A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) realizou nesta quarta-feira, 29, o evento “A transformação digital e o impacto no comércio de bens e serviços”, promovido pela Entidade em parceria com a Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom). O encontro reuniu especialistas, empresários do varejo e fornecedores de serviços digitais para discutir como o segmento de comércio e serviços se transforma diante das mudanças impostas pela tecnologia.
“O objetivo da Brasscom é trazer à tona essa discussão sobre tecnologias de transformação digital e fazer com que esse debate entre na sociedade com base nos agentes econômicos”, disse o presidente-executivo da Brasscom, Sergio Paulo Gallindo. “Inovação é aquilo que destrói o concorrente – no fundo, todos nós estamos correndo o risco de nos tornarmos obsoletos. Com o avanço tecnológico, o que era impossível passou a ser possível.”
Estar presente em apenas um local – como site ou aplicativo – já não é uma opção, concordaram os palestrantes. Para conquistar o consumidor, é preciso entender seu comportamento e oferecer serviços personalizados, assertivos, imediatos e que integrem plataformas on e offline. Da formação de preços, passando pelo atendimento, até o cálculo do estoque ideal, o empresário deve acompanhar as tendências para não perder mercado e construir sua marca aos olhos do público. “Se 27% dos brasileiros consomem conteúdo da televisão e da internet, simultaneamente precisamos nos perguntar: o que isso muda para o varejo?”, provocou o presidente do Conselho do Comércio Eletrônico da FecomercioSP e CEO da Ebit, Pedro Guasti.
Ainda segundo Guasti, 47% das vendas que ocorrem no ambiente offline têm origem em plataformas online, por meio de pesquisas ou buscas feitas pelos consumidores. Enquanto 40% das pessoas tiram fotos dos produtos quando estão em uma loja, apenas 9% realmente efetivam a compra imediatamente em lojas físicas. O 36º relatório Webshoppers, da Ebit, divulgado em agosto, mostrou que o e-commerce segue se tornando cada vez mais relevante no Brasil: apenas no primeiro semestre deste ano, faturou R$ 21 bilhões, crescimento nominal de 7,5% na comparação com o mesmo período do ano anterior, quando as vendas somaram R$ 19,6 bilhões.
Os caminhos para fazer negócios estratégicos com base nas mudanças de comportamento dos clientes na economia digital (que deve atingir US$ 2,5 trilhões de dólares ainda neste ano) envolvem, em geral, aproveitar os dados que a tecnologia é capaz de fornecer sobre cada um para criar experiências de venda.
“Nesses modelos disruptivos, quem manda é o consumidor final”, enfatizou a CEO da Stefanini Brasil, Mônica Herrero. “O futuro é hoje, não dá para adiar. O e-commerce tem de estar acessível 24 horas, a qualquer tempo, em qualquer lugar, de qualquer forma e em apenas um toque. A loja física não vai desaparecer, mas deve ter um papel diferente do de hoje ao se integrar à jornada do cliente”, completou a executiva.
Experiência do consumidor
As pesquisas sobre o comportamento de quem compra ajudam as empresas a criar uma experiência de consumo que favoreça o aumento das vendas. “Mais de 50% dos usuários de smartphone abandonaram o site depois de esperar três segundos para que uma página carregue”, contou o gerente de Marketing e Produtos de Soluções Digitais da Embratel, Augusto Bezerra. “A experiência do consumidor via smartphone é importante, e para suportar essa demanda, será necessária uma tecnologia robusta de processamento e estratégia”. De acordo com o Relatório Webshoppers, o faturamento das vendas por dispositivos móveis cresceu 56,2%, no primeiro semestre de 2017, e o tíquete médio dessas compras foi 14,9% maior que no ano passado.
Ainda segundo Bezerra, as mudanças disruptivas (termo que descreve a inovação tecnológica que utiliza quebra de paradigmas para superar uma tecnologia dominante no mercado) incluem também mudar o modelo de negócio das empresas. “Devemos passar do commodity para produto de valor agregado e de valor estratégico. A informação é o bem mais valioso para uma organização, e o compartilhamento é um modelo para otimização de recursos”, explicou.
Marketing
O uso da tecnologia nas estratégias de marketing também foi tema de discussão no evento. “Os clientes querem ser conhecidos como únicos. Por isso, o mundo digital nunca foi tão fácil e tão difícil de compreender”, explicou o representante da Stefanini, Victor Hugo Cardoso Alves. “Temos de entender o consumidor e captar o que é importante no meio de uma explosão de dados para, assim, gerar valor agregado. Quem não entender a jornada que seu cliente faz, por meio de cliques em sites e entradas na loja física, vai ter dificuldades em vender”, completou Alves. Segundo ele, 85% das interações entre clientes e empresas vão ser digitais até 2020.
Para o industry advisor da DXC Technology, Marcelo Raducziner, há uma mudança radical em como as situações se dão. “As pessoas seguiam processos no seu dia a dia e eram suportadas pela tecnologia. Agora a tecnologia passa a seguir processos definidos e orientados por pessoas”, disse, durante sua apresentação.
Da mesma maneira, o e-mail marketing precisa estar alinhado à experiência de compra que as firmas buscam proporcionar. “O e-mail marketing representa 30% da receita dos grandes varejistas, mas um e-mail marketing equivocado faz o cliente sentir que a empresa não o conhece”, afirmou o gerente de marketing da Locaweb, Welington Souza. “Precisamos agir de forma transacional e multicanal, identificar comportamentos como abandono de carrinho e de navegação; e ter a informação do cliente centralizada, para começar a impactá-lo em qualquer canal”.
Plataformas digitais, integração e Internet das Coisas
De nada adianta ter canais de atendimento que funcionem bem se a experiência final do cliente não for efetivamente prazerosa, dizem os especialistas. “A experiência omnichannel deve ser intuitiva, personalizada, mas é preciso também que ela efetivamente resolva a questão proposta pelo cliente, disse o diretor de pré-vendas de Soluções Digitais da Embratel, Paulo Venâncio Marcelino.
A Internet das Coisas (IoT, na sigla em inglês) e sua presença no País também foi destacada pelos palestrantes presentes. Até 2020, 20 bilhões de “coisas” estarão conectadas no planeta – número muito superior ao de pessoas. “Para que a Internet das Coisas seja um elemento, de fato, de transformação, uma solução IoT precisa de coisas conectadas (sensor de temperatura e sensor de quantidade de pessoas, por exemplo) que estarão ligadas a um gateway, uma plataforma que organiza tudo para que os negócios possam se aproveitar dessas decisões. Assim, seu negócio soluciona um problema específico e você gera um novo valor”, comentou o vice-presidente de Negócios para o segmento de microempresas da Totvs, Eros Jantsch.
No Brasil, 37% dos entrevistados em pesquisa conduzida pela Localis em 2017 afirmaram que IoT é importante nos seus negócios. Além disso, 18% dos pesquisados já adotaram e 19% estão adotando processos da Internet das Coisas. “O agronegócio é um dos setores que mais usam esse tipo de tecnologia e 14% dos empresários do comércio afirmam que adotam IoT. O comércio tem muito a se beneficiar do uso da Internet das Coisas, mas ele precisa começar a de fato fazer”, observou o diretor de Tecnologia da Logicalis, Lucas Pinz.