O Gartner, líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, analisa que existem quatro pilares que impulsionam a inovação tecnológica nas organizações de serviços de atendimento e suporte a clientes (CSS – de Customer service and Support, em inglês). De acordo com a mais recente pesquisa do Gartner, os pilares são: conexão, orquestração de processos, conhecimento e percepção e gerenciamento de recursos.
A pesquisa Gartner Hype Cycle for CSS Technologies de 2022 destaca as soluções mais importantes para esse segmento, fornecendo uma visão sobre a evolução dos recursos, além de insights para gerenciar a implementação dessas novas tecnologias no contexto de uma meta de negócios específica. O relatório permite, ainda, que os clientes sejam informados sobre a promessa de uma tecnologia emergente no contexto de seu setor.
“Os esforços para aumentar o uso de canais digitais e melhorar as taxas de automação usando análises estão impulsionando os investimentos em soluções de atendimento, apesar dos ventos econômicos contrários”, comenta Drew Kraus, Analista e Vice-Presidente do Gartner. “As tecnologias do Hype Cycle deste ano visam aprimorar o atendimento ao cliente, criar uma jornada do cliente mais perfeita e melhorar o design e direcionar as jornadas futuras”.
De acordo com o Gartner, os pilares são:
Conexão – Essa categoria de inovação se concentra em fornecer o design de canal diretamente arquitetado para criar jornadas de atendimento independentes, incluindo autoatendimento inteligente. Por exemplo: o CCaaS (sigla de Contact Center as a Service, em inglês) é uma plataforma de aplicações baseada em Nuvem com serviços que permitem que as organizações gerenciem as interações multicanal de forma holística com aplicativos pré-empacotados para apoiar o envolvimento dos clientes e colaboradores. Criar uma jornada perfeita do consumidor em canais assistidos e de autoatendimento é a principal prioridade para os líderes de atendimento em 2022 e acelerar a adoção desse recurso promove o esforço.
“A Nuvem permite que as organizações se concentrem na transformação da experiência dos clientes (CX – de Consumer Experience em inglês), ao invés de gerenciar as necessidades tecnológicas diárias dos usuários, o que impulsionará o crescimento de 22% do mercado CCaaS para US$ 10,9 bilhões em 2023”, diz Kraus. Segundo ele, as soluções adicionais apresentadas nesta categoria pelo relatório Hype Cycle de serviços de atendimento e suporte ao cliente incluem a realidade aumentada para suporte, aplicativos de mensagens ao consumidor, software e serviços de comunicação proativos e centro de contato por vídeo.
Orquestração de processos – As tecnologias no pilar de orquestração de processos dão suporte a envolvimentos cada vez mais complexos e personalizados, geralmente por meio de automação. Por exemplo, espera-se que os chatbots, uma forma de assistente de atendimento virtual aos clientes (VCAs – de Virtual Customer Assistants em inglês), tornem-se o principal canal de atendimento ao cliente para um quarto das organizações dentro de cinco anos, à medida que evoluem para lidar com solicitações mais envolvidas. Perfis adicionais de orquestração de processos no Hype Cycle incluem os centros de engajamento de clientes (CECs – Customer Engagement Center, em inglês), plataformas de tecnologia e multiexperiência.
“A automatização das interações na empresa tem um tremendo impacto nos negócios que não pode ser subestimado”, reforça o Vice-Presidente do Gartner. “O surgimento de recursos sofisticados de voz com Inteligência Artificial tornou viável a automação de call center em larga escala, com enorme potencial de economia e de geração de experiências mais positivas”.
Conhecimento e discernimento – As inovações nesta categoria estão centradas na entrega de insights operacionais e de personalização da relação com consumidores e na recomendação das próximas melhores ações em todos os grupos funcionais. As principais tecnologias do Hype Cycle aqui incluem análise de atendimento, jornada, soluções de voz e gerenciamento de conhecimento. Como fazer melhor uso da avaliação e da Inteligência Artificial continua sendo uma das três principais prioridades para os líderes de CSS em 2022, muitas das soluções dessa categoria podem ajudar. Um exemplo são as plataformas de dados de consumidores, as CDPs (Customer Data Platforms em inglês), ou aplicativos de software que dão suporte a casos de uso de marketing e experiência do consumidor, unificando os dados de clientes de uma empresa de vários canais. As CDPs otimizam o tempo e o direcionamento das mensagens, ofertas e atividades de engajamento e permitem a análise do comportamento do consumidor ao nível individual ao longo do tempo.
Gestão de recursos – Essa categoria consiste em tecnologias que envolvem e capacitam os colaboradores, resultando em um CX mais forte. Por exemplo, as soluções de gestão de engajamento de colaboradores (WEM – de Workforce Engagement Management, em inglês) se expandem no mercado já maduro de WFO (Workforce Optimisation) ao acomodar tecnologias complementares — além disso, há as ferramentas de assistência de interação e análise de voz dos funcionários, o VoE (Voice of the Employee), que ajudam a impulsionar o engajamento das equipes. Espera-se que tenham um alto impacto nas organizações de serviços dentro de dois a cinco anos.
“O WEM traz uma dimensão adicional muito necessária para o gerenciamento de colaboradores de contact center”, destaca Kraus. “O aumento de trabalhadores temporários e freelancers está pressionando os departamentos de atendimento ao cliente para garantir uma alta percepção da experiência dos colaboradores, sem a qual garantir seu compromisso será cada vez mais desafiador.”
Outras tecnologias no Hype Cycle dentro deste pilar incluem gerenciamento de serviço de campo móvel e otimização da força de trabalho de serviço de campo.