Em uma nova pesquisa, mais de 500 consumidores de serviços de mídia e comunicação no Brasil opinaram, de forma crítica, sobre o uso de Inteligência Artificial (AI) para o comércio e atendimento ao cliente e disseram como preferem que os softwares de robôs e chatbots os atendam. Como parte do estudo, uma consulta com executivos de alto nível e outros tomadores de decisões sobre gastos com AI, em algumas das maiores provedoras de mídia e comunicação no Caribe e América Latina (CALA), também relevou como os planos para uma ascensão dos robôs nas interações diretas com os consumidores podem ser dificultados por escolhas erradas de investimento e falta de talento humano. Esses resultados são parte do estudo patrocinado pela Amdocs e conduzido pela Consultoria Forrester nas Américas, Europa e Ásia.
Ame sua velocidade e conveniência, mas não nos force a interagir com robôs até que eles sejam mais humanos e inteligentes, dizem os brasileiros
38% dos consumidores interagem com agentes virtuais pelo menos uma vez por semana por ser mais conveniente (42%) e rápido (37%), mas 52% o faz por não ter outra escolha. Se lhes for oferecida uma opção, 82% prefere falar com um humano, pois eles atendem melhor as suas necessidades (67%) e são capazes de conciliar múltiplas perguntas ao mesmo tempo (50%). Os consumidores dizem que os Bots não conseguem lidar com pedidos complexos (seu maior problema), prover ofertas personalizadas como os humanos (segundo maior problema), nem entender as emoções humanas (terceiro maior problema).
Os consumidores também possuem opiniões contundentes sobre como querem que os Bots se pareçam ou se comportem. 51% prefere que seu Bot tenha a aparência humana, enquanto 24% prefere que sejam avatares. Mesmo que mais da metade dos consumidores (55%) não se importem com essa diferença, 31% prefere que sejam mulheres do que homens (14%). Ser educado (1), atencioso (2) e inteligente (3) são, de longe, os traços de personalidade preferidos, seguidos de engraçado (4). Porém, soar como um estrangeiro ou ser uma autoridade no assunto estão posicionados bem abaixo na lista, com apenas 9% e 5% dos consumidores afirmando que apreciam essas qualidades.
Os investimentos dos provedores de serviços não estão focados no que incomoda os consumidores
Os provedores de serviços da região não estão investindo nas áreas corretas quando se trata de AI. Mais da metade (56%) prioriza investimentos em AI com o objetivo de aumentar a segurança e a privacidade da informação. O que os consumidores ranqueiam como as principais áreas para melhorias, como a capacidade dos Bots fornecerem informações mais abrangentes, são menos priorizadas pelos provedores de serviços, com apenas um terço priorizando esse aspecto. 43% dos provedores de serviços também estão criando avatares para seus Bots enquanto os clientes preferem imagens semelhantes aos humanos. Eles também estão investindo em características que os consumidores não acham desejáveis, com um quinto construindo seus Bots para soarem como estrangeiros e quase um quinto (18%) para que pareçam autoridades no assunto. O mais impressionante é como os provedores de serviços da América Latina parecem menos inclinados a fazer mudanças em seus Bots para serem mais educados ou atenciosos – apenas 28% e 15%, respectivamente, dizem que estão fazendo isso, enquanto que, para os clientes, esses são os atributos mais importantes (1º e 2º colocados). O fato de um terço dos consumidores brasileiros enfrentarem problemas com os Bots atualmente em serviço e não reclamarem significa que a indústria está trabalhando no escuro.
Inabilidade para crescer, e não cortar, a força de trabalho humana é o maior risco para as estratégias de AI
A maioria dos tomadores de decisões da América Latina (72%) temem estar ficando para trás em relação aos seus competidores no uso de AI para melhorar a experiência do consumidor. Para acompanha-los, 44% planeja aumentar suas verbas de AI em pelo menos seis por cento nos próximos 12 meses, e 83% planeja expandir sua forca de trabalho de AI. Mas talvez essa expansão não seja suficiente. 44% dos tomadores de decisões enxergam a falta de recursos humanos como o principal risco para implementarem suas estratégias de AI, muito mais do que a explicação de que a tecnologia não está madura o suficiente (11%). Muitos (39%) estão procurando por apoio externo. É interessante que nenhum deles procure por ajuda de provedores de solução AI nativos.
“Os consumidores brasileiros possuem uma boa percepção sobre como os Bots podem atendê-los, talvez até mais desenvolvida do que a indústria. O seu nível de frustração com os Bots atuais é alto; um terço deles ainda disse que buscarão outro fornecedor se esse serviço precário continuar, ” disse Gary Miles, diretor geral da Amdocs. “A boa notícia é que os consumidores realmente acreditam que a indústria de mídia e comunicação pode fazer a AI funcionar, e bem à frente de outros ramos, incluindo o sistema de saúde e varejo. Então a AI pode ser uma vantagem para provedores de serviços desde que eles sincronizem suas prioridades de investimentos com o que os consumidores realmente querem. ”
“O estudo mostra, contudo, que muitos provedores de serviços da região estão procurando por apoio exterior para alcançar esse objetivo” continua Miles. “A maioria está acionando seus fornecedores tradicionais e não os provedores de soluções AI nativos, provavelmente para assegurar que a AI não se torne outro silo tecnológico difícil de medir e gerenciar. Nossa nova solução Smartbot, que a Microsoft anunciou recentemente, é um exemplo de como a Amdocs tem melhorado seu portfolio com habilidades únicas e soluções que ajudam os nossos clientes a aumentarem sua confiança e capacidades nessa área. Fornecemos aos provedores de serviços recursos de AI específicos de telecom para soluções altamente personalizadas e interações emocionalmente conscientes dos Bots, que são o que os consumidores claramente sentem falta nos Bots atuais”.
A pesquisa consultou consumidores e tomadores de decisões de provedores de serviços em 12 países entre as Américas, Europa e Ásia, oferecendo uma riqueza de mercados, gêneros, idades e funções como fonte de informação.