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Varejo paulistano fecha 2015 com queda de 8%, informa Associação Comercial de SP

Foi o pior resultado desde o início do Plano Real; vendas em dezembro também apresentaram a maior retração do período (-14,5%)
São Paulo, 4 de janeiro de 2016. O comércio varejista da capital paulista fechou o ano de 2015 com queda média de 8% no movimento de vendas frente a 2014. Foi o pior desempenho do setor desde o início do Plano Real. O segundo pior resultado foi em 1999, quando uma crise levou à retração média de 5,9%.

Já em 2014, o Balanço de Vendas da ACSP apontou aumento médio de 1,7%.

Separadamente, em 2015, as vendas a prazo recuaram 6,7%, impactadas pelo aumento da taxa de juros, pela redução do crédito e pela confiança do consumidor nos patamares mais baixos já registrados.

As vendas à vista caíram 9,2%, afetadas pela queda da massa salarial e pelo aumento dólar, prejudicando comércios de roupas e importados. Os resultados ficaram dentro da expectativa da ACSP.

Segundo Marcel Solimeo, diretor do Instituto de Economia Gastão Vidigal/ACSP, comenta o balanço do ano e o que pode ser esperado para 2016. “A perspectiva para 2016 é de redução menor nas vendas, mas ainda assim no vermelho. Porém, o varejo precisa se preparar para o começo do ano, quando a sazonalidade joga contra o lojista”, analisa Solimeo, em referência ao tradicional desempenho negativo do setor no primeiro trimestre de cada ano.

Além de gastos típicos de início de ano (IPVA, IPTU, material escolar) – que drenam dinheiro do consumidor – as viagens de férias e o Carnaval esvaziam a cidade e afetam o comércio de forma geral.

De acordo com Solimeo, apenas a partir do segundo trimestre as quedas poderão ser mais brandas, caso o governo adote medidas na direção correta em relação às contas públicas, que restabeleçam a confiança de empresários e consumidores.

Pior dezembro

Assim como no acumulado do ano, no mês de dezembro de 2015 as vendas também amargaram o pior desempenho desde o início do Plano Real. A queda média foi de 14,5% (-10,8% a prazo e -18,2% à vista) na comparação com o mesmo mês de 2014.

O segundo pior desempenho do Plano Real para um mês de dezembro foi em 1999 (-4,9%).

Já em dezembro de 2014, houve elevação de 1,1% sobre o ano anterior.

Comparação mensal

Por fim, na comparação mensal, as vendas a prazo e à vista apresentaram altas sazonais de 20,8% e 42%, respectivamente. As elevações são explicadas pelo fato de dezembro ser o principal mês para o varejo, em decorrência das compras de fim de ano e da injeção do 13º salário na economia.

Mesmo assim, ambos os aumentos foram inferiores à média dos últimos três anos, que é de 22,2% nas vendas a prazo e de 53% nas vendas à vista.

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AppDynamics divulga previsões para 2016

A AppDynamics, empresa líder em inteligência de aplicativos, divulga suas previsões para 2016 sobre IoT, o avanço das máquinas e segurança de dados, nas palavras de Prathap Dendi, gerente geral de tecnologias emergentes da AppDynamics. Abaixo confira o texto:

1) Em 2016, seremos mais humanos e mais sociais por causa das máquinas. Errar é humano – a perfeição requer uma máquina. Acredito muito que a próxima revolução industrial será baseada em máquinas conectadas. Essas máquinas, sejam elas os dispositivos vestíveis , carros inteligentes e autônomos ou infraestrutura tecnológica de grande escala, estarão trabalhando juntos para criar uma sociedade mais segura, saudável e social. Temos, como exemplo, o carro autônomo. Os carros autônomos garantem a segurança porque também prezam pela segurança de todos os carros a sua volta. As buzinadas mal educadas logo serão um hábito esquecido de nossos antepassados. Existe um número crescente de ferramentas para ajudar a automatização de interações humanas e ‘sociais’, como aplicativos para automatizar seus feeds de redes sociais (ou seja: Facebook Parse SDK para IoT). Também existem ferramentas que fazem as máquinas compartilharem informações de maneira pró-ativa, da mesma maneira que um ser humano – entre os quais os prédios inteligentes com sensores que podem dizer quanta energia ‘eles’ conseguem economizar. Mas, esse tipo de automação não nos deixa menos humano simplesmente por envolver uma máquina. Na realidade, essa automação nos conecta com uma parcela muito maior da humanidade. As máquinas conseguem colher quantidades imensas de dados que, depois de devidamente analisados e traduzidos, oferecem informações inéditas sobre as motivações do ser humano e como podemos ser melhores.

2) O hardware está “comendo” o software: todos os processos de negócios serão ligados a um ou mais dispositivos de IoT até o final do ano que vem. De acordo com o Gartner, a IoT já representa 5 bilhões de dispositivos e deve atingir 25 bilhões até 2020. Além de criar problemas de escala, essa situação também aumenta a demanda sobre a infraestrutura e os aplicativos. Hoje, praticamente qualquer processo de negócio que depende ou está ligado a algum software, ou seja, a grande maioria, terá alguma ligação com IoT – sensores inteligentes, atuadores, equipamentos com tecnologia NFC e muito mais. Por exemplo, empresas de seguros passarão a depender mais de software para realizar diagnósticos, os veículos serão cada vez mais autônomos, alertando o motorista da necessidade de realizar uma revisão em função das condições do veículo, e as fábricas terão a oportunidade de otimizar suas operações com sensores ligados a seus equipamentos. E existem muitos outros exemplos.

3) A adoção de IoT será mais rápida entre países em desenvolvimento. Os países industrializados já possuem uma infraestrutura física consolidada (p.ex., estradas, concessionárias de serviços públicos e transporte) e será um grande desafio migrar para uma tecnologia totalmente nova. Por esse motivo, acredito que os países em desenvolvimento que ainda estão criando infraestrutura – como o Brasil, China e Índia – devem avançar muito mais em termos de IoT que os países mais avançados. Para uma país em desenvolvimento, é muito mais fácil instalar novos sensores e conectar dispositivos onde prédios comerciais não existem. Eles possuem o tempo e a necessidade econômica que nós não temos para construir novas cidades. A China e outros países em desenvolvimento terão mais oportunidades de implementar processos de IoT por que estão começando do zero, em vez de serem obrigados a trabalhar com ou modificar infraestruturas existentes. Em resumo, a IoT será um promotor de crescimento econômico – enquanto é apenas considerada algo ‘legal’ em países mais tecnologicamente avançados, como os EUA.

4) Privacidade de Dados: 2016 será o divisor de águas para o ‘dilema moral de programação’. Em 2015, alguns dos maiores ataques virtuais de todos os tempos aconteceram em todos os segmentos. Eu acredito que 2015 foi apenas o ‘trailer’ para 2016. Não sou um grande fã dos grupos que dizem que ‘o mundo está acabando’, mas o imenso volume de dados coletados pela IoT me faz perguntar se realmente entendemos as implicações da privacidade de dados. Todos os dias, novos dispositivos se conectam com a Internet e reduzem as diferenças entre o software e hardware. A fabricação de hardware para IoT ainda está crescendo rapidamente; milhões de programadores de software precisam garantir que seus processos de desenvolvimento estão focados em segurança e, ao mesmo tempo, responder as necessidades de seus usuários. Os dispositivos industriais e residenciais de IoT não podem parar, e isso quer dizer que precisamos acelerar o desenvolvimento de software para garantir o sucesso e a inovação em relação à IoT. Mas, o cenário representa o que eu chamo de um crescente ‘dilema moral de programação’ e em 2016 estaremos diante de um divisor de águas. Estamos chegando perto de um momento importante, quando os governos e as empresas – e, consequentemente, os desenvolvedores – serão obrigados a agir. Os médicos têm seu juramento hipocrático de não prejudicarem seus pacientes, então por que os desenvolvedores não teriam a responsabilidade de escrever programas que não prejudiquem seus usuários? É um problema de desenvolvimento, e será importante trabalharmos juntos para criar os padrões e o código moral necessários para as crescentes preocupações em relação à segurança de nossas informações.

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Hermes Group UK seleciona NICE Workforce Management na nuvem para aprimorar serviço de atendimento ao cliente

NICE Systems anunciou que o Hermes Group UK implementou a solução em nuvem de Workforce Management (WFM) da NICE para melhorar sua eficiência operacional e otimizar a gestão da força de trabalho. A solução da NICE foi implantada em outubro de 2015, e começou a rodar dentro do prazo para atender o planejamento e a gestão no período de férias e festas de fim de ano.

A Hermes UK pertence ao grupo Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLDG), maior empresa independente especializada em vendas diretas para os setores B2B e B2C na Alemanha. A organização trabalha com uma ampla gama de revendedores de alto padrão em lojas físicas, catálogos e online, tais como Next Directory, ASOS, Tesco, John Lewis, Debenhams, Arcadia Group, Amazon e eBay.

Operando uma rede com mais de 10 mil representantes, mais de 4.500 lojas e gerenciando um volume superior a 210 milhões de encomendas no ano passado, a Hermes tinha requisitos específicos para a nova solução de Gestão da Força de Trabalho. Dentre elas:

• Utilização de um único sistema, integrado e em tempo real para agentes locais e remotos

• Escalabilidade e flexibilidade para picos de demanda sazonais

• Estrutura de preços flexível para momentos que exigem agentes adicionais

• Integração com o Oracle Right Now, permitindo a operação conjunta na nuvem

• Eficiência na previsão e no planejamento de contatos através de múltiplos canais, incluindo chamadas e e-mails

• Programação flexível e automatizada de solicitações e notificações

A Hermes escolheu a NICE devido à sua reputação na área de planejamento preciso de recursos e engajamento de funcionários, bem como à capacidade de entregar resultados em prazos curtos. Com uma solução escalável implantada na nuvem e licenciada sob demanda, mediante assinatura, e com interface avançada e capacidades robustas de adesão em tempo real, a NICE foi capaz de responder aos desafios da Hermes e entregar em tempo recorde a solução de Workforce Management – WFM de que a empresa precisava.

“Escolhemos a NICE devido à solidez da sua marca e posição de liderança no mercado, bem como às suas soluções em nuvem altamente flexíveis”, disse Dawn Redman, diretor de Atendimento ao Cliente da Hermes Parcelnet Ltd. “Por ser uma solução oferecida na nuvem, o NICE Workforce Management permite acesso remoto para gestão de operadores fora do local, garantindo rápida escalabilidade em momentos de picos sazonais de uso”.

“A implantação do NICE Workforce Management em nossa nuvem fornece à Hermes a flexibilidade de que precisam para atender de forma eficiente as demandas de seus clientes”, disse Benny Einhorn, presidente da NICE EMEA. “Estamos muito felizes por poder fornecer à Hermes a escalabilidade e flexibilidade de que precisam para a gestão da sua força de trabalho, contribuindo para aprimorar sua capacidade para fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente”.

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Capgemini abre 100 oportunidades de trabalho em Salvador

Como parte da expansão regional, companhia procura programador jr e operador de testes para o seu Centro Global de Serviços de Aplicações.

A Capgemini, um dos principais provedores globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, anuncia a abertura de 100 vagas em seu Centro Global de Serviços de Aplicações, instalado em Salvador, na Bahia.

Neste processo, a empresa quer atrair candidatos que estejam cursando nível técnico ou superior em Informática, Matemática, Engenharia ou áreas afins para atuar em posições de programador junior e operador de testes.

A Capgemini tem investido constantemente no desenvolvimento de seus profissionais e, como diferencial, os candidatos aprovados neste processo passarão por cerca de um mês de treinamento em tecnologias e metodologias globais da empresa, além de poderem acessar centenas de treinamentos online (e-learning).

Para a vaga de operador de testes é necessário que o profissional conheça desenvolvimento de software e execução de testes, sendo desejável noções de automação de testes. Já os candidatos a programador jr devem ter conhecimento básico em banco de dados relacional e lógica de programação. Conhecimentos em idiomas, como inglês, será um diferencial. Todas as vagas estão abertas, também, para pessoas com deficiência (PCDs), que devem apresentar comprovação por meio de laudo técnico.

Para se candidatar, basta enviar o currículo para o e-mail curriculoti.br@capgemini.com, com a especificação do cargo desejado no assunto. O processo seletivo, que incluirá prova de lógica de programação, dinâmicas de grupo e entrevistas acontecerão entre os dias 05 e 15 de janeiro de 2016.

A Capgemini oferece remuneração competitiva e, entre os benefícios, plano de saúde, seguro de vida, vale refeição e vale transporte.

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Zenvia fecha 2015 com aumento de 75% no faturamento

A Zenvia, líder brasileira em serviços de mobilidade, encerra 2015 com um faturamento de aproximadamente R$ 270 milhões, um aumento de 75% em relação a 2014. Para o próximo ano, a empresa estima um crescimento de pelo menos 30%.

“Este ano foi muito importante para a Zenvia, pois mesmo com a crise mantivemos nosso alto ritmo de crescimento, de quase 90% ao ano desde 2007. Em 2016, pretendemos crescer mais de 30% organicamente e realizar eventuais aquisições”, afirma Cassio Bobsin, CEO da Zenvia.

Para atingir a meta, a Zenvia aposta não apenas no crescimento de mercado, mas também na ampliação da sua oferta de serviços e produtos. No início de 2015, a companhia adquiriu a área de Serviço de Valor Agregado (VAS) da Spring Mobile Solutions. A compra aumentou em mais de 80% o quadro de colaboradores em São Paulo e ampliou a atuação nos segmentos financeiro e de serviços.

Com a expansão em São Paulo, a Zenvia precisou investir em outro espaço. Em novembro, foi inaugurado um novo escritório na cidade. Localizado na Avenida Paulista, o ambiente reúne uma equipe de 100 funcionários em um moderno ambiente de 1 mil metros quadrados. Além disso, no final do ano a Zenvia lançou seu novo site totalmente reformulado, mais dinâmico e interativo, com melhor experiência de uso aos visitantes.

“Estamos preparando a empresa para dar passos ainda maiores. Queremos ampliar nossa oferta de serviços e consolidar o setor”, diz Bobsin.

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Smart Parking to Enable Intelligent Mobility in Global Mega Cities

The insight analyses smart parking systems and their influence on the parking industry through technology-enabled parking solutions. It describes the ecosystem and market size for smart parking in Europe and North America, and analyzes the strategies of major parking operators, and parking app, infrastructure, and parking management companies. It also evaluates the link between parking and automotive industries, while highlighting investment and strategic partnerships. The study also discusses challenges in parking management and how the industry is working with city councils, governments, and infrastructure providers to deliver best services.

Introduction

The parking industry in Europe and North America is rapidly innovating and evolving into an industry even smarter than ever before. In addition to adoption of high-end automation solutions and software for parking reservations and payments, it is being increasingly integrated with other mobility solutions as well. The parking industry in these regions uses adapted technologies from the communications and IT industry. Trends like migration to intelligent parking systems, rapid progression of wireless technologies, 2G, 3G, 4G, and Big Data analytics, and evolution of contactless near-field communication and other payment methodologies are expected to become commonplace in the parking industry.

Parking Ecosystem is Becoming Concentrated Owing to Strong Interest from Multiple Stakeholders

As of 2014, parking is a -to- -billion-dollar industry in North America and a -billion-euro industry in Europe. It has been primarily operated and managed in a traditional manner with very little innovation and focus on smart parking. The operational value chain is simple and includes parking operators and their engagements with service providers. With a different genre of participants exploring numerous opportunities in smart parking, the new ecosystem is becoming smarter and evolving into a highly concentrated one.

Download the full report: https://www.reportbuyer.com/product/3186598/

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Comunicação frequente e clareza dos modelos e processos são os principais pontos para melhoria da gestão de riscos, aponta estudo da Ernst & Young

Clareza nos modelos operacionais e de processos, comunicação dos riscos de forma mais frequente e estruturada, maior alinhamento dos objetivos da gestão de riscos com os objetivos do negócio e aumento da capacidade de identificar e avaliar riscos estratégicos e externos, essas são as principais oportunidades para melhorar a gestão de risco em empresas brasileiras. É o que aponta o estudo realizado pela Ernst & Young (EY) sobre riscos, governança e conformidade com leis. A pesquisa, realizada em 63 países incluindo o Brasil, ouviu representantes de 25 setores para entender como as empresas de diferentes países gerenciam riscos.

O estudo também identificou as principais oportunidades para a atuação das auditorias internas no Brasil. Fazem parte da lista o aumento da capacidade de individuar e avaliar riscos estratégicos e externos, a identificação de oportunidades de redução de custos, a melhoria na habilidade de aconselhar a gestão a respeito de grandes mudanças, a maior integração com outras funções de riscos/ controle/conformidade e a maximização do uso da tecnologia para reduzir custos e ampliar a cobertura dos riscos.

Apesar de a maior parcela dos entrevistados (95%) ter afirmado que há uma melhora significativa no alinhamento entre os objetivos do negócio e os da gestão de riscos, 85% dos respondentes veem oportunidades para aprimorar ainda mais essa relação. Essa falta de sinergia impacta diretamente o processo de decisão. “Cerca de 60% dos entrevistados brasileiros disseram que a gestão de riscos tem um envolvimento limitado na tomada de decisões”; afirma Rene Martinez, sócio líder de consultoria no setor de riscos da Ernst & Young (EY) para o Brasil e América do Sul

O estudo também evidencia que, localmente, 58% das empresas preparam dashboards para gerenciamento apenas anual ou trimestralmente, o que cria espaço para oferecer insights essenciais sobre riscos que ajudem os tomadores de decisões. Globalmente, esse percentual é de 78%. “No Brasil, 60% dos entrevistados avaliam o perfil de risco da organização apenas anualmente, limitando a capacidade de ajustar as estratégias de acordo com as mudanças no cenário de riscos”, diz Martinez.

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Atendimento virtual ou convencional? – Por Paulo Cougo *

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Na história do atendimento a clientes, várias iniciativas foram sendo agregadas de modo a procurar dar vazão à crescente demanda de serviços. Mas, será que o que temos hoje é o melhor que nos podem oferecer ? Tenho dúvidas.
O atendimento evoluiu do atendimento presencial, para o atendimento telefônico, para o atendimento via URA, para o atendimento em totens e máquinas de atendimento, para o atendimento via chat, para o atendimento via redes sociais, para o atendimento via Whatsapp. E assim segue.

O que existe por trás de todas estas modalidades de atendimento acima citadas ? Ou um atendente que após ser recrutado no mercado, passa por semanas de treinamento para ser capaz de dar vazão a dezenas ou centenas de scripts de atendimento e por fim, atender às demandas dos clientes, ou então você. Sim você, que tem que aprender a usar dezenas de menus disponíveis no seu portal de autoatendimento, e que mesmo sem ter sido treinado, precisa ser responsável por cumprir tarefas que antes poderia solicitar para alguém. Ou seja, transferiram para você a responsabilidade de aprender a operar os sistemas que antes um atendente aprendia, já que não tinham atendentes disponíveis em número suficiente e nos horários que você mais precisava.

Por outro lado, foram criados também nestes últimos tempos, canais de atendimento virtual. Você deve conhecer as páginas de FAQ (Perguntas frequentes), os formulários de Fale Conosco, os portais de autoatendimento, e mais recentemente os atendentes virtuais que respondem todas as suas perguntas e dúvidas. Certo ? Sim, quase.

Mas se você olhar atentamente, ou você continua tendo que aprender a fazer algo através de tutores virtuais (se eles só lhe ensinam a fazer algo então são tutores, e não atendentes…) ou continua enviando solicitações para que quando alguém tenha tempo possa receber, verificar, resolver, e lhe dar um retorno… (e olha que isto pode ser bem demorado…)
Qual seria o melhor dos dois mundos ? Nosso sonho de consumo ? Ter atendentes que pudessem fazer algo por nós, atendendo nossas demandas, nos horários e na quantidade que desejássemos, sem filas e sem demora, é claro (mesmo sem ser um cliente VIP, obviamente). Eu disse : fazer por nós. E não mais nós termos que fazer por eles.

É claro que existem situações muito corriqueiras e comuns para as quais já estamos naturalmente treinados (ou que já aprendemos e assimilamos e nem nos importamos mais de ter que fazer sozinho). Mas experimente trocar de banco. Algo tão simples como transferir um valor de sua aplicação para a conta corrente pode virar motivo de adrenalina pura. A primeira transferência no autoatendimento ninguém esquece ! Será que preenchi tudo correto ? Será que é aqui mesmo ? Será que não deixei de marcar nenhum campo ? Deu certo ? Deu. Ufa ! E olha que foram só 3 tentativas e 2 erros. Sem contar é claro aquela vez que paramos para conferir e desistimos.

Mas, calma, talvez exista uma saída. O que você acha de um atendimento virtual onde alguém realmente interaja com você, faça todas as perguntas necessárias, colete as informações essenciais e necessárias, confirme com você tudo o que for preciso, execute a transação que você queria, e ainda lhe ofereça outros serviços ? Tudo sem pressa. Se você ficar 3 minutos sem falar com o atendente ele não vai desconectar você. Ele tem paciência. Está lá mesmo para fazer o que um atendente convencional faria se estivesse também sem preocupações com dar andamento na fila que lhe aguarda… Neste caso agora não existem mais filas. Você e quem mais surgir serão sempre o primeiro a ser atendido. Logo, vamos respeitar seu tempo.

Parece irreal ? Sim. Mas já é possível com a 2ª. geração de atendentes virtuais que vem sendo adotada no mercado. Um atendente que atende. De verdade. Um dia talvez seu banco ou seu fornecedor já esteja lhe disponibilizando este serviço. Até lá, o melhor que você pode fazer ainda é pensar que o autoatendimento é “tudo de bom”, ou então esperar no 0800.

Boa sorte (e paciência).
*Paulo Cougo – Diretor Técnico da Tree Tools – Projetista do 1.o software de atendimento virtual de 2.a geração desenvolvido no Brasil.

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ACSI 2015 Year in Review: Slumping Customer Satisfaction Across Much of the U.S. Economy

ACSI 2015 Year In Review Infographic

According to the American Customer Satisfaction Index (ACSI), 2015 was a year characterized by lower customer satisfaction across the board, with few exceptions. Of the 43 industries tracked by ACSI, only 5 improved, while 30 declined and the rest had no change.

The ACSI expanded its scope by more than 40 percent in 2015, adding approximately 100 new company measures. In total, the Index now includes more than 330 company measures, with some firms represented in several industries where they have substantial market share. Among the companies for which there are year-over-year data, 59 percent experienced a drop in customer satisfaction, while 26 percent showed improvement.

“By and large, the overall customer experience for goods and services purchased and consumed in the United States is getting worse,” said Claes Fornell, Chairman and founder of the ACSI. “There are exceptions, but the overall trend of deteriorating customer satisfaction encompasses nearly every industry and is holding consumer spending in check, forcing retailers into steeper or more extended discounts.”

Bright Spots and Biggest Company Gainers

Three of the five industries that improved were Internet-based, demonstrating that consumers are embracing the online channel for its convenience, efficiency and price. As reported in February, Internet retail increased 5.1 percent to 82 on the ACSI’s 100-point scale, taking a share of the title for highest customer satisfaction among all industries. Improvement for the group of smaller online retailers, which includes the online part of brick-and-mortar stores, pushed the industry’s ACSI score higher – a sign that the online channel is more of a complement than a threat to traditional retail.

Both social media and online travel services also boosted user satisfaction in 2015. Social media overall gained 4.2 percent to 74, with all websites improving according to their users. The online travel service industry was up 1.3 percent to an ACSI score of 78, led by a gain for the combination of smaller travel websites, which includes the online presence of hotels and airlines.

Two other industries posted customer satisfaction gains in 2015. Airlines rose 2.9 percent to 71, just a point shy of the industry’s peak customer satisfaction level. Although airlines remain one of the poorest-performing categories in the ACSI, they are not quite as bad as in earlier years and providing a better experience for passengers and consumers are shifting behaviors to avoid fees. A few airlines at the top of the industry also exceeded the national average. JetBlue (81) and Southwest (78) led the industry and ACSI newcomer Alaska Airlines (75) scored better than the legacy carriers.

Household appliances, which edged up 1.3 percent to 81, have consistently been one of the higher-scoring industries with products that are reliable and generally of high quality, according to customers.

Facebook was the leader among all companies with gains in customer satisfaction, improving by 12 percent to a score of 75. That is a big change from 2012 when Facebook scored 61, which put it dead last in the social media category and near the bottom of the ACSI overall. Facebook is also a good example of the relationship between customer and investor satisfaction: Its stock has nearly doubled in the same time frame. Other big gainers included FirstEnergy (+8% to 79) and automaker Honda’s luxury nameplate Acura (+8% to 83), which rebounded after a poor showing in 2014.

Dim Spots and Largest Customer Satisfaction Failures

Four of the five companies that suffered the largest drops in customer satisfaction were in the communications sector. Comcast’s subscription TV service plunged 10 percent to 54 and tied with Spirit Airlines for the second-lowest score in the Index. AT&T’s fixed-line phone service also fell – in this case 10 percent to 65 – as did VF Corporation (-10% to 76). Internet service provider Cox Communications and Time Warner Cable’s subscription TV service tumbled 9 percent each to 58 and 51, respectively.

Internet investment services declined the most (-7.3% to 76), followed by personal care and cleaning products (-6.1% to 77), fixed-line telephone service (-5.5% to 69), and Internet search engines and information websites (-5.0% to 76).

Top and Bottom

Even though the trend points to deteriorating customer satisfaction, 72 companies had an ACSI score of 80 or better in 2015 – which is a very high level. Most of these companies were manufacturers, which typically do better in customer satisfaction than service companies. Nevertheless, topping the customer satisfaction rankings were companies that combined the selling of products with excellent service: Amazon, Nordstrom and Chick-fil-A (all at 86).

The lowest-performing companies in customer satisfaction were in the telecom and airline categories. Among the 12 lowest company scores in the Index, all in the 50s, the vast majority reflected customer dissatisfaction with either Internet service or Pay TV. Subscription TV providers Mediacom Communications and Time Warner Cable shared last place at 51. Comcast’s Internet and pay TV services received low scores of 56 and 54, respectively. Ultra-low-cost carriers Spirit Airlines and Frontier Airlines underwhelmed their passengers, debuting in the ACSI at 54 and 58, respectively.

The data presented here represent survey results reported by the ACSI in 2015 and collected from the fourth quarter of 2014 through the third quarter of 2015.

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E-commerce na América Latina: os números de um ano consolidado

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As lojas virtuais encerram 2015 com muito sucesso e excelentes perspectivas para 2016. Uma amostra para ilustrar o que já é uma tendência poderosa em matéria de comércio eletrônico são os números da plataforma Nuvem Shop.

Com as pessoas a cada dia mais conectadas, de qualquer lugar e a todo momento; com consumidores cada vez mais habituados a comprar pela internet e que estão perdendo o receio de informar seus números de cartão de crédito, o e-commerce se consolida como um recurso em constante crescimento na América Latina. Empreendedores se animam a dar o primeiro passo e abrir uma loja virtual com muito menos risco e investimento que se fosse na rua. Quem já tem um espaço físico também está investindo na Nuvem para não perder o movimento gerado pelo comércio online.

Um claro exemplo disso são os índices de final de ano da Nuvem Shop – um serviço para que micro, pequenas, médias e grandes empresas possam criar suas próprias lojas virtuais. As estatísticas refletem esse apogeu na região através de um infográfico:

– 8 a cada 100 usuários de internet na América Latina navegaram por uma Nuvem Shop

– 1 a cada 1000 dólares gastos no e-commerce da América Latina foi transacionado por uma Nuvem Shop

– Os segmentos mais vendidos foram Moda (39%), , Saúde e Beleza (13%), Acessórios de Moda (5%), Eletrônico (5%), Casa e Jardim (4%) e Outros (34%)

– O ticket médio de venda foi de R$192,37

– 79.284 foram os empreendedores que se animaram a viver o sonho do negócio próprio com a Nuvem Shop

Além disso, a Black Friday e a Hot Sale foram as datas com mais vendas na região, o que caracteriza as promoções online como oportunidades de muito intercâmbio comercial – sem contar ocasiões tradicionais como as festas de final de ano, que também vendem em um volume maior.

Sem dúvidas, plataformas como a da Nuvem Shop estão crescendo e são uma amostra do auge do e-commerce que vai além da América Latina, cada vez com mais adeptos na região e no mundo.

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Trocas são oportunidades e devem ser aproveitadas – Por Fabíola Paes*

Correria de Natal e muitos presentes entre amigos e familiares. Nem sempre a escolha é acertada. O resultado disso é que na semana logo após as comemorações começa a jornada de trocas. Milhares de pessoas voltam às lojas – não mais para comprar, mas sim para trocar os presentes que ganharam porque não gostaram ou não serviram. Porém, muitos empreendedores, donos e gestores das lojas, perdem oportunidades importantes ao não darem atenção a essa época pós-Natal, que chega a figurar entre as cinco semanas mais importantes no faturamento das vendas do ano em algumas redes de varejo.

Há tanta preocupação antes do Natal: a promoção, as ofertas, a decoração, a preparação das embalagens, a contratação e treinamento da equipe, a reposição de mercadorias, entre outras providências. Mas, e o pós-Natal? Raros são os estabelecimentos que compreendem a importância e a oportunidade em incrementar as vendas com bom atendimento das trocas depois do Natal e orientam seus vendedores a darem o máximo de si com cada troca para ampliar a carteira de clientes com um atendimento verdadeiramente diferenciado.

Uma troca bem feita, com atendimento que concentre nas necessidades do cliente e aposte na venda casada, pode render bons retornos imediatos, como aquisição de mais peças do que apenas a da troca, e gerar um relacionamento duradouro para a loja. É fundamental que o comércio planeje o atendimento pós-Natal e se prepare com igual antecedência, dentro do planejamento da ação de Natal:

. Reunindo a equipe e motivando-a, mostrando o quanto pode lucrar com vendas adicionais geradas pelas trocas que serão feitas;

. Mimando o possível cliente. Oferecendo na loja um atendimento caloroso, sorridente e prestativo. Incluindo balas ou um cafezinho.

. A loja deve estar arrumada. Orientar a equipe para que todos cuidem para que a loja esteja com os produtos arrumados e de fácil visualização;

. Não deixar de vender porque não tem a numeração do produto que interessou ao cliente. Mostrar opções diferenciadas e similares;

. Aproveitar o momento da troca para ampliar a base de clientes para futuras ações de relacionamento do estabelecimento.

Até o final de janeiro dá tempo de reverter bons resultados com as trocas de Natal. Mãos à obra!

*Fabíola Paes é coordenadora do MBA em Gestão de Varejo e Administração de Shopping Center da Universidade Positivo.

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Pela primeira vez, Impostômetro da Associação Comercial de SP chega a R$ 2 trilhões

Pela primeira vez desde quefoi implantado, em 2005, o Impostômetro da Associação Comercial de São Paulo(ACSP) registrará o valor de R$ 2 trilhões. A marca – que será alcançada nestaquarta-feira (30/12), às 11 horas – representa o total pago em tributos(impostos, taxas e contribuições) pela população brasileira para a União, osestados e os municípios.

“Se fossem melhor aplicados, R$ 2 trilhões em tributospagos pelas empresas e cidadãos seriam mais do que suficientes para atender àsnecessidades de todos os brasileiros”, diz Alencar Burti, presidente da ACSP eda Facesp (Federação das Associações Comerciais do Estado de São Paulo).

“É imprescindível uma reforma tributária no Brasil, que sópoderá ser feita se houver solução satisfatória para a crise política, naurgência que o País requer”, finaliza Burti.

Estudo
Levantamento encomendado pela ACSP ao IBPT (InstitutoBrasileiro de Planejamento e Tributação) revela informações referentes à marcade R$ 2 trilhões.

Segundo o estudo, após arrecadar R$ 1,95 trilhão em 2014, oBrasil fechará o ano de 2015 com arrecadação nominal superior a R$ 2 trilhõesem 2015, apesar da crise econômica, o representa um crescimento nominal de 2,8%sobre 2014.

Esses resultados seguem nova metodologia de cálculo doImpostômetro implantada em maio de 2015 pelo IBPT. Ela decorre da alteração daforma de medição da carga tributária, em função da mudança na metodologia docálculo do PIB implementada em março pelo IBGE. Com isso, os valores exibidospelo painel passaram a considerar novos dados de arrecadação de Imposto deRenda Retido dos funcionários públicos estaduais e municipais e novas taxas econtribuições federais determinadas pela Lei nº 13.080/2015 (arrecadações deentidades e fundos como contribuições para o Sistema S, FNDE, INCRA, DPC,APEX-BR e ABDI). Também foram incluídas arrecadações de municípios que nãoestavam sendo informadas à Secretaria do Tesouro Nacional.

Os tributos federais representam 65,95% da arrecadação deR$ 2 trilhões. Já os tributos estaduais equivalem a 28,47% e, os municipais, a 5,58%.

Individualmente, o tributo de maior arrecadação é o ICMS (19,96%do total), seguido do INSS (19,18%), Imposto de Renda (15,62%) e COFINS (10,13%).

O estudo informa a arrecadação por tributo e mostra o quedá para fazer com R$ 2 trilhões. Entre as possibilidades estão construir maisde 90 milhões de casas populares, fornecer medicamentos para a populaçãobrasileira por mais de 800 meses e pagar mais de 2,6 bilhões de salários mínimos.

Há, também, curiosidades. Dois trilhões de notas de R$ 1 correspondem,empilhadas, à altura de 6.666.666 prédios de 100 andares cada um. Se cada notafosse um litro de água, corresponderia à vazão de 112 horas das Cataratas doIguaçu. E, com as notas, seria possível preencher a metragem quadrada de 16cidades do tamanho de São Paulo.

O painel
O Impostômetro tem o objetivo de conscientizar o cidadãosobre a alta carga tributária e incentivá-lo a cobrar os governos por serviçospúblicos de qualidade. O painel está localizado na sede da ACSP, na Rua BoaVista, centro da capital paulista.

Pelo portal www.impostometro.com.br é possível levantar osvalores que as populações de cada estado e município pagam em impostos.

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