O ano de 2020 foi um choque para todo o mercado. A pandemia que atingiu o mundo inteiro levou dor de cabeça para muitas pessoas, obrigando-as a ficarem em casa. Diversos setores foram diretamente atingidos e ainda lutam para se recuperar dos efeitos da crise econômica gerada, no entanto, mesmo em meio a este cenário houve um setor que se saiu bem e ganhou destaque nas estatísticas de crescimento durante o período de isolamento: o delivery.
Sem ter como ir ao restaurante, as pessoas tiveram que recorrer ao delivery para atender às suas necessidades dentro desta nova realidade. Seja para comemorar um aniversário, ou até mesmo para acompanhar um filme à noite, as entregas se tornaram a primeira opção dos consumidores.
No último ano, os gastos dos clientes com delivery registraram aumento de 149%, segundo pesquisa realizada pela Mobills, startup de gestão de finanças pessoais. Com o aumento da demanda pelas entregas em domicílio, os aplicativos que realizam o intermédio entre cliente e o restaurante foram os que mais se beneficiaram devido às altas taxas que cobram dos estabelecimentos. Para reduzir o custo com estes apps, o caminho para o delivery foi realizar seu atendimento através de um canal direto com o consumidor, via troca de mensagens on-line.
Grande parte dos restaurantes recorreu ao WhatsApp como meio para facilitar a realização dos pedidos pelos clientes, no entanto quando o atendimento na plataforma não é bem executado, ao invés de facilidade gera ainda mais dor de cabeça. Quando este atendimento é realizado de forma “manual”, ou seja, quando demanda a intervenção de um funcionário do estabelecimento para responder e anotar uma grande quantidade de pedidos, as chances de que ocorram falhas e de que o cliente fique insatisfeito são enormes.
“Oferecer suporte é o primeiro passo para fidelizar o cliente. Quando se realiza o atendimento de forma manual, no início o restaurante pode até se sair bem, porém quando enfrentar uma grande demanda de pedidos, alguma falha vai ocorrer. Seja uma resposta demorada para o cliente, ou um repasse de informações equivocado para a cozinha, o que gera mais dor de cabeça e prejuízo”, comenta Alexandre Nepomuceno, CEO da Cinndi, serviço de atendimento automatizado.
A solução para evitar os prejuízos do atendimento manual e o pagamento de tarifas absurdas às empresas que oferecem serviços de entrega já existe: é o uso do robô de atendimento, que auxilia o consumidor a realizar o seu pedido com o restaurante. Além de responder prontamente, evitando que o cliente aguarde ser atendido por longos períodos, o robô registra vários pedidos simultaneamente, sem possibilidade de falha. Com isso o gestor do delivery fideliza seu consumidor e não precisa mais recorrer aos aplicativos de intermédio.
“Não é barato ter um delivery. Os custos incluem água, energia, materiais, alimentos e também funcionários. Gastar mais ainda com taxas gigantes de aplicativos é uma dor de cabeça sem fim para os donos. Então a ideia de ter seu canal de atendimento direto com o cliente é a melhor economia que se pode ter”, explica Alexandre Nepomuceno.
Outras vantagens que vemos nesta ferramenta, popularmente conhecida como bot, vão desde contar com a modernização do processo, gerando considerável economia de tempo, até oferecer ao cliente um multiatendimento de qualidade, com mensagens objetivas e padronizadas. Com isto o restaurante tem a possibilidade de reduzir custos e ampliar a margem de crescimento, atendendo a uma quantidade maior de clientes a cada dia, sem a necessidade de contratar mais funcionários.
“Ter esse atendimento automatizado auxilia muito o gestor do delivery. Uma pessoa que cuida somente do atendimento via mensagem on-line, por mais atenciosa e rápida que seja, tem seus limites. Com o bot não, seu suporte ao cliente é rápido, objetivo, e de larga escala, fazendo com que as vendas cresçam exponencialmente”, informa o CEO da Cinndi.
Em 2020 a Cinndi teve um crescimento de 300% no ano. A startup, que já teve uma rodada de investimento em seu projeto, mostra que essa ferramenta tem futuro nas mãos dos gestores de delivery. Com o sucesso, a Cinndi agora está recebendo sua segunda rodada de investimentos, para poder fomentar essa tecnologia no setor.
2021 seguirá com interação social reduzida. A previsão de longo prazo é de que mesmo após a reabertura definitiva dos estabelecimentos, em parte devido à consolidação do “home office” para muitas empresas, grande percentual dos consumidores manterá sua preferência pelo serviço de entrega, que deve se preocupar cada vez mais em oferecer uma boa experiência ao cliente. Neste cenário a automatização do atendimento deixou de ser tendência e se tornou uma necessidade. Para se manter no patamar onde chegou, o delivery deverá contar com a tecnologia na utilização de novas ferramentas disponíveis no mercado.