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Varejo adere aos programas de fidelidade para reter clientes e ampliar vendas
Em tempos de crise econômica, freio no consumo e grande concorrência, os desafios do varejo brasileiro são muitos. Passam pela conquista de novos consumidores e pela retenção dos clientes já atendidos, visando ao aumento de vendas e do valor do ticket médio, aspectos fundamentais para incremento do lucro e desenvolvimento do setor. Para atingir esses objetivos, cada vez mais varejistas têm investido em um tipo de iniciativa que cresce ano a ano no país: os programas de fidelidade.
Um dos cases de sucesso do setor será apresentado no 2º Fórum Brasileiro de Fidelização por Michael Placido, head de CRM e Analytics da rede de supermercados São Vicente, que conta com 20 lojas espalhadas pelo interior de São Paulo. O evento será realizado pela Associação Brasileira das Empresas de Fidelização (ABEMF), em São Paulo, em 20 de setembro.
Os supermercados São Vicente deram início a sua estratégia de fidelização de clientes em 2014 e, desde então, estão colhendo os frutos desse projeto. “Hoje, temos lojas com mais de 70% das vendas identificadas, ou seja, conseguimos conhecer hábitos de compra, o que nos permite, primeiro, revisar o layout e mix de produtos com base no consumo de cada consumidor e, na sequência, direcionar ofertas e promoções, até determinar o preço de um item pelo perfil do cliente”, ele diz.
Para Placido, esse é um dos principais benefícios de um programa de relacionamento. “A riqueza das informações obtidas com a identificação da venda é, sem dúvida, uma das maiores vantagens. Saber qual o perfil de clientes loja a loja, a diferença de mix de produto para atender ao comprador daquele estabelecimento, chegando até mesmo montar o layout da loja com base em compras anteriores”, explica. Entre as estratégias adotadas pela rede São Vicente estão a de gerar experimentação de produtos lançados pela indústria, acelerando o conhecimento pelo cliente, além de criar picos de venda adicional para produtos que estão estabilizados ou estagnados, por exemplo.
Além de Michael Placido, estão confirmados no evento nomes como Marcio Fabbris, VP de Vendas e Marketing da VIVO; Jamie Samaha, senior VP global da MasterCard; Edmilson Pereira, diretor do Super Nosso Supermercados; Paulo Kakinoff, CEO da Gol; André de Stefani, gerente executivo de Desenvolvimento de Varejo da Ipiranga; Doug Rappaport, VP de Loyalty and Offers da Visa e Augusto Rocha, sales partner da Pmweb.
2º Fórum Brasileiro de Fidelização
Data: 20 de setembro (quarta-feira).
Horário: das 8h30 às 17h.
Local: Hotel Unique (Av. Brigadeiro Luís Antônio, 4.700 – Jd. Paulista/SP).
Valor: R$ 900,00.
Realização: ABEMF.
Organização: GS&MD.
Inscrições: www.forumfidelizacao.com.br
Fidelizar cliente exige conhecer seu histórico e personalizar relacionamento
Os programas de fidelidade são cada vez mais populares no Brasil. Dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) apontam que há mais de 97 milhões de cadastros em todo o país. Só no primeiro trimestre deste ano, foram 7 milhões de novas inscrições. O crescimento mostra o interesse constante do consumidor por este tipo de iniciativa, além do sucesso que as companhias têm obtido no plano de conquistar mercado.
O cenário é positivo, mas as empresas do setor ainda têm um desafio. Em uma sociedade cada vez informatizada, de que forma os programas podem utilizar a tecnologia para conhecer a fundo seu cliente e entregar aquilo que ele realmente espera, gerando engajamento e real fidelidade?
Para Augusto Rocha, sales partner da empresa de tecnologia Pmweb, um programa de fidelização bem-sucedido é aquele que não só reúne dados sobre seus participantes, mas consegue utilizar essas informações a ponto de se relacionar com eles por meio de diferentes canais, ofertando oportunidades de acordo com o momento do ciclo de vida daquele cliente.
“Não adianta esperarmos que a fidelidade à marca seja unilateral. As empresas esperam muito de seus clientes – engajamento, frequência de compra. Agora, é hora de o cliente esperar muito da empresa, de forma que ela consiga se relacionar de fato e colocá-lo no centro”, afirma. Para ele, a tecnologia tem papel fundamental nesse processo, uma vez que permite conhecer o histórico e personalizar o relacionamento. “Não podemos, de forma alguma, ignorar a história da pessoa com a marca e suas preferências. As empresas de fidelização têm esses dados, o desafio é usá-los de forma a construir relações fortes com seu público”, completa.
Para falar mais sobre o assunto, Augusto Rocha será um dos palestrantes do 2º Fórum Brasileiro de Fidelização, apresentando o tema “Cross channel marketing – Transformação Digital”. O evento, realizado pela ABEMF, em São Paulo, dia 20 de setembro, reunirá especialistas em fidelização de clientes e representantes de empresas varejistas, companhias aéreas, bancos, entre outras, para um dia de debates sobre o futuro do mercado de fidelização no Brasil.
Também estão confirmados nomes como Marcio Fabbris, VP de Vendas e Marketing da VIVO; Jamie Samaha, senior Vice President, Global Issuer & Europe Loyalty Regional Lead da MasterCard; Edmilson Pereira, diretor do Super Nosso Supermercados; Paulo Kakinoff, CEO da Gol; André de Stefani, gerente executivo de Desenvolvimento de Varejo da Ipiranga; Michael Silva Placido, head de CRM e Analytics do São Vicente; Doug Rappaport, VP de Loyalty and Offers da Visa.
2º Fórum Brasileiro de Fidelização
Data: 20 de setembro (quarta-feira).
Horário: das 8h30 às 17h.
Local: Hotel Unique (Av. Brigadeiro Luís Antônio, 4.700 – Jd. Paulista/SP).
Valor: R$ 900,00.
Realização: ABEMF.
Organização: GS&MD.
Inscrições: www.forumfidelizacao.com.br
Em 2015, faturamento do mercado de fidelidade cresceu 27,1% no Brasil
As empresas que compõem a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) registraram em 2015 faturamento bruto de pontos de R$ 5,04 bilhões, representando um crescimento de 27,1% em relação a 2014. Só no quarto trimestre do ano (4T15), foram R$ 1,3 bilhões. O número de cadastros de participantes ultrapassou a marca dos 70,7 milhões no 4T15, um crescimento de 20% em relação ao mesmo período de 2014, que era de 58,7 milhões (sem eliminar a sobreposição de membros inscritos em diferentes programas). Em 2015, foram emitidos 176,5 bilhões de pontos/milhas, valor 6% superior ao do ano anterior. Na quantidade de pontos/milhas resgatados, o saldo total foi de 143,5 bilhões no ano passado frente 126,7 bilhões em 2014, aumento de 16,8%.
Para o presidente da ABEMF, Roberto Medeiros, apesar da influência do cenário econômico, com a queda no consumo das famílias e alta do dólar, o mercado de fidelização tem conseguido manter seu ritmo de crescimento. “Mesmo no acúmulo de pontos/milhas, um dos mais impactados por esses movimentos, foi registrado aumento. Isso demonstra que os consumidores brasileiros estão cada vez mais interessados nestas ações, seja por meio de novas adesões ou pelo maior envolvimento de quem já participa dos programas”, explica o executivo.
O crescente engajamento dos consumidores pode ser observado também em outros indicadores, como a taxa de breakage, que aponta o percentual de pontos/milhas expirados. No final de 2014, o índice era de 17,2%. Em 2015, apresentou queda de 0,4 ponto percentual, chegando a 16,8%. “Além de estar em linha com mercados mais maduros, a taxa de breakage decrescente demonstra que o consumidor brasileiro está mais atento e não quer perder oportunidades de resgate. Isso é extremamente positivo para todo o setor, pois o consumidor que resgata tende a compreender melhor as vantagens dos programas e participar cada vez mais desse tipo de iniciativa“, conclui Medeiros.
As informações levantadas no estudo são referentes a cinco das maiores companhias do segmento, associadas à ABEMF (Dotz, Grupo LTM, Multiplus, Netpoints e Smiles).
