.

“Sophie é composta por um conjunto de softwares, sistemas e processos que permitem acelerar e melhorar o desempenho de sistemas que interagem com o consumidor ou usuário, seja por meio de voz ou texto”, afirma Alexandre Winetzki, presidente da Woopi, empresa de pesquisa e desenvolvimento da Stefanini e responsável pela implementação da tecnologia no Brasil.

Ainda de acordo com o executivo, a assistente virtual carrega sete anos de trabalho de uma equipe altamente especializada de cientistas, programadores e designers. “Sophie é uma evolução da plataforma Parli, lançada inicialmente em 2014, e se tornou uma ferramenta voltada para operações globais da Stefanini, assim como uma personalização da tecnologia de forma a torná-la mais adequada para um número maior de processos de atendimento, independente de seu volume”, comenta Winetzki.

Os benefícios da plataforma inteligente podem ser obtidos por qualquer empresa ou corporação que deseje aumentar sua capacidade de interagir com seus usuários, por meio de um conjunto de canais mais amplo que um call center tradicional.

De acordo com estudo divulgado recentemente pela consultoria Research and Markets, o mercado mundial de produtos de inteligência artificial deve movimentar cerca de 23,4 bilhões de dólares até 2025.

O levantamento, que se baseou em tendências de mercado, dados das principais empresa do setor e estimativas, deu especial atenção a 23 países, incluindo EUA, Canadá, México, Reino Unido, Alemanha, Espanha, França, Itália, China, Brasil, Arábia Saudita e África do Sul.
“O mercado tem amadurecido para as possibilidades das ferramentas cognitivas, que estão apenas no início da sua evolução. Ao longo dos próximos anos, veremos mais e mais operações sendo realizadas por sistemas inteligentes. Nenhum sistema disponível no Brasil alcançou um grau tão alto de compreensão de contexto, isto é, entender o desejo do usuário e gerar uma ação a partir desse desejo”, finaliza Winetzki.

Diferenciais da plataforma inteligente Sophie:

• Maior número de integrações com plataformas de processamento de tickets e CRM, que permitem a Sophie abrir, processar e encerrar tickets da mesma maneira que um agente humano faria;

• Roll out da primeira versão em inglês da plataforma;

• Ampliação da capacidade cognitiva, isto é, a habilidade da plataforma de entender e processar requisições via texto e voz;

• Maior numero de interfaces, entre elas: Skype, Microsoft Link, Google Talk, Facebook, Web, Mobile, entre outras.

Sophie no Ciab Febraban 2016

A Stefanini participa do maior evento da América Latina para os setores financeiro e de tecnologia, o Ciab Febraban, que se realiza entre os dias 21 e 23 de junho, no Transamérica Expo Center, em São Paulo (SP). Além da Sophie, outras soluções oferecidas pela Stefanini serão apresentadas por parceiros e times de especialistas da multinacional.

Ciab Febraban 2016

Estande Stefanini: A 27 – Pavilhão A
Data: de 21 a 23 de junho
Horário: das 9h às 19h
Local: Transamérica Expo Center
Endereço: Av. Dr. Mário Villas Boas Rodrigues, 387 – Santo Amaro – São Paulo – SP
Telefone: (11) 5643-3000

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