A Impecável, varejista carioca especializada em moda masculina, feminina e calçados, com mais de 11 lojas na capital e diversas cidades do Rio de Janeiro, é uma das empresas que utilizam as soluções SAP Qualtrics para gestão da experiência dos clientes. Muito além das pesquisas sobre a compra ou o atendimento, a solução oferece uma visão completa da equipe de atendimento, vendedores e caixas, estrutura das lojas em requisitos como limpeza, organização, tamanho das filas e disponibilidade de produtos. O dashboard analítico fez de Qualtrics uma ferramenta estratégica de gerenciamento e tomada de decisão para a rede.
CEO da Impecável, Rafael Sampaio liderou a implementação de Qualtrics em 2017, em um projeto que foi apoiado diretamente pela área de consultoria da então startup a partir dos Estados Unidos. O projeto para iniciar a utilização da plataforma durou apenas quatro semanas em um processo rápido e fluido, com forte engajamento dos diversos departamentos da rede de lojas.
Poucos meses após a conclusão, a Impecável reduziu as reclamações no SAC em 25% e alcançou melhores indicadores de desempenho em todas as lojas. Em dois anos, a Impecável apurou o índice de satisfação de mais de 63 mil clientes e conta com alta taxa de retorno nas interações. Do ponto de vista dos funcionários, a ferramenta contribui para o reconhecimento dos melhores profissionais, aprimoramento do treinamento e na definição de um plano de carreira para os funcionários das lojas.
“O apoio consultivo da equipe Qualtrics contribuiu com a construção da estratégia para as diversas etapas – desde a definição do que deveria ser nossa prioridade para iniciar a ação, o roteiro para captação dos dados e a construção de um dashboard analítico adequado à nossa operação, que superasse o desafio de disponibilizar as informações em um formato que desse ao time decisório a capacidade de agir”, explica Sampaio.
Segundo o executivo, é a etapa analítica que diferencia Qualtrics de qualquer outra solução do mercado, por oferecer uma visão 360º da experiencia do cliente e justificar com dados cada etapa da interação com a marca. Após dois anos utilizando Qualtrics, Sampaio destaca a importância de ter prioritariamente investido no relacionamento como estratégia de negócios. “Apesar de sermos uma marca regional, a Impecável é constantemente citada entre as preferidas pelos cariocas e o nosso compromisso com o projeto foi, desde o início, o de transformar os dados mapeados em capacidade de ação”.
Renato Ajauskas, vice-presidente de Customer Experience da SAP Brasil ressalta que a Impecável é um bom exemplo de como a solução pode ser parametrizada para atender às necessidades de cada operação, adaptada ou totalmente reformulada quando a necessidade do negócio muda, se adequando e crescendo junto com a trajetória da empresa. “Com SAP Qualtrics, a Impecável tem instrumentos para avaliar cada uma de suas lojas e fazer as correções necessárias, seja reforçar o treinamento dos funcionários ou rever a oferta dos produtos, se a necessidade do público mostrar que há uma demanda distinta das demais lojas da rede”, completa.