Resultados de pesquisa indicam aumento do uso de canais digitais e preferência dos consumidores por esse atendimento
De acordo com pesquisa realizada pela Cedro Technologies em parceria com o E-commerce Brasil, realizada entre os dias 18 de agosto e 18 de setembro de 2021, quando o assunto é atendimento digital, o WhatsApp é o canal preferido pelos consumidores. Essa foi a resposta de 39% dos consumidores, seguida por atendimento pelo site (26%) e APP (19%).
Quando se trata de uma comunicação ativa da empresa com clientes, a maioria prefere ser contatada por E-mail (53%), mas o WhatsApp não fica atrás e conta com 40% dos votos, seguido por Notificações em APP (4%) e SMS (4%).
Segundo o Head Comercial da Cedro Technologies, Clerisson Monteiro, o WhatsApp tem sido útil para empresas quando o assunto é atendimento, vendas e relacionamento com clientes. ““O WhatsApp é muito presente na rotina dos consumidores por possibilitar uma maior agilidade e facilidade, já que o dia-a-dia é bem corrido. É um canal que aproxima ainda mais as empresas de seus consumidores”, conta o Head Comercial.
Esses resultados indicam que os consumidores preferem um atendimento simples e rápido, diretamente do WhatsApp, uma plataforma que já possuem contato de forma cotidiana.
Aumento da adesão ao atendimento digital
Perguntados sobre quantas vezes recorreram a algum atendimento digital, a maior parte dos consumidores (74%) disse que utilizaram mais de 4 vezes no último mês, sendo que 29% desses utilizaram acima de 10 vezes. Esse fato indica alta adesão do consumidor ao atendimento digital mesmo em cenário pós-pandemia.
Entre as pessoas que usaram o atendimento digital mais de 10 vezes no último mês, 38% delas acessaram pelo WhatsApp e 29% delas pelo APP. Isso mostra que os consumidores buscam por praticidade e agilidade, procurando por atendimento preferencial via mobile.
Para o Head Comercial da Cedro Technologies, esses dados indicam um novo perfil de clientes. “A pesquisa confirma e consolida um perfil de consumidor que já vem mudando a algum tempo. Esse perfil busca por agilidade, é mais imediatista e tende a aderir melhor aos meios digitais”, conta Clerisson Monteiro.
Dentre os principais motivos desse uso, se destacam suporte, utilizado por 57% do público, dúvidas, com 41%, e compras, que já são realizadas por 28% dos consumidores. Isso mostra que os consumidores estão cada vez mais adeptos ao setor de compras em canais digitais, como WhatsApp.
Experiência do cliente
Nessa mesma pesquisa da Cedro Technologies e E-commerce Brasil, os consumidores foram questionados sobre a importância da experiência no atendimento para sua satisfação. Perguntados se já deixaram de comprar ou cancelaram algum serviço por uma má experiência em atendimento, 89% disseram que sim.
Por outro lado, ao serem questionados se já indicaram uma marca para amigos e conhecidos devido a uma experiência positiva em atendimento, 78% disseram que sim.
Também de acordo com Clerisson Monteiro, Head Comercial da Cedro Technologies, a experiência do cliente tem tido papel fundamental nesse cenário. “Atualmente a boa experiência do usuário e os processos pensados na sua rotina são essenciais quando falamos de satisfação. Essa experiência passa a ter cada vez mais peso nas decisões de compra dos consumidores”, indica o Head Comercial.
Nos casos em que o cliente não tem sua solicitação resolvida no atendimento digital, mais de 90% disseram que já deixaram de comprar ou cancelaram um serviço devido à uma má experiência ao ser atendido.
Atendimento com uso de chatbots auxiliam em boas experiências
Para melhorar a experiência de compra do cliente, empresas de diferentes segmentos têm recorrido a plataformas de comunicação com o uso de Inteligência Artificial (IA).
“Com o PEOPLE, plataforma da Cedro Technologies, o atendimento ao consumidor fica disponível 24 horas, 7 dias por semana, em vários canais de comunicação. Isso permite otimizar processos e garantir a melhor experiência para os clientes”, conta Clerisson Monteiro, Head Comercial da Cedro Technologies sobre os benefícios do uso de chatbots para o atendimento.
Para o Head Comercial, investir nesse canal de comunicação acompanhado de uma tecnologia, como um chatbot, é cada vez mais necessário, porque permite centralizar atendimentos, garantir respostas mais rápidas ao cliente e, assim, melhorar a experiência.