Em um ano bastante conturbado, em termos de política principalmente, com o aumento do desemprego e o consumidor mais atento e seletivo em suas compras, o Black Friday é uma excelente oportunidade para aproveitar este cenário; seja para o consumidor ou para os lojistas. Um para encontrar melhores promoções e o outro alavancar as vendas e fidelizar novos clientes. A verdade, é que para ter sucesso é fundamental se preparar com antecedência e estar atento a alguns pontos que são críticos durante essas 24h.
O faturamento de um e-commerce depende muito da sazonalidade de algumas datas como o dia das crianças, das mães, dos namorados, natal e Black Friday. Porém, a única data que sofre um grande número de acesso em um período muito pequeno de tempo é o Black Friday, diferente do natal e das demais eventos onde os consumidores começam a acessar e realizar as compras 15 dias antes da data em específico, dividindo assim o pico de acesso e permitindo uma previsibilidade maior por parte do lojista.
Arrisco a dizer que a data proporciona para o comércio eletrônico o maior número de transações em volume, maior número de acesso e maior número de faturamento comparado a qualquer outro dia do ano, exceto o dia 23 de dezembro.
Então, vale ressaltar, que para ser competitivo é necessário ter sucesso nos seguintes pontos:
Performance
Falamos em performance em vários sentidos, um exemplo é o carregamento da página da sua loja, existe um estudo realizado pela Amazon que a cada 100 milissegundos que eles diminuem o tempo de carregamento da página, aumenta em 1% o faturamento da loja, o que afeta diretamente o faturamento anual, portanto o tempo de carregamento de página impacta diretamente a taxa de conversão da sua loja.
Outro ponto muito importante é ter uma estrutura de hosting escalável que suporte os picos de acesso, onde você terá diversas pessoas realizando muitas requisições para uma base de dados muito grande.
O monitoramento é fundamental, pois atrelado a uma estrutura de Cloud (nuvem) vai lhe permitir crescer e diminuir sua estrutura conforme a demanda e de forma rápida, o que é fundamental neste período, afinal, no último Black Friday muitos consumidores se frustraram por não conseguirem finalizar suas compras pelo simples motivo do site ficar fora do ar devido ao grande número de acesso ou requisições.
Inovação
Tudo o que foi falado sobre performance está totalmente ligado a inovação. Para ter uma loja atrativa e diferenciada neste período é necessário realizar alterações frequentes, colocar produtos em destaque, inserir banners chamativos, entregar praticamente uma experiência de navegação diferente/customizada para cada tipo de consumidor/IP que entrar em sua loja o que pode ser um risco perante a estabilidade, a inovação costuma ser inimiga da estabilidade, porém extremamente necessária para se destacar dos concorrentes.
Existe um grande desafio que é como atualizar a plataforma, colocar novas funcionalidades, sem derrubar o que está no ar e manter a escalabilidade, e isso só é possível quando passa a enxergar a sua camada hardware e software como uma coisa só, totalmente interligados, que devem ser tratados como uma única aplicação arquitetada para rodar em nuvem, permitindo trabalhar em escala. Isso serve para seus servidores e até mesmo sua central de atendimento, vide a invasão do “chatbot” para solucionar dúvidas mais frequentes e permitir um atendimento em escala.
Essa é a melhor forma de estar preparado para uma data tão atrativa, mas ao mesmo tempo tão complexa, devemos pensar que se surgir um problema neste período, ele será em escala, portanto a resolução também deverá ser.
Marketing e vendas
As empresas neste período costumam ter um aumento expressivo de vendas, pedidos, conversão, visitas e cadastro de clientes. Porém, existe o desafio de aumentar o ticket médio – que vem diminuindo pela grande oferta da concorrência neste dia. É necessário realmente ter ofertas que fujam do tão comentado “Black Fraude” onde a loja aumenta os preços na véspera para depois diminuir fazendo com que o cliente perca a confiança na loja, é fundamental ter ofertas reais.
Nesta data, muitas lojas reportam que é três vezes maior o número de clientes novos e essa base deve ser trabalhada para de fato gerar uma recompra (fidelização). Já os visitantes que não compraram no dia devem ser trabalhados com uma ação focada no retargeting e recuperação de carrinho.
Fazer um trabalho de análise comportamental do consumidor que já comprou na sua loja no Black Friday passado é interessante para proporcionar uma oferta diferenciada neste dia, pode ser que esse consumidor seja realmente fiel ou que tenha visitado seu site apenas por preço, essa é uma forma bastante rica de gerar um resultado melhor para loja a cada ano e uma experiência melhor para o cliente.
Como dica final afirmo que é preciso preparar o terreno para o Black Friday, crie um clima de suspense com seu público, utilize a comunicação com conteúdo de qualidade e estratégico e abuse das redes sociais, elas são de grande importância nesta hora.
Fábio Miranda, especialista em atendimento ao consumidor e head de vendas da Direct Talk