Parceiros de longa data, a Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, e a CNH Industrial, uma das líderes globais de bens de capital, desenvolveram uma solução de inteligência artificial (IA) para atender as áreas de service desk e field services da multinacional italiana. A plataforma tecnológica concentra os atendimentos mais simples, reduzindo a quantidade de chamadas recebidas pelos agentes de suporte ao usuário. O resultado já é visível: houve redução de cerca de 10% no volume de ligações para o help desk e de 80% no tempo de resposta de abertura de chamados.
A implementação da solução levou oito meses e contou com uma equipe de 12 funcionários da Stefanini, que hoje atuam no processo de melhoria contínua da ferramenta. “Os maiores desafios até o momento foram gerar conteúdo para a plataforma de IA, fazer a integração do robô com sistemas existentes e incentivar as pessoas a usarem a solução”, afirma Érico Beghini, gerente de negócios da Stefanini.
Rogério Pazini, gerente de ICT End User da CNH Industrial para a América Latina, concorda que traduzir os processos diários para a linguagem da solução foi o mais desafiador. “Recentemente, implementamos uma cota de impressão por pessoa e todos aqueles que queriam aumentar esse total tinham de direcionar os pedidos para a plataforma. No primeiro mês, foram registradas 700 solicitações, liberando o time do help desk para outras atividades”, conta Pazini.
O atendimento do personagem virtual Ceni – uma referência ao nome da companhia – é feito principalmente por Skype for Business, e a plataforma leva em consideração a forma como os usuários escrevem. “A ferramenta é capaz de interpretar as perguntas e tem, inclusive, um dicionário de sinônimos”, afirma Beghini. O próximo passo será integrar a solução a uma plataforma omnichannel, de modo que o usuário possa transitar de um atendimento virtual para um realizado por um agente sem que precise repassar todas as informações já enviadas. “A ideia é que o agente que assumir a demanda tenha acesso ao histórico do diálogo até aquele momento, para que não haja interrupção no atendimento”, explica Beghini.
Os chatbots, que tiveram uma posição de destaque no ano passado, deverão continuar avançando como uma das principais interfaces de comunicação entre marcas e consumidores em 2018. De acordo com a empresa de pesquisas Gran View Research, o mercado de chatbots deve crescer 24% anualmente até 2025. Isso porque, segundo o Gartner, 85% das interações dos consumidores serão conduzidas por um mecanismo automático até 2020.
A solução de IA faz parte do projeto de transformação digital da CNH Industrial. “Os modelos e práticas de atendimento também devem ser estabelecidos compreendendo as necessidades e superando as expectativas do usuário”, diz Beghini. “Por isso, elaboramos com o cliente um mapa de iniciativas de inovação e de transformação dos serviços de suporte, baseadas em tecnologias de IA e multicanalidade, de maneira a fortalecer a parceria estratégica entre nossas organizações”, complementa o executivo.