As plataformas de mensagem utilizadas principalmente para a comunicação entre pessoas têm sido cada vez mais usadas pelo serviço de atendimento ao cliente. O gigante Google está testando um chat que conecta empresas e consumidores em tempo real. No ano passado, o Facebook anunciou o serviço de atendimento pelo Messenger, enquanto o WhatsApp divulgou que eliminaria o valor de inscrição do aplicativo e tentaria obter benefícios ao permitir que as empresas utilizem o serviço para interagir com clientes.
Em breve, uma simples mensagem de texto se converterá no principal ponto de acesso para todo o universo do atendimento ao cliente. Pensando nisso, compartilhamos cinco reflexões fundamentais para impulsionar os negócios:
1 – Declínio das chamadas telefônicas
A Aspect Software realizou um estudo sobre o tema e descobriu que se todos os métodos de contato fossem iguais em questões de privacidade e facilidade de uso, a interação baseada em texto aumentaria em cerca de 367% sobre o contato por voz.
Segundo o relatório de 2015 da Dimension Data, as organizações de atendimento ao cliente preveem uma queda de 35% nas interações de voz nos próximos anos. Por outro lado, as solicitações de atendimento por meio de aplicativos móveis, chat e redes sociais aumentarão mais de 20% no próximo ano, de acordo com o relatório do Estado de Servicio da Salesforce.com.
2 – O autoatendimento é a nova experiência
A pesquisa da Aspect descobriu que mais de 70% dos consumidores desejam poder resolver a maioria dos problemas sozinhos, a qualquer momento e em qualquer lugar. Os consumidores querem o chat, o Facebook e o Twitter como canais para interagir com as marcas. De acordo com a mesma pesquisa, 75% dos entrevistados disseram que as opções atuais de autoatendimento permitem que eles não tenham que falar com um representante.
3 – Os lucros estão nas mensagens
A compra do WhatsApp pelo Facebook por $18 bilhões de dólares chamou muito a atenção das empresas para este tipo de comunicação. O HSBC estima que o valor do aplicativo WeChat – que corresponde ao Whatsapp da China – seja de $80 bilhões de dólares. Ao adicionar Messenger, Kik e Snapchat, o valor total do mercado de aplicativos de mensagens é de cerca de meio bilhão de dólares. Mas o verdadeiro valor está nos bilhões de usuários dos aplicativos de mensagens.
O Google e Facebook consideram que o compromisso da marca e a atenção ao cliente nas plataformas de mensagens seguirão o mesmo caminho que as redes sociais.
4 – O que os consumidores desejam
Nosso estudo mostra o desejo dos consumidores por interações sem voz: 38% dos entrevistados apoiaram a ideia de atendimento ao cliente por meio de mensagens de texto e chats evitando as interações do tipo “tecle 1 para isso, tecle 2 para aquilo.
5 – As pessoas não gostam de esperar
Graças ao autoatendimento, as empresas podem se conectar aos clientes por mensagens de texto, redes sociais e aplicativos móveis e oferecer conversas inteligentes, automatizadas e mais eficientes. Estes canais têm o potencial de conectar melhor as empresas e os clientes e otimizar tempo de ambos os lados, abrindo eventuais vantagens para as marcas que os adotarem primeiro.
Dos consumidores que começam uma interação com uma marca por meio de mensagem de texto ou chat, 75% deseja poder ter a opção de falar com uma pessoa, se necessário, segundo estudo da Aspect. Isso significa que nenhuma opção de contato deve ser concebida ou implementada isoladamente.
Asier Bollar é diretor de marketing da Aspect para América Latina.