Que as datas comemorativas são uma grande oportunidade para alavancar as vendas, não é novidade. No entanto, a oportunidade também pode ser aproveitada para fidelizar clientes e fazer com que voltem a comprar, tornando o negócio mais sustentável.
Perdendo apenas para o Natal e Dia das Mães em número de vendas no Brasil, o Dia dos Namorados comemorado no próximo dia 12, pode ser a chance que faltava para as empresas reterem seus consumidores. A Octadesk, empresa voltada à gestão de relacionamento com o cliente, listou algumas dicas importantes e que devem ser levadas em consideração pelos estabelecimentos: :
1. Conheça o seu cliente
Para que a empresa mantenha um relacionamento de longo prazo com seus consumidores, é importante que tenha mapeado a persona e a jornada dela dentro da sua empresa. A maneira mais fácil é fazendo uma pesquisa com a base atual de clientes.
Também vale entrar no site, solicitar um orçamento e ver tudo o que acontece com você a partir desse ponto. Seja crítico e anote pontos que você acredita que devem ser melhorados. Assim, a empresa conseguirá mapear a jornada que o seu cliente faz a partir do primeiro contato.
2. Relacionamento com o cliente em diversos canais
Imagine a seguinte situação: você está atarefado e não conseguiu comprar o presente para sua namorada. Nesse momento você pensa em fazer uma compra pela internet, mas se lembra que não terá tempo hábil para que o pedido chegue até o dia dos namorados.
Você não tem tempo de ir à loja e é quando se lembra que pode fazer um pedido de entrega de flores pelo aplicativo.
Isso foi um exemplo forçado para mostrar a importância de atender através de diversos canais. O mais recomendado é utilizar um sistema que centraliza todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente.
3. Satisfação do Cliente
Medir a satisfação do seu consumidor e realizar ações para aumentá-la é uma premissa para melhorar a retenção de clientes. Algo que pode ajudar é antecipar as dúvidas deles.
Tenha sempre em mente que, para garantir a satisfação do seu cliente, você precisa, em primeiro lugar, saber o que é atendimento e como aumentar a qualidade dele.
4. Ouça os seus clientes
O seu cliente precisa se sentir à vontade para falar e, para isso, é preciso fornecer o máximo de canais de contato. Além disso, a equipe de atendimento precisa estar preparada para receber feedbacks positivos e negativos.
Uma das formas mais comuns para ouvir os seus clientes é rodar, periodicamente, algumas pesquisas de satisfação.
Os melhores modelos são:
CSAT (Customer satisfaction score)
NPS (net promoter score)
Através do CSAT, você consegue medir como o cliente julga a última interação que ele teve com a sua empresa: muito insatisfatória ~ muito satisfatória.
Já com o NPS, você vê quais são os clientes promotores da sua marca (aqueles que estão muito satisfeitos) e quais são os detratores (os que falariam mal).