Pesquisa revela que as pessoas nascidas entre 1980 e 2000 são menos propensas a usar produtos ou serviços de uma empresa após experiência ruim com um aplicativo
Uma recente pesquisa realizada pela Oracle revela que quase 55% dos millennials – pessoas nascidas entre 1980 e 2000 – disseram que ficariam menos propensos a usar os produtos de uma empresa após uma experiência insatisfatória com um aplicativo móvel. De acordo com o relatório Millennials and Mobility: how businesses can tap into the app generation, 39% desses entrevistados também não recomendariam os produtos ou serviços de uma empresa após uma experiência ruim com o app e 27% admitiram que poderiam, inclusive, dar uma opinião negativa dos produtos e serviços da empresa.
Essas descobertas reforçam que quando as empresas não conseguem proporcionar uma experiência interessante com seus aplicativos móveis para clientes efetivos e potenciais, essa deficiência se reflete nos valores da marca, levando a empresa a correr o risco de desagradar a geração millennial e perder os consumidores para a concorrência, caso essa última tenha uma oferta de um app mais convincente.
Suhas Uliyar, vice-presidente de Gerenciamento de Produtos e Estratégia Móvel da Oracle, afirma que “uma experiência interessante e personalizada para o usuário tornou-se a nova arma na batalha para atrair e reter os clientes da geração millennial. As empresas que não conseguem agregar valor aos clientes com uma experiência móvel conveniente, funcional e relevante, têm pouca chance de alcançar a liderança”.
O relatório também mostra que os millennials não se interessam por comunicações e contatos não solicitados na forma de avisos por push que não sejam relevantes às suas necessidades específicas, mas gostam de receber suporte com valor agregado.
Entre os entrevistados, 73% afirmam que gostam de adquirir produtos ou serviços de uma empresa usando um aplicativo móvel. Do mesmo modo, 71% gostam de gerenciar o faturamento de serviços e 65% apreciam a capacidade de sinalizar problemas ou reclamações para uma empresa usando um aplicativo móvel. Mais da metade (56%) prefere não receber avisos por push e a mesma porcentagem raramente age motivada por esse tipo de aviso, embora quase 50% admitam que essas notificações sejam personalizadas.
“A capacidade de gerenciar faturas ou sinalizar problemas com serviços para uma empresa usando um aplicativo móvel implica em uma relação de consentimento entre o cliente e a marca ou o fornecedor do serviço. A história é completamente diferente no caso dos avisos por push. As organizações terão de prover serviços com base em aplicativos que distingam a fronteira entre a eficiência e a invasão se quiserem explorar a afinidade dos jovens no uso de aplicativos móveis e tablets sem desagradá-los”, ressalta Suhas Uliyar.
A pesquisa da Oracle revelou também que, embora os jovens usem tablets em uma escala considerável, os smartphones continuam sendo o dispositivo preferido para acessar os aplicativos móveis. Por exemplo, 61% dos millennials fizeram upload de conteúdo de mídia usando um aplicativo para smartphones — quase o dobro dos que fizeram a mesma operação usando um tablet (35%). Quando se trata de transferir dinheiro para um amigo, 48% usaram um aplicativo para smartphones, enquanto 22% recorreram a aplicativos pelo tablet para fazer o mesmo tipo de transação.
“Fica claro que há muito espaço para inovação quando se trata de aplicativos para tablets e smartphones de formatos maiores, e as empresas que atenderem esse apelo estarão bem posicionadas para aproveitarem oportunidades em um mercado ainda em amadurecimento. Entretanto, os aplicativos para smartphones e tablets não devem ser desenvolvidos de modo independente um do outro. Muitos millennials possuem vários dispositivos conectados e as empresas terão de fornecer uma experiência consistente e de alta qualidade no aplicativo em todos esses dispositivos se quiserem agregar valor aos clientes”, conclui o vice-presidente da Oracle.