Quase dois terços (63%) dos proprietários de automóveis nos EUA que usam aplicativos de transporte disseram que considerariam desistir de seu veículo pessoal durante a próxima década, de acordo com uma nova pesquisa da Accenture (NYSE: ACN).
A pesquisa, que entrevistou mais de mil consumidores nos EUA, constatou que a satisfação do consumidor com os aplicativos de transporte é muito forte (92%), e que a grande maioria (93%) dos entrevistados espera manter ou aumentar seus gastos com esses serviços neste ano. Apesar dessas descobertas, no entanto, mais da metade (52%) dos entrevistados relatou alternar entre aplicativos que oferecem serviços online para pegar caronas, ou corridas compartilhadas.
“Esses serviços têm crescido em satisfação dos clientes graças à praticidade que representam, incluindo a confiabilidade nos horários de início e término das corridas, a possibilidade de fazer reservas, e a simplicidade no pagamento”, disse Andrea Cardoso, diretora-executiva da Accenture para Indústria Automotiva. “O desafio agora para essas empresas é manter essa fidelização do cliente, por meio da customização de experiências”.
A pesquisa da Accenture indica uma oportunidade para as empresas que oferecem carona por plataformas digitais ꟷ bem como outras empresas de plataforma que estão enfrentando alto crescimento orgânico por meio da conquista de clientes ꟷ aprofundar seu relacionamento com os consumidores, considerando o seguinte:
• Os relacionamentos devem ter como base a confiança. Quase sete em cada 10 participantes (69%) disseram que ter seus dados pessoais protegidos é um aspecto extremamente importante da experiência, mas apenas 27% dos participantes disseram que confiam totalmente em seu provedor.
• As marcas devem ter um propósito. Menos de um em cada três motoristas de aplicativo norte-americanos (29%) disseram que sentem fortemente que sua marca é um negócio responsável que promove interesses ambientais e sociais. Pesquisas adicionais da Accenture descobriram que os clientes têm duas vezes mais chances de compartilhar dados pessoais com marcas que retribuem à sua comunidade do que com marcas que não fazem.
• A relevância é quem manda. Mais da metade dos consumidores está disposta a andar de veículo autônomo no próximo ano, incluindo veículos de passeio (62%), veículo pessoal (61%) e ônibus públicos (56%). No entanto, menos da metade (42%) dos veículos de passeio americanos expressam interesse em serviços adjacentes de empresas de transporte de passageiros, como entrega de alimentos e modos de transporte alternativos, como bicicletas e patinetes.
“A crescente demanda por marcas confiáveis e direcionadas por propósito colocou a experiência do cliente no centro de como as empresas de plataforma criam e agregam valor aos seus usuários”, afirmou Robin Murdoch, que lidera a prática global de software e plataformas da Accenture. “É imperativo que eles tenham um entendimento muito claro das necessidades e expectativas de seus consumidores antes de lançar novos serviços”.
Para obter os resultados da pesquisa, visite:
http://www.accenture.com/us-
Metodologia
A Accenture Research conduziu uma pesquisa online com 1.003 consumidores nos EUA que usam serviços digitais de carona para entender suas percepções sobre corridas compartilhadas, hábitos de uso, fidelidade à marca e serviços adicionais que os consumidores estariam interessados em usar com esses tipos de empresas. A pesquisa foi realizada em novembro de 2019.