Os bots vem ganhando cada vez mais importância nas centrais de atendimento ao cliente. Na China, o número de chatbots no WeChat já é maior que a soma dos aplicativos das lojas de Google e Apple (5 milhões x 4,2 milhões). No Brasil, os exemplos começam a surgir: a Meka, do MeCasei auxilia os noivos com questões do enxoval, o Zak, do Superplayer sugere músicas conforme ritmo e cantores escolhidos. Mais recentemente, o Bradesco anunciou a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), robô que começa a ser liberado aos poucos para os clientes Prime e terá um caráter mais informacional, tirando dúvidas de correntistas e futuros clientes. Mas o que deve ser levado em consideração na hora de criar um bot e quais são os passos para o desenvolvimento da persona do robô?
A BlueLab, empresa de automação de atendimento, indica como deve ser a criação da persona do robô. Segundo o sócio e diretor de Vendas e MKT, Mateus Baumer Azevedo, o primeiro passo a ser considerado é sempre pensar no perfil do cliente e a estratégia da companhia, isso vai ajudar na naturalidade da “relação” entre o cliente e o bot. “Focar na boa experiencia do cliente é pensar no todo, as personas que vão realizar o atendimento, o canal de atendimento mais adequado, na linguagem dos agentes e no conjunto de tecnologias. Pensar isoladamente no bot ou em qualquer outra tecnologia é um erro, o importante é a experiência total do cliente no canal”, explica o executivo.
De acordo com Mateus, para o desenvolvimento do robô, é preciso seguir alguns passos e realizar os seguintes questionamentos:
1) Defina o propósito. Qual é o tipo de problema que o robô deverá resolver? Ele passará informações somente? Dará instruções? Levantará dados?
2) Desenvolva a personalidade do bot. Para isso é preciso delimitar seus padrões de comportamento. Quais são as preferências do robô? Se ele fosse uma pessoa, qual seria o seu estilo de vida, o que gostaria de fazer? Qual será o tom das suas mensagens? Ele terá uma linguagem formal? Ou será mais informal, aberta, inclusive, a expressões próprias de uma faixa etária? Uma dica para ajudar a desenhar a personalidade é realizar entrevistas com possíveis usuários da solução. Isso ajudará a criar uma identificação com os usuários futuramente, tornando o diálogo natural.
3) Defina o script. Quais são as perguntas que o robô deverá responder, que serviços ele deverá entregar? Simule diálogos e possíveis fluxos para as conversas, a chamada “árvore de conversas e decisões”. Aqui vale lembrar que há dois tipos de robôs: o que aprende com as interações como usuário, por meio de inteligência artificial e o que segue o roteiro preestabelecido. “O empreendedor precisará definir, junto com o parceiro de tecnologia, o que pretende com o robô e quanto pode investir para escolher a solução para seu caso”, explica.
4) Grave as mensagens. Isso, claro, no caso do voicebot. Um diretor de arte deverá ser escalado para dar o suporte necessário a quem fizer a voz do robô, de modo que o diálogo se desenvolva de forma natural.
5) Faça um piloto. Para isso, o mais indicado é fazer um protótipo simples para ajustar rapidamente, e também já avaliar quanto tempo a empresa contratada leva para realizar os ajustes que forem necessários. “O robô fica pronto em apenas cinco dias e é possível fazer um teste gratuito. Se a operação for pequena, isto é, com poucas perguntas e respostas, o piloto pode ser completo. Caso contrário, o indicado é que responda a pelo menos 30% das questões do script”, indica.
Segundo o executivo, o custo da criação da persona do robô nem sempre está embutido no preço da solução, então, na hora de negociar, é preciso checar este ponto. Também é preciso checar se a evolução da tecnologia faz parte do contrato no caso dos bots que “aprendem” com inteligência artificial.
Para Mateus, empresas de todos os portes e de qualquer segmento podem aderir aos bots. “As grandes companhias têm como principal vantagem atender em larga escala, sem perder qualidade. Para as pequenas e médias, também é possível atender mais gente a um custo reduzido: contratar atendentes em uma escala 24×7 poderia ser impeditivo para o negócio. Com o bot, a questão está resolvida e o profissional contratado pode ficar focado em um atendimento mais qualitativo, de curadoria, por exemplo”, afirma.