Por Gastão Mattos
O comércio eletrônico surgiu há 40 anos. No final dos anos 1970, ocorreram as primeiras transações eletrônicas entre empresas. Considero o período uma fase de desenvolvimento e experimentação tecnológica, pois a maioria consistia em modelos fechados e não como o comércio virtual de fato.
Do ponto de vista histórico, o marco mundial para a evolução do Comércio Eletrônico como negócio foi a criação da Amazon em 1994. No início, havia desconfiança sobre o tamanho que o e-commerce poderia alcançar mediante a restrição do acesso à internet e às ainda questionáveis formas de pagamento online. Questões culturais, falta de costume de se comprar via computador e dificuldades logísticas eram entraves consideráveis.
No Brasil, a barreira cultural era mais significativa, pois diferentemente dos EUA, por aqui a compra por catálogo ou telefone nunca foi relevante. Quanto à logística, além da infraestrutura deficiente, que perdura até hoje, não havia qualquer especialização para a entrega massiva de encomendas ou centros de distribuição para individualizar pedidos.
À medida que as barreiras eram superadas, os negócios online ganharam tração, revolucionando a forma de vender e comprar. Esta transformação, na dimensão de uma “supernova”, está em vias de explodir, ou seja, o Comércio Eletrônico tal qual conhecemos está próximo do fim.
Nos quase 25 anos da história moderna do e-commerce, esta modalidade começou de forma segmentada. Tínhamos as chamadas operações “pure player” como a própria Amazon nos EUA, ou o Submarino no Brasil, nos quais todo o foco era voltado ao online. Outros competidores, ligados a varejos tradicionais do mercado, optaram por segmentar o negócio online atuando quase como outra empresa, ou um competidor interno do varejo tradicional. Foi assim na pioneira Americanas.com, apartada da LASA, e mesmo outros como Walmart no Brasil e EUA.
Este modelo segmentado perdurou por mais de uma década devido ao consenso de que o comércio eletrônico era tão específico que necessitava separar estoques, logística, marketing, relação com fornecedores e parceiros de negócio. Na essência, este entendimento se iniciava pela interpretação de que o consumidor online tinha outro perfil, justificando, por exemplo, que há dez anos o ticket médio nas Lojas Americanas era de R$ 20, enquanto uma compra online média na Americanas.com, R$ 300. Este paradigma da “redoma” do e-commerce justifica a evolução paralela e quase independente entre operações online e offline no varejo.
No início desta década, este modelo passou a ser questionado, pois economicamente percebiam-se ineficiências. Além disso, não se podia mais julgar o consumidor online como diferenciado. O acesso à internet se democratizou, formas de pagamento no online tornaram-se mais acessíveis e o público em geral gostou da praticidade de comprar pelo e-commerce.
O comércio eletrônico representa hoje 10% do volume de vendas do varejo norte-americano. No Brasil, quase 4%. Embora em proporção ainda pequena, há o domínio de tecnologias que se mostraram relevantes para o varejo como um todo.
De forma muito rápida, percebemos a fusão do on e off. Um exemplo é o Walmart ou a B2W, com a LASA. Por outro lado, lojas puras online parecem precisar ter presença física: vide o case da Amazon, agora controlando o WholeFoods e múltiplos pontos da Amazon Books nos Estados Unidos. O mesmo acontece no Brasil, com iniciativas da Netshoes, Wine, Dafiti apontando para a criação de pontos físicos de venda.
A gestão desta nova operação de vendas tende a ser única e as competências dos profissionais envolvidos são aquelas advindas do e-commerce, aplicadas ao varejo físico. Marketing aplicado às ferramentas de mídias sociais ou buscadores devem ser consideradas na atratividade de lojas físicas. Controle e análise de visitação, definição de perfis e dinamismo dos arranjos físicos das prateleiras e vitrines, tal qual nas lojas online, são premissas para o gerenciamento de lojas reais. O desafio do físico é a “rastreabilidade” do visitante, sem intrusões ou quebra de privacidade. O reconhecimento facial parece ser um caminho, exemplificando tecnologias emergentes, que serão muitas neste novo varejo.
O fim do Comércio Eletrônico é um início virtuoso de um novo comércio, evoluído, relacional e altamente tecnológico, no qual o consumidor tem mais poder e flexibilidade. Lojistas e empresas do varejo precisam interpretar este momento para se adequar a esta nova conformação do mercado.
Gastão Mattos é sócio fundador da Gmattos, empresa especializada no mundo online, com foco em Pagamentos. Uma de suas competências é interpretar tecnologias emergentes e indicar o caminho viável para sua proliferação no mercado digital.