Jorge Andres Gomez
A expressão omnichannel é velha conhecida no setor financeiro, porém há ainda uma dificuldade em fazer a transição da teoria para a prática. Com mais pessoasutilizando diversos dispositivos em suas rotinas diárias, especialmente em operações bancárias, é preciso que os bancos adotem uma ampla abordagem em todos os canais,caso contrário correm o risco de serem ultrapassados pela concorrência.
Em primeiro lugar, é importante definir exatamente o que queremos dizer com a expressão “banco omnichannel“. Em sua essência, refere-se a uma abordagem centrada no cliente que independe do canal utilizado para a interação.
Como exemplo, podemos considerar um cliente que inicia um processo de pedido de empréstimo por meio do notebook, dispositivo móvel ou mesmo indo até a agência. No atual cenário, este cliente não poderia alternar entre os canais facilmente, depois de dar início ao processo. Porém, com uma abordagem omnichannelesse cliente poderá iniciar seu pedido em um notebook, fazer perguntas por telefone e, em seguida, finalizar o processo em seu dispositivo móvel. Além de poder consultar suas contas, transações e informações de qualquer lugar, a qualquer momento, utilizando o dispositivo de sua escolha, sem eventuais problemas técnicos e sem precisar repetir diversas vezes seus dados do banco e/ou pessoais em cada interação.
Parte importante desta questão é o cuidado com a integração dos canais digitais acessados por meio de dispositivos móveis, que já passaram de tendência e caíram de vez no gosto dos clientes dos bancos. De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária divulgada pela Federação Brasileira de Bancos, em 2016 o mercado financeiro experimentou uma alta de 96% das transações bancárias em mobile banking, um total de 21,9 bilhões, em 2015 este montante foi de 11,2 bilhões, quase o dobro.
Além disso, de acordo com a pesquisa a evolução das transações por preferência do usuário também mostra alta de operações sem movimentação financeira nas agências, sinalizando mudança de perfil do canal para o atendimento consultivo.
As organizações precisam compreender o que significa colocar em prática uma estratégia omnichannel, trata-se de uma transformação que impactará todos os aspectos de seus negócios, porém se for bem-sucedida os resultados serão o incremento de receita e a fidelização dos clientes.
Para que os bancos possam obter êxito emsuas iniciativas omnichannel é essencial seguirquatro passos:
1. Promova a modernização: As instituições financeiras estão se empenhando para desenvolver um ponto de vista holístico “centrado no cliente” que mantenha um perfil consistente do cliente, independentemente do produto financeiro em questão. No entanto, os sistemas legados que muitos bancos utilizam são um empecilho para o sucesso desta estratégia, isso porque muitas vezes este legado opera em segmentos específicos e para superar esse impasse, é necessário adotar uma estrutura tecnológica completamente aberta. Esta é uma oportunidade para os bancos explorarema tecnologia para modernizar seus sistemas, sem a necessidade de reformular toda a sua rede ou infraestrutura existente.
2. De olho no Big Data: Outra questão importanteé o potencial daanálise avançadade dados, uma imensa oportunidade para as instituições financeiras. Ao explorar o Big Data, as empresas podem ter a perspectiva necessária para proporcionar experiência de maior valorpara seus clientes, fortalecer os métodos de prevenção contra fraudes e roubo de identidades, desenvolver programas de fidelidade e produtos mais direcionados, ou até mesmo adotar a inteligência artificial para prever certos comportamentos dos clientes. O Big Data também é uma ferramenta poderosa para prestar assistência em decisões de investimento, pois pode ajudar os bancos a se manterem um passo à frente de tendências, oportunidades e ameaças existentes no mercado. Os bancos devem levar em conta esses dados e ter um plano para tirar proveito deles.
3. Integrar toda a infraestrutura: Um ecossistema omnichannelde sucesso terá de considerar e integrar todas as camadas da infraestrutura (middleware), além de precisar de uma combinação de nuvens privadas, que os bancos utilizam para garantir segurança máxima dos dados e nuvem pública, que permite maior flexibilidade e menor limitação de acesso e armazenamento de dados menos sensíveis.
4. Garantir a segurança cibernética: Por fim, é importante contar com medidas de segurança para cada aspecto das transações. Além da identificação e da verificação vista pelo cliente ao utilizar algum produto ou serviço financeiro, a infraestrutura omnichannel deve incluir também a segurança dosdata centers, redes, plataformas e aplicativos, serviços defirewall de última geração e de proteção contra os ataques de negação de serviços (DDOS). Além de tudo isso, novas tecnologias como microssegmentação baseada em identidade e criptografia podem ajudar os bancos a fortalecer a segurança cibernética, criando micro segmentos dentro da rede da organização que podem ser acessados somente por usuários autorizados, desta forma aqueles sem autorização sequer conseguem identificar a existência deste segmento, uma camada extra de segurança que vai além do firewall.
Ao criar um ambiente no qual o cliente é capaz de reconhecer medidas de segurança rigorosas, sem ter ou notar obstáculos pararealizar transações bancárias com flexibilidade e em diferentes plataformas, os bancos poderãofortalecer o relacionamento com seus clientes, promover a fidelização e estimular o crescimento dos negócios.
*Jorge Gomez é Diretor para Indústria Financeira da Unisys para a América Latina