Para os viajantes de negócios que sempre estão indo de um lugar para outro, os chatbots vinculados aos operadores de viagens e provedores de acomodação são ferramentas que têm cada vez mais valor, permitindo que eles obtenham vantagens do uso de chats de voz ou mensagens instantâneas operados por Inteligência Artificial (AI) para solucionar diversas dúvidas de viagem – tais como, verificar o clima e procurar opções de transporte pela cidade – além de receber rápido apoio ao cliente. Gartner, uma empresa líder na área de consultoria e pesquisa de mercado, previu em 2011 que até 2020, 85% das interações dos clientes ocorreriam via chatbot, e que até 2021, 50% das empresas gastariam mais com os bots do que com aplicativos[1]. Isso significa que o mercado de viagens deve adotar esta tecnologia em um ritmo acelerado para satisfazer a demanda crescente.
Pesquisas mostram que os clientes já estão aceitando a ideia. Uma pesquisa recente da Booking.com revelou que uma grande maioria dos viajantes (80%) prefere utilizar serviços autônomos[2] para obter as informações de que precisam, e metade deles (50%) não se incomoda se estão lidando com uma pessoa de verdade ou com um computador[3], contanto que as perguntas sejam respondidas. Para consultas sobre os planos de viagem feitos com a Booking.com, a demanda está sendo atendida com o Booking Assistant, ativado por AI, para quem os viajantes podem fazer perguntas pós reserva sobre a acomodação ou sobre qualquer coisa que vai de pagamentos a transportes, horários de chegada e partida, alterações de datas e disponibilidade de internet, tudo através do dispositivo e plataforma de interesse. O Booking Assistant agora pode lidar com quase 50% dessas dúvidas de hospedagem dos clientes automaticamente. Isso significa um aumento na comodidade, confiança e velocidade para os viajantes de negócios, cujas agendas ocupadas exigem suporte imediato e correto.
Ao planejar uma viagem de negócios em particular, os viajantes querem garantir que não enfrentem nada desconhecido, então, garantir que quaisquer dúvidas possam ser respondidas rapidamente deixará o viajante tranquilo, e isso minimizará qualquer stress adicional.
Além da velocidade e simplicidade, os chatbots oferecem a contínua oportunidade de melhorar a experiência do cliente com a habilidade de ir além em uma vasta quantidade de informações, que um humano demoraria muito mais para processar. Ainda há lugar para a interação com humanos, apesar de tudo – se o Booking Assistant identificar uma questão que não pode solucionar sozinho, ele chama o suporte da equipe de apoio ao cliente ou da propriedade, dependendo de qual for mais adequado. AI não se trata de substituir a interação humana, mas sim um veículo para facilitar uma experiência ainda mais personalizada, gratificante e sem atritos para o cliente. A combinação vencedora de interação humana e AI está alimentando uma experiência de viagem mais personalizada, recompensadora e sem atritos.
[1] Gartner – CRM Strategies and Technologies to Understand, Grow and Manage Customer Experiences
[2] Pesquisa encomendada pela Booking.com e conduzida de forma independente entre uma amostra de adultos que viajaram nos últimos 12 meses/planejam viajar nos próximos 12 meses. No total, 18.509 pessoas foram entrevistadas (mais de 1.000 do Reino Unido, EUA, Brasil, China, Alemanha, Itália, Espanha, França, Índia e Rússia e mais de 500 da Austrália, Argentina, Bélgica, Canadá, Dinamarca, Hong Kong, Croácia, Indonésia , Japão, México, Países Baixos, Nova Zelândia, Suécia, Tailândia e Taiwan). Os entrevistados responderam uma pesquisa on-line em agosto de 2017.
[3] Idem informação acima