A Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Relacionamento com Clientes, de Ambiente de Tecnologia e de Serviços de Telecom, desenvolveu uma plataforma com o objetivo de acionar os clientes e realizar a confirmação de gastos através de SMS bidirecional. A solução, voltada principalmente para empresas do segmento financeiro, visa minimizar o risco de fraude nas transações, diminuindo em mais de 30% o tempo médio da tratativa da suspeita de fraude, e a redução da necessidade de interação humana no processo.
A plataforma de gerenciamento de processos de negócio (BPM), integrado com facilidades de telecom, possibilita o agendamento da emissão de alertas por SMS de acordo com as regras de negócio da empresa no combate à fraude. A taxa média de resposta do cliente confirmando ou não a transação chega a 79%. “Trata-se de um canal de interação mais ágil, de baixo custo, que proporciona benefícios para o nosso cliente e ao usuário final”, afirma Fernando Polati, diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech.
O executivo reforça que o ganho não se limita à eficiência operacional. “Ao aumentar a velocidade e efetividade no contato com o cliente, evitamos perda de receita para as instituições financeiras, uma vez que a identificação de fraudes é mais assertiva, garantindo aos clientes processar os seus gastos normalmente, sem desconfortos ou troca de cartão. Em paralelo, o cliente do nosso cliente ganha mais segurança. Se ele não reconhece a despesa, seu cartão é imediatamente bloqueado e a operação coloca em prática as ações cabíveis. Se ele confirma, pode continuar fazendo compras normalmente”, explica Polati.
Implantação e resultados
A solução foi implantada na operação de cartão de crédito de uma instituição financeira com mais de 42 milhões de clientes em todo o mundo e proporcionou um aumento de 33% na produtividade da equipe de atendimento. Além disso, diminuiu o tempo de tratativa de resposta de 9 minutos para 48 segundos em transações fraudulentas. “Neste contrato, a redução de custos foi na ordem de 31%, sendo compartilhado os ganhos com nosso cliente, através de redução de preço, outra característica de parceria e vanguarda em modelos de contratos praticadas pela Algar Tech”, adiciona o diretor.
A plataforma, que também facilita o gerenciamento das respostas enviadas pelos usuários, de forma inteligente e analítica, pode ser aplicada em qualquer operação que permita a criação de um fluxo automatizado de atendimento ao consumidor, como negociação de títulos em atraso, solicitações e agendamento de serviços (ativação, segunda via de contas, instalações), entre outros.