Por Cláudio Cordeiro diretor do segmento de Hospitalidade da TOTVS
O (bom) relacionamento é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Mas para estabelecer conexões realmente sólidas e, consequentemente, de valor, hoje em dia é preciso pensar pequeno. Isso mesmo, é preciso pensar em menor escala: de modo individualista. O perfil do consumidor atual, que não é nada homogêneo, demanda que as companhias estejam preparadas para atende-lo de forma personalizada, quase como se o conhecesse.
E com a inteligência artificial, hoje já é possível, por meio de análise de dados, identificar os gostos pessoais dos viajantes. Os dados de suas viagens anteriores, somados aos costumes de clientes com perfil similar, possibilitam identificar que tipo de comida aquele hóspede prefere, assim como os alimentos que ele passa longe, quais os passeios ele vai gostar de fazer, quais serviços e necessidades especiais irá precisar, se vai para uma reunião de negócios ou se viaja com sua família. Com isso, a comunicação com o cliente passa a ser mais assertiva, possibilitando uma hospedagem diferenciada.
Segundo um estudo divulgado em 2019 pela Zendesk sobre a experiência de consumo, 81% dos clientes deixam de fazer negócios com uma marca caso a experiência não tenha sido boa o suficiente. No caso dos hotéis, essa percepção pode ser transmitida quando as informações do hóspede não são colocadas em evidência, um exemplo disso é quando ele precisa informar uma restrição alimentar em cada restaurante de um resort. Por menor que seja a situação, antecipar-se e oferecer exatamente o que o cliente deseja é um grande diferencial competitivo hoje em dia.
A melhor maneira de atender essa expectativa é a utilização de tecnologias, como o CRM (Customer Relationship Management). Esse software pode trazer resultados positivos tanto nas vendas, por identificar padrões de consumo, como na retenção de clientes, por reunir informações pessoais que contribuem para uma experiência personalizada. Hoje já existem ofertas robustas de CRM próprias para grandes redes hoteleiras, e até soluções que atendem pequenas pousadas.
Mas, para ter um melhor retorno no investimento de uma solução de CRM, esse software precisa estar aliado à uma estratégia de atendimento baseada em dados. Em outras palavras, é a capacidade humana de análise que resulta no tal atendimento personalizado, desejado pelos atuais consumidores. De nada vale contratar um ótimo sistema e ter a informação ao seu dispor, num computador ou num dispositivo móvel, se ela não for traduzida em ações práticas.
Para isso, é preciso investir também na capacitação das equipes, que irão, a partir dos dados coletados, tomar ações focadas no melhor atendimento ao cliente e extrair o máximo de aproveitamento do CRM. Em suma, a competitividade entre hotéis está cada vez mais ligada ao quão bem você conhece o seu cliente – e o que é feito sobre isso. Um estudo do Gartner revela que até 2025 o mercado nacional deva investir cerca de R$ 80 bilhões em sistemas CRM. E você, quanto pretende investir na fidelização do seu hospede?