O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, anuncia que os gastos mundiais com o mercado de software de gerenciamento experiência e relacionamento de clientes (CRM – de Customer Relationship Manager, em inglês) cresceram 15,6%, movimentando US$ 48,2 bilhões em 2018. O CRM continua sendo a categoria de software de aplicações corporativas com maior e mais rápido crescimento no cenário global.
No geral, a receita mundial do setor de software de aplicações corporativas totalizou mais de US$ 193,6 bilhões em 2018, representando um aumento de 12,5% em relação ao faturamento de US$ 172,1 bilhões obtido em 2017. O CRM representou quase um quarto dessa receita.
O Gartner indica que aproximadamente 72,9% dos investimentos em CRM, em 2018, foram no formato de Software como Serviço (SaaS), e que este índice deverá crescer para aproximadamente 75% do total das vendas de software de CRM este ano. A expectativa é que em 2019 pontos como agilidade e flexibilidade sejam os grandes impulsionadores do setor, juntamente com a necessidade de serviços remotos e móveis no ambiente comercial.
“O crescimento nas vendas das aplicações em Nuvem caiu ligeiramente em 2018, mas continua registrando números expressivos, com alta de 20%, mantendo-se significativamente acima da taxa de crescimento geral de 15,6% registrada para o CRM”, diz Julian Poulter, Analista Sênior do Gartner. “Como um precursor da oferta em Nuvem, o software de CRM provavelmente está vendo uma redução gradual nas taxas de crescimento das soluções baseadas em Cloud, devido à alta adoção”.
Os cinco principais fornecedores de software de CRM representaram mais de 40% do mercado total em 2018 (ver Tabela). Os cinco principais fornecedores tiveram pouca mudança no ranking em comparação com 2017, embora a Microsoft tenha subido para a quinta posição, deslocando a Genesys por pouco.
Receita Total de Software de CRM, por Fornecedor, no Mundo em 2018 (em Dólares)
Companhia |
Vendas – 2018 |
Participação de Mercado – 2018 (%) |
Vendas – 2017 |
Participação de Mercado – 2017 (%) |
Salesforce |
US$ 9,4 bilhões |
19,5% |
US$ 7,6 bilhões |
18,3% |
SAP |
US$ 4,0 bilhões |
8,3% |
US$ 3,4 bilhões |
8,3% |
Oracle |
US$ 2,6 bilhões |
5,5% |
US$ 2,4 bilhões |
6,0% |
Adobe |
US$ 2,4 bilhões |
5,1% |
US$ 2,0 bilhões |
4,8% |
Microsoft |
US$ 1,3 bilhão |
2,7% |
US$ 1,1 bilhão |
2,7% |
Outras |
US$ 28,3 bilhões |
58,8% |
US$ 24,9 bilhões |
59,9% |
Total |
US$ 48,2 bilhões |
100% |
US$ 41,7 bilhões |
100% |
Fonte: Gartner (junho de 2019)
Todos os subsegmentos do mercado de CRM cresceram mais de 13,7%, com o marketing emergindo como o segmento de crescimento mais rápido, aumentando em 18,8% sua participação e representando mais de 25% de todo o mercado de CRM. O serviço e suporte ao cliente mantém sua posição número 1, contribuindo com 35,7% da receita do mercado de CRM.
“Para explorar as oportunidades significativas deste mercado, os gerentes de produto de provedores de aplicativos CRM devem duplicar as implementações em Nuvem e considerar a possibilidade de adicionar funcionalidades ao segmento de marketing, que está em rápido crescimento”, explica Poulter.