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Data centers da Ascenty recebem certificações internacionais

O novo data center da Ascenty em Jundiaí, inaugurado em meados do ano passado, acaba de receber duas certificações internacionais importantes: ISAE 3402, padrão adotado na Europa, e SSAE 16 tipo II, utilizado nos Estados Unidos. Evolução da antiga SAS 70, as duas certificações são concedidas a empresas que comprovam, por meio de um processo de auditoria externa, que seus processos são eficientes, eficazes e estão de acordo com os padrões internacionais de segurança e qualidade de infraestrutura.

Conduzido pela Ascenty em conjunto com a empresa de auditoria independente Ernst&Young, o projeto contemplou os processos e controles de manutenção em infraestrutura, políticas e controles de acesso e segurança física. Além do data center de Jundiaí, a validação da adequação (compliance) do ambiente foi realizada também no data center da Ascenty em Campinas – que, no mesmo processo, obteve as recertificações ISAE 3402 e SSAE 16 tipo II, conquistadas no ano passado.

Para os clientes da Ascenty, essas validações representam a comprovação de que seus ambientes de TI estão seguros e possuem um nível de atendimento de qualidade, de acordo com padrões reconhecidos internacionalmente – o que é fundamental para atender aos requisitos de suas auditorias independentes. “Essa é mais uma prova do empenho da Ascenty em oferecer segurança e qualidade de entrega dos serviços para seus clientes”, afirma Fábio Trimarco, gerente de Governança de TI da empresa.

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Tendências para a área de infraestrutura de telecomunicações 2015

O ano de 2015 trará bastante movimento à área de infraestrutura de comunicação, principalmente devido a algumas mudanças de tecnologia e ao aumento da demanda do consumidor final por conectividade em todos os lugares.

Por isso, a SES lista três previsões para o mercado mundial de telecomunicação e de broadcasting, que vão desde o aumento do número de canais em Ultra HD e o uso de transmissão de dados via satélite em coberturas oceânicas, principalmente em trajetos aéreos e marítimos, até o uso cada vez maior de sistemas híbridos para a recepção de canais de televisão.

1. A transmissão da tecnologia Ultra HD irá evoluir e novos canais começarão a chegar aos usuários. Considerada uma evolução natural do HD, o Ultra HD (4K) começará a ter seus primeiros canais na Europa e EUA no início de 2016. Ao longo de 2015, a tendência é que as empresas passem a utilizar a tecnologia e produzir novos conteúdos. Além disso, o 4K também será impulsionado pelos Jogos Olímpicos Rio 2016, que será transmitido nessa resolução. Na região da América Latina, isso deve ocorrer a partir de 2017/2018.

2. Novas formas de distribuir dados por satélite trarão economia a empresas e consumidores. O aumento de demanda por dados em todos os locais está levando à criação de satélites voltados para esse mercado. Essa inovação, que beneficiará principalmente companhias aéreas e de rotas marítimas, permitirá ao consumidor se conectar por um custo menor e com maior qualidade em voos, cruzeiros e locais remotos, por exemplo.

3. Sistemas de televisão híbridos trarão maior opção ao usuário. Com a mudança de hábito dos consumidores, que buscam cada vez mais programações personalizadas e em múltiplas telas, as operadoras de televisão irão fornecer seus canais de forma híbrida. Ou seja, haverá a transmissão linear, no qual o usuário receberá os sinais e terá acesso às grades tradicionais, e também via internet, para compras online ou a seleção de programação à la carte.

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Marcelo Porto é o novo presidente da IBM Brasil

A IBM Brasil anuncia que Marcelo Porto será o novo presidente da companhia no país. Porto já ocupou diversas posições de liderança em seus 28 anos de trajetória no Brasil e exterior. Atualmente, atuava como Vice Presidente de Vendas da IBM Brasil. Em 2012, passou um ano na sede da IBM, em Armonk, New York, apoiando a CEO Ginni Rometty no desenvolvimento de projetos com clientes de todo o mundo. No Brasil, liderou as divisões de Software, Marketing, Serviços para Pequenas e Médias empresas na organização da América Latina, entre outras posições chave. Porto é graduado em Análise de Sistemas pela PUC do Rio de Janeiro.

Porto assume em um momento de rápida e intensa transformação no mercado de tecnologia. Entre suas missões, estão manter o crescimento alcançado pela IBM Brasil nos últimos anos, consolidar a estratégia da companhia no país com foco em Cloud, Analytics, Mobilidade, Social e Segurança, além de ampliar as vendas da IBM em todas as regiões brasileiras para novos compradores de tecnologia, como executivos de Marketing, Recursos Humanos, Finanças e Compras.

“Para mim, é um grande orgulho liderar uma das mais importantes e respeitadas unidades da IBM no mundo. A IBM Brasil está em um momento muito especial, com novos desafios, metas, oportunidades. Nossos clientes vem confiando em nossa companhia ao longo desses 98 anos no Brasil e continuaremos provendo o valor que precisam para crescerem e contribuírem para o desenvolvimento de nosso país. Sei que conto com um time extremamente competente, que busca sempre fazer melhor e diferente”, comenta Porto.

Porto substitui Rodrigo Kede, que ocupava a posição desde julho de 2012. Ele assume como Vice Presidente mundial de estratégia e transformação da IBM.

Kede liderou a transformação da IBM Brasil e mesmo diante de um contexto econômico desafiador e mudanças significativas na forma como as empresas adquirem TI, a empresa foi referência mundial em performance e crescimento. Sob sua gestão foi criado o Centro de Competência do Watson no Brasil, que está trabalhando para ensinar português brasileiro para o sistema cognitivo. Conduziu importantes negociações, como aquisição da Scopus, e teve um papel fundamental no fortalecimento e propagação da estratégia de inovação da IBM, dentro e fora da companhia. Nesse período, a IBM recebeu importantes reconhecimentos do mercado, entre eles, da Carta Capital, como uma das empresas mais admiradas do Brasil, sendo a única B2B entre as 20 primeiras.

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Prepare o seu e-commerce para 2015

O e-commerce no Brasil cresce a cada ano e para que a receita do comércio eletrônico continue crescendo é preciso que o varejo online se prepare para 2015. As compras de final de ano, como as promoções do Black Friday e os presentes de Natal alavancaram. A Navegg reuniu algumas tendências para que 2015 seja tão bom quanto 2014 para o e-commerce brasileiro:

Auge dos mobiles

Assim como o interesse pelos produtos, a maneira de comprar mudou e com os mobiles em alta, as plataformas de compras e pagamentos online devem se adaptar a tecnologia. É importante que as páginas estejam de acordo com cada tipo de dispositivo, sem perder a qualidade nem influenciar na navegação do consumidor.

Credibilidade

Alguns internautas ainda têm receios de realizar compras onlines com medo de não receberem os produtos ou de terem seus cartões de créditos fraudados, por exemplo. Assim, pergunte apenas o necessário ao seu cliente. Remover etapas desnecessárias durante a finalização da compra e ter um sistema de processamento de pagamento que tenha um selo anti-fraude passa segurança. Além disso, é importante chat online, o qual tira as dúvidas dos usuários em tempo real.

Conteúdo interativo

O marketing de conteúdo ganhou um grande espaço em 2014.O consumidor gosta de interagir com a marca e o produto, principalmente por meio das redes sociais. Blogs com conteúdos exclusivos, vídeos, infográficos, chats, textos informativos sobre as mercadorias, entre outros, são meios importantes para o diálogo entre o cliente e a empresa.

Personalização

Entregar o produto de acordo com os gostos e necessidades do cliente é um grande diferencial das marcas. A coleta de dados de audiência para a realização de campanhas personalizadas é hoje uma das principais estratégias do marketing digital. Com a segmentação dos consumidores em grupos de acordo com o seu perfil e comportamento de compra são realizadas mensagens direcionadas como o lançamento de um novo smartphone para aqueles que são aficionados por tecnologia. Soluções como Navegg E-commerce te ajudam a realizar esse tipo de tarefa.

Sobre a Navegg: Fundada em 2008 é a maior plataforma de gestão de dados de audiência da América Latina para publishers e anunciantes. Geramos dados de audiência acionáveis em mais de 250 milhões de usuários e processamos mais de 10 bilhões de eventos de dados por mês. Em parceria com mais de 110 mil sites extraímos a intenção de compra, o interesse de cada usuário e dados demográficos.

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Aquisição de imóveis por brasileiros nos EUA traz aumento de 45% na procura por soluções sucessórias

O brasileiro está investindo mais em imóveis nos EUA. Segundo dados recentes do Censo de Capitais Brasileiros no Exterior, do Banco Central, em cinco anos (entre 2008 e 2013), o número de investimentos em imóveis no exterior triplicou. E o maior número de aquisições foi em território americano, com 31% do total.

Com o alto índice de pessoas investindo em imóveis na terra do Tio Sam, a procura por soluções sucessórias também cresceu expressivamente. Em 2014, a Drummond – empresa que assessora brasileiros em transações internacionais, constatou um aumento de 45% na procura por planejamentos eficazes que possam reduzir o impacto fiscal e tributário em caso de falecimento do investidor brasileiro.

A legislação americana prevê impostos para transferência de um imóvel de pessoa física em caso de falecimento, o que pode atingir cerca de 40% do valor de mercado da propriedade. “Muitos pensam que é apenas registrar o imóvel no nome do filho para protegê-lo de impostos de transmissão, mas essa nem sempre é a saída mais adequada e segura”, aponta a consultora tributária especialista em trâmites internacionais Melissa Fernandes, da Drummond.

Segundo Melissa, se a ideia é gerar renda com o imóvel adquirido, alugando-o, por exemplo, e também trazer mais segurança quanto à exposição do patrimônio em caso de processos judiciais, uma das sugestões cabíveis é que a aquisição seja feita em nome de uma pessoa jurídica, abrindo-se uma empresa. “Cautela e precaução são palavras de ordem nesse momento. As quotas de uma pessoa jurídica, em muitos casos, são de propriedade de empresas estrangeiras – fora do território americano, e no caso de morte do sócio, a exposição ao imposto de sucessão é reduzido, uma vez que o imóvel é propriedade de uma empresa, e não de uma pessoa física” aponta Melissa, que complementa “É bom salientar que as quotas dessa empresa devem estar em nome de uma pessoa jurídica estrangeira, caso contrário o não residente estará exposto ao imposto de sucessão da mesma forma”.

Porém, se a intenção for utilizar o imóvel como residência (caracteriza-se residente fiscal o indivíduo com mais de 183 dias – consecutivos ou não, em território americano), sem a intenção de gerar renda, é indicado, por exemplo, adquirir o bem como pessoa física. Nesses casos, o imposto de sucessão é determinado a nível federal, e varia de acordo com a residência fiscal do herdeiro. E, também, a nível estadual- apenas quando ativo estiver no estado – e que varia de local para local. Em New York, por exemplo, pode ser de 5% até 16%.

Isso quer dizer que a abertura de uma empresa no exterior para a aquisição do imóvel é sempre o mais indicado?

Não necessariamente, aponta Melissa. “Empresas fora dos EUA possuem um custo maior de manutenção, e obrigações acessórias – como registros anuais junto às agências reguladoras americanas. Da mesma forma, adquirir imóvel como pessoa física também pode ter custos elevados. Ou seja, é necessário analisar todos os aspectos tributários, estudando de forma global o cenário e pontualmente cada caso. Não há uma fórmula pronta eficaz. O que existe é o desenvolvimento de um planejamento que consiga compreender todas as motivações e causas para a compra do imóvel nos Estados Unidos, e para cada uma delas, há efeitos que devem ser estudados ”, conclui a especialista tributária.

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Porto Digital é uma das sedes da Global Game Jam de 2015

Um dos mais importantes eventos para desenvolvedores de jogos eletrônicos – a Global Game Jam – terá um dos seus locais de realização no Porto Digital. Nos dias 23 a 25 de janeiro, a galeria de artes digitais do Portomídia estará preparada para se interligar com os outros encontros simultâneos que acontecerão ao redor do mundo.

Realizada pela International Game Developers Association (IGDA), a maratona este ano conta com o apoio do Portomídia, braço de Economia Criativa do Porto Digital. Além de incentivar o desenvolvimento de jogos inovadores, o evento estimula o networking e a colaboração entre profissionais da indústria de games, aspirantes e curiosos. As jams em várias cidades do mundo serão transmitidas via stream, possibilitando aos participantes acompanharem o trabalho de outros grupos.

Na Global Game Jam, os desenvolvedores se encontram na sexta à tarde, quando assistem a uma palestra e descobrem o “tema secreto” em cima do qual desenvolverão seus games. Em janeiro de 2014, foram criados mais de 4 mil jogos em todo o mundo.
“A Global Game Jam é um evento de proporção global, em que os participantes interagem direta ou indiretamente com pessoas de diferentes culturas, enriquecendo ainda mais o desenvolvimento de projetos”, explica Francisco Saboya, presidente do Porto Digital.

Sobre o Porto Digital

O Porto Digital é um dos pilares da nova economia do Estado de Pernambuco, com 200 empresas que faturaram uma média de R$ 1 bilhão (2010) e empregam mais de 6.500 pessoas. Sua atuação se dá em atividades altamente intensivas em conhecime nto e inovação, que são software e serviços de tecnologias da informação e comunicação e economia criativa, em especial os segmentos de games, multimídia, cine-vídeo-animação, música, design e fotografia, além de propaganda e publicidade.

Considerado uma referência na implementação do modelo da ‘triple helix’, o Porto Digital é fruto de uma ação coordenada entre empresas, governo e academia, que resultou, após 10 anos de sua fundação (2000), num dos principais ambientes de inovação do País.

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2015, o ano dos Serviços de Inovação e das Tecnologias Digitais

Por Henry Manzano*

O mercado tecnológico brasileiro está amadurecendo de forma rápida. Ainda que o cenário econômico nacional seja conservador, percebemos que o gasto básico de nossos clientes se mantem. Setores como o Varejo, que precisam estar conectados com as tendências globais, estão à procura de capacitação tecnológica, e investem nesta área. Existem muitos agentes de mercado em todos os setores que precisam de atualização tecnológica e não podem adiá-la ainda mais. As empresas começam a perceber a necessidade de terceirizar departamentos tecnológicos em busca de uma unidade específica em “Serviços de Inovação” que otimize suas funções. São nestes fatores que empresas como a TCS, dedicadas a oferecer serviços de TI, consultoria e soluções de negócios, enxergam oportunidades.

Em 2014 percebemos um crescimento em Serviços de Infraestrutura de TI, Enterprise Solution – SAP & Oracle, e Tecnologias Digitais Futuristas, o que nos permite afirmar que o grande destaque do setor em 2015 será, como já vem sendo anunciado nos últimos meses, a adoção de tecnologias digitais. Internet das Coisas e Big Data estarão entre os mais procurados, enquanto o sistema de informação ERP continuará sendo implementado ou atualizado pelas companhias. As apostas são altas: segundo o IDC, os gastos mundiais com soluções de Big Data e Analytics em 2015 serão de 125 bilhões de dólares, e a Internet das Coisas será um dos aceleradores de inovação mais importantes para o crescimento de valor baseado na Terceira Plataforma de TI.

Nós, da TCS, estamos avaliando alguns setores da Indústria e de Serviços com base em nossa análise de mercado e em nossas capacidades globais de crescimento. Como parte da estratégia de desenvolvimento que viemos utilizando ao longo dos anos, estamos investindo no que é relevante para a Indústria e para o setor de Tecnologia. Nossa estratégia de investimentos de mercado está focada em Energia e Recursos, Bancos e Seguradoras, Varejo e Manufatura. Em 2015, pretendemos nos concentrar principalmente nestes setores estratégicos e focar nas necessidades dos clientes que já são nossos parceiros, prática fundamental na TCS: queremos melhorar a qualidade da experiência que já oferecemos a nossos parceiros.

Acreditamos que construir e investir nas aptidões e habilidades do país devem ser uma meta importante para os provedores do setor tecnológico, como a TCS, e daremos prioridade aos planos de capacitação de jovens talentos no Brasil. Já iniciamos alguns projetos de interface acadêmica, como o programa de trainees ILP (Initial Learning Program), cuja expectativa é recrutar cerca de 200 profissionais de todo o país nos próximos 5 anos; e o projeto Enable, que atenderá mais de 1200 alunos de centros estaduais em 2015 e recrutará jovens para preencher 50% das vagas de BPO oferecidas pela TCS. O aperfeiçoamento de competências também será uma prioridade importante para nós. As pesquisas de Satisfação no Trabalho foram bastante empregadas este ano, e pretendemos melhorar as relações através de programas de engajamento para os funcionários.

O ano de 2015 nos traz muitas expectativas. O mercado oferece boas oportunidades para as empresas que ofereçam serviços de inovação tecnológica e que saibam escutar as necessidades de seus parceiros. Como reflexo deste fenômeno, a perspectiva de crescimento da TCS é promissora. Estamos animados para embarcar nesta jornada.

*Henry Manzano é CEO da Tata Consultancy Services para América Latina.

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Banco do Brasil apresenta novo autoatendimento pela internet, celular e tablet

A partir de hoje, 21, o Banco do Brasil oferece novas soluções para o autoatendimento via internet, celular e tablet, com visual totalmente reformulado e com várias novidades.

O aplicativo do BB para dispositivos móveis passa a ter a opção “Fale Conosco”, solução inédita que permite aos clientes, correntistas ou não, registrar dúvidas, sugestões e reclamações via celular e tablet. Esses registros são tratados por equipe especializada e os clientes recebem resposta no próprio aplicativo, o que representa atendimento inovador no mercado bancário.

Para os clientes que usam os modelos de smartphone iPhone 5s e 6, outra novidade está no login de acesso à conta corrente, que agora pode ser realizado via Touch Id (sensor de impressão digital), facilidade que permite acessar a conta com toda segurança, apenas com um toque, utilizando a digital cadastrada no smartphone.

Uma função exclusiva do app do Banco do Brasil, que já existe e continua na nova versão, é a importação de boletos bancários recebidos por e-mail. Com apenas um toque no anexo recebido, o cliente abre o boleto pelo aplicativo do BB e o pagamento é agendado. Recentemente, o BB já havia inovado com o desenvolvimento de aplicativo que permite aos clientes simular as condições para financiamento de veículos.

Dentre as inovações apresentadas no novo autoatendimento do BB pela internet, destacam-se a “Minha Página”, disponibilizada logo após o login do cliente, que passa a ter opção de consulta rápida de valores disponíveis para movimentação, distribuição das aplicações e evolução do saldo em conta corrente em forma gráfica, além da nova barra de menu, que permanecerá fixa durante toda a navegação.

“Com o novo autoatendimento, o Banco pretende proporcionar ao cliente uma experiência única, independente do canal utilizado, sempre com a possibilidade de personalização. As inovações e aperfeiçoamentos facilitam a navegação, fortalecem o relacionamento do BB com os clientes e permitem uma expansão ainda maior do número de transações online.”, afirma Gueitiro Matsuo Genso, Diretor de Clientes Pessoas Físicas do BB.

Um vídeo que ilustra detalhes do lançamento está disponível no Youtube.

Evolução dos números do autoatendimento BB

O BB tem investido fortemente na oferta de soluções sofisticadas e diferenciadas em operações bancárias, buscando se destacar como um banco inovador e moderno. Essas ações têm gerado resultados positivos como, por exemplo, o aumento significativo de transações realizadas via autoatendimento pela internet e pelos dispositivos móveis.

Em 2014, esses canais de autoatendimento processaram mais de 3,6 bilhões de transações, representando 43% do total realizado no Banco do Brasil, excluídas as operações de saque. Se incluídas as transações realizadas nos caixas eletrônicos, mais de 90% das transações realizadas pelo Banco são automatizadas. Vale destacar o crescimento e aceitação do autoatendimento via celular, que já é mais acessado pelos clientes do que a solução pela Internet, o que evidencia a conveniência e praticidade desse canal.

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Bom atendimento fideliza clientes

Por Ricardo Barbosa*

Atualmente, os consumidores vão as compras e esperam um atendimento de qualidade para que haja bons negócios. Apenas com nossas experiências pessoais, já se pode notar a enorme defasagem existente na área de atendimento.

Dentre os principais erros que observamos está a má vontade no atender, confusão em relação aos pedidos, erros nos valores e falta de informações sobre os produtos, todos esses detalhes podem em maior ou menor grau prejudicar a sua empresa.

Toda organização necessita de um cuidado especial no atendimento ao público, sendo fundamental que a área de recursos humanos se atentem a esta questão, levando aos seus profissionais qualificação para o atendimento.

Dentre os pontos fundamentais estão:

Cuidados na comunicação verbal – Essa precisa ser persuasiva e objetiva, tem que se preocupar com uma boa dicção para cativar o ouvinte;

Cuidado com comunicação escrita – Muitas pessoas pensam apenas na fala, mas e-mails se tornam cada vez mais sinônimos de negócios e infelizmente, há quem trate essa comunicação com negligência. Um único cuidado poderia evitar a maioria dos problemas: ler o que acabou de escrever;

Otimizando reuniões de negócios – Se o atendimento ao cliente for em uma reunião, essa deve ser otimizada, com pauta e tempo definido;

Conheça o que vende – Para uma boa venda é fundamental conhecer o assunto com a maior profundidade que puder, esclarecendo dúvidas que possam aparecer e melhorando o diálogo com o cliente;

A prática leva a perfeição – Não deve haver timidez e a prática deve ser constante. Todas as oportunidades para se falar diante das pessoas deve ser aproveitadas.

Acredite em você – É fundamental identificar seus pontos positivos e ter confiança, mostrando-se pró-ativo em relação à venda.

Em caso de dificuldades e desconfortos, o profissional se sentirá melhor com um roteiro das informações que irá expor, o importante é falar um pouco mais devagar para não deixar que seu desconforto seja percebido.

*Ricardo M. Barbosa – é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, além de Engenheiro de Produção formado pela Universidade Paulista – UNIP, pós-graduado em Gestão de Projetos pela Fundação Vanzolini da Universidade de São Paulo – USP, especialista em Project Management pela Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP e possui o certificado pelo PMI (Project Management Institute) como PMP (Project Management Professional), Professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

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A escolha do cliente: click, call ou face?

Por Marco Antunes*

A comunicação entre clientes e empresas no Brasil nunca esteve tão online como nos dias atuais. É uma revolução causada pelo crescente uso de meios digitais, incluindo as mídias sociais, por ambas as partes, e também pela grande mobilidade tecnológica dos quase 120 milhões de smartphones e tablets utilizados pelos brasileiros. As marcas, expostas em ambiente virtual, automaticamente proporcionam às companhias um canal poderoso de contato e isso modificou o comportamento dos clientes, que passaram a ter um papel mais atuante. Se antes as pessoas se conectavam à internet apenas para ler notícias, conversar com seu círculo de amizade e postar novidades, agora utilizam esses meios para estarem mais próximos das empresas, interagindo, compartilhando ideias, expondo elogios e também fazendo críticas, cobrando respostas imediatas e, muitas vezes, viralizando opiniões e experiências boas ou ruins que tiveram com as organizações.

Essa nova forma de relacionamento com os clientes fez com que as empresas passassem a investir em equipes especializadas no atendimento digital, especialmente nas redes sociais. Uma estratégia indispensável e eficaz, já que são ambientes coletivos que se tornam cada vez mais o canal predileto de contato para resolução de questões, em geral, de baixa complexidade. No Facebook, por exemplo, considerada a rede de maior alcance do mundo, com 1,35 bilhão de usuários mensais e 864 milhões de visitas por dia, a participação brasileira é de 89 milhões de pessoas por mês e 59 milhões de acessos diários com média de permanência de 29,7 horas por mês – sete horas a mais do que a média mundial. A dimensão desses números exprime a importância de as companhias estarem dentro das redes sociais se comunicando o tempo todo com seu público e clientes em potencial, de forma interativa, ágil e personalizada.

Definitivamente, as mídias sociais são extremamente valiosas para estreitar o relacionamento entre empresas e clientes. Elas não concorrem, mas sim complementam as opções de canais disponíveis ao lado dos tradicionais call center (telefone), chat e e-mail, que continuam sendo peças-chave para casos de maior complexidade. A SulAmérica, por exemplo, vem trabalhando para integrar todas essas frentes sob o conceito Click Call Face, que preza pela pluralidade comunicativa, explorando o que cada um deles tem de melhor a oferecer e contemplando a rapidez e a mobilidade tão necessárias a uma companhia de seguros, cujo contato com os clientes muitas vezes se dá em situações de urgência.

A tendência que estamos aplicando é que o canal online, o “click”, seja a primeira opção de segurados, corretores e prestadores para a solução de questões mais simples – ou seja, estimulamos o autosserviço -, passando para o atendimento telefônico, o “call”, se a dúvida ou reclamação persistir, até chegar ao presencial, o “face”, para casos de maior complexidade, quando nenhuma das etapas anteriores suprir as necessidades em questão.

Esse novo conceito permite que os clientes, corretores e prestadores possam entrar em contato e interagir com a SulAmérica quando e como quiserem, seja por chat, e-mail, whatsapp, call center, páginas no Facebook e Twitter, portais de atendimento ao cliente, corretor e prestadores e até via aplicativo mobile desenvolvido pela companhia. Este último utilizado atualmente por 400 mil segurados de Saúde, com funcionalidades como geolocalização da rede de prestadores e acompanhamento de validação prévia de procedimentos, que fizeram diminuir a procura pelo call center em 60 mil ligações em 2013.

As demandas externas, portanto, não podem ser centralizadas em um único canal de atendimento, e sim integradas aos mais diversos meios de contato para facilitar o acesso das pessoas às companhias. Não cabe mais às empresas definir como e quando irão se comunicar, pelo contrário, é preciso ter claro na estratégia corporativa que esta escolha agora é dos clientes.

Marco Antunes é vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica.

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Startup brasileira fica entre as finalistas de desafio europeu e é premiada com roadshow a três capitais do empreendedorismo

Projetada para facilitar a organização de viagens, a Planedia teve sua plataforma apresentada durante a edição de outono do Lisbon Challenge, programa promovido pela associação sem fins lucrativos Beta-i. Concorrendo com outras 21 ideias, a startup brasileira conseguiu entrar na lista das dez selecionadas para apresentar os seus projetos a investidores num roadshow em Londres, no Reino Unido e São Francisco e Nova York, nos Estados Unidos e por ter se classificado entre as cinco melhores terá direito a vários serviços gratuitos, incluindo 30 anos de espaço para escritório, oferecido pela Câmara de Lisboa.

Em apenas três edições, o Lisbon Challenge já recebeu mais de mil candidaturas de startups de 57 países, tendo como resultado a duplicação do número de clientes de várias empresas participantes, um aumento de mais de 200% no número de clientes pagos, assim como a criação de empregos e obtenção investimentos. Somando os valores que as empresas angariaram após a participação no programa, a quantia chega a 23,5 milhões de euros. Participaram do evento os mesmos fundos de investimento que já “acreditaram” em serviços como Skype, Twitter, Facebook, Spotify e Soundcloud, revela a Beta-i em comunicado.

Para Beatriz Rodrigues, fundadora e CMO da Planedia, o reconhecimento do projeto vai permitir que a plataforma alcance investidores maiores. “Sabemos que o roadshow será entre os dias 19 e 24 de janeiro, que faremos visitas a grandes empresas de San Francisco, Boston, além de reuniões em Las Vegas e Los Angeles. Além de visitas às empresas como Samsung, Google, Facebook Square, RocketSpace, teremos encontros com mentores importantes profissionais da área e claro, participaremos de reuniões com investidores destes mercados”, relata Beatriz. Além da Planedia, foram selecionadas as startups My.skinmix, WalletSaver, Pure, Rewind Cities, MagniFinance, Tationem,Walmond, Doinn e Farmin.

Conheça a Planedia

Por meio do site, o viajante pode organizar os detalhes de sua trip em um único lugar. É possível comprar as passagens áereas, reservas os hotéis e organizar o roteiro de atrações a serem visitadas. Embora não solicite cadastro para seu uso, a Planedia oferece bônus para os usuários que se logarem na plataforma via sua conta no Facebook. Estando registrado, o viajante pode visualizar seus amigos que também usam a Planedia, exportar sua timeline com todos os detalhes da viagem e receber dicas de acordo com seu perfil. O cadastro na plataforma não tem custo.

As atrações das cidades têm seus textos revisados pela equipe do site, o que garante que os usuários vão encontrar apenas informações corretas. Para tornar a plataforma ainda mais interativa, em breve os usuários poderão deixar opiniões sobre as cidades visitadas e comentar cada atração vista durante a viagem. Dessa forma, quem estiver planejando a viagem poderá ter acesso a dicas mais precisas e confiáveis porque elas serão redigidas pelos amigos do usuário. Para iniciar o planejamento das próximas viagens, o usuário precisa apenas acessar www.planedia.com e o aplicativo será lançado no primeiro trimestre de 2015.

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Tecnologias móveis impactam trilhões de dólares e são responsáveis pela criação de 11 milhões de empregos

As tecnologias móveis estão oferecendo enormes benefícios para os consumidores, pequenas e médias empresas (PME) e para a economia mundial. O impacto econômico pode ser medido em trilhões de dólares, de acordo com um novo estudo do The Boston Consulting Group (BCG). O relatório, intitulado “A Revolução Móvel: como as tecnologias móveis conduzem um impacto de trilhões de dólares”, foi lançado ontem.

Em 2014, a indústria de tecnologia móvel gerou uma receita de quase US$ 3,3 trilhões de dólares em todo o mundo e é diretamente responsável por 11 milhões de postos de trabalho. Além disso, empresas desse segmento investiram US$ 1,8 trilhão em gastos de capital com pesquisa e desenvolvimento de 2009 até 2013, baseando-se quase exclusivamente no financiamento do setor privado.

Mas, para garantir a continuidade de inovação e crescimento global em toda a indústria, empresas de tecnologia móvel terão de investir US$ 4 trilhões até 2020 e superar desafios significativos, de acordo com o relatório, encomendado pela Qualcomm Incorporated, e produzido de forma independente pelo BCG.

O Impacto Sem Precedentes das Tecnologias Móveis

Para obter uma compreensão mais detalhada do impacto sem precedentes das tecnologias móveis ao consumidor, pequenas e médias empresas e na economia, o BCG analisou o seu uso e benefícios em seis países: Brasil, Estados Unidos, Alemanha, Coreia do Sul, China e Índia.

A pesquisa ouviu aproximadamente 7.500 consumidores entre os seis países para quantificar os consumidores que derivam das tecnologias móveis. Entre os resultados, o estudo identificou:

• O superávit anual de consumidores agregados, ou seja, os benefícios que os consumidores recebem de tecnologias móveis e sobre o que eles pagam – corresponde a US$ 6,4 trilhões. Isso excede o PIB de todos os países do mundo, com exceção dos EUA e da China.
• Os consumidores nas economias desenvolvidas (Estados Unidos, Alemanha e Coreia do Sul) atribuem às tecnologias móveis um valor de mais de US$ 6.000 por ano, ou 12% de sua renda.
• Os consumidores nas economias emergentes colocam um valor ainda mais alto no celular em relação à sua renda. Na China e na Índia, o valor do consumo relatado com tecnologias móveis excede 40% a renda média.
• A maioria das pessoas entrevistadas estava disposta a deixar de jantar fora ou sair de férias por um ano, com objetivo de manter o seu telefone celular. Na China e na Coreia do Sul, a maioria dos usuários desistiria de uma assinatura de Internet banda larga em casa para não ter que sair sem um telefone celular.

O BCG também pesquisou 3.500 pequenas e médias empresas nos seis países analisados e avaliou suas economias com objetivo de compreender a empresa- e o nível do impacto das tecnologias móveis no país. Entre os resultados, a pesquisa identificou:

• Pequenas e Médias Empresas que adotam tecnologias móveis avançadas aumentam a receita até duas vezes mais rápido e adicionam postos de trabalho até oito vezes mais rápido do que seus concorrentes.

• A “divisão mobile” – a diferença de crescimento entre os líderes no uso das tecnologias móveis e os seus concorrentes – está prestes a aumentar. Acabando com essa divisão entre essas pequenas e médias empresas nos seis países que participaram da pesquisa, seriam acrescentados 7 milhões de postos de trabalho ao longo dos próximos três anos e aumentaria o crescimento do PIB em 0,5 pontos percentuais.
• As tecnologias móveis atualmente contribuem com mais de US$ 1,2 trilhão no PIB dos seis países, o que corresponde por quase metade do PIB global (47%). Isso equivale de 2 a 4% do PIB de cada país, e 11% no caso da Coreia do Sul.
• Nos EUA, 3,2% do PIB gerado por tecnologias móveis ultrapassa o PIB de indústrias consideradas como essenciais, como de entretenimento, transporte, automóvel, hotelaria e agricultura.

“O Mobile tem sido um grande impulsionador da economia, criando empregos e melhorando a vida dos consumidores”, disse David C. Michael, sócio sênior do BCG em São Francisco e coautor do relatório. “Mas muito mais inovação ainda é necessária. O governo tem um papel importante a desempenhar na manutenção de investimento em inovação e desenvolvimento em tecnologias móveis.”
A adoção de padrões 3G e 4G ultrapassou todas as outras tecnologias, crescendo para cerca de 3 bilhões de conexões em menos de 15 anos, e projetado para exceder os 8 bilhões de conexões até 2020. As grandes melhorias de desempenho nos padrões de comunicações móveis e custos decrescentes têm impulsionado o mobile a se tornar a tecnologia mais adotada de todos os tempos. Enquanto as velocidades de transmissão de dados móveis aumentaram consideravelmente – redes 4G oferecem velocidades de transmissão de dados 12 mil vezes mais rápidas do que 2G – os custos para adquiri-las despencaram.

O relatório oferece uma clara evidência de que os consumidores buscam avanços além da tecnologia disponível atualmente: 90% dos consumidores de 3G e 4G relataram que desejam velocidades ainda mais rápidas de dados, mais cobertura, mais tempo de bateria, e muitas outras melhorias. Muitos desses avanços exigirão investimentos contínuos em pesquisa e desenvolvimento.

Desafios para Manter a Contínua Inovação e Crescimento

Para ajudar a sustentar e promover um ambiente de contínuo apoio ao investimento e inovação em tecnologias móveis, o BCG recomenda uma série de medidas a serem tomadas por governos e legisladores:

• Incentivar inovação em tecnologia por meio de uma forte proteção de patentes e licenciamento orientado para o mercado.
• Suporte na definição de normas ditadas em parcerias com indústria.
• Garantir a disponibilidade de espectro de radiofrequências suplementar.

“Como as conexões de banda larga móvel devem ultrapassar 8 bilhões em 2020, a demanda por capacidade adicional continuará a crescer”, disse Steve Mollenkopf, CEO da Qualcomm Incorporated. “A Qualcomm está investindo na próxima geração de tecnologias móveis para que os consumidores e empresas em todo o mundo possam continuar a se beneficiar dos novos recursos que vêm de avanços nas taxas de dados e outros recursos avançados.”

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Salesforce apresenta o relatório State of Marketing 2015 e revela prioridades para profissionais de marketing

Salesforce [NYSE:CRM], a empresa da Customer Success Platform e líder mundial em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), apresentou hoje o relatório State of Marketing 2015. Com base em uma pesquisa com mais de 5.000 profissionais de marketing de todo o mundo, a segunda edição anual deste relatório descobriu que esses profissionais planejam aumentar os investimentos em publicidade e marketing nas mídias sociais, mensagens mobile com base em geolocalização e, aplicativos para mobile e email marketing, em um esforço para criar jornadas relevantes para os consumidores. Além disso, 84% dos entrevistados disseram que planejam aumentar ou manter os orçamentos de marketing em 2015, com social e mobile marketing no topo da lista de prioridades. O download do relatório completo (em inglês) pode ser feito através do link: www.salesforce.com/form/marketingcloud/2015-state-of-marketing.jsp.

Seguem abaixo os principais destaques do relatórioState of Marketing 2015:

• A jornada do consumidor agora é crítica para o sucesso dos negócios. Há uma transição real do marketing focado em campanhas para jornadas do consumidor 1:1 personalizadas. De acordo com pesquisa recente da Salesforce e LinkedIn ,86% dos profissionais de marketing de nível sênior dizem que é fundamental criar uma jornada do consumidor relevante em todos os pontos de contato e canais. No relatório State of Marketing 2015, os entrevistados citaram ferramentas de apps para mobile, marketing analytics e gestão de relacionamento com clientes (CRM) como as tecnologias que são mais eficazes para a criação de uma real jornada do consumidor.

• Os orçamentos para as mídias sociais estão crescendo mais do que qualquer outro canal de marketing digital. Há uma grande mudança na forma como os profissionais de marketing veem as mídias sociais: 64% deles agora enxergam essa plataforma como um facilitador decisivo para produtos e serviços, 25% a mais do citado no relatório State of Marketing 2014. 70% dos profissionais de marketing disseram que vão aumentar os gastos com publicidade nas mídias sociais.

• Os profissionais de marketing estão integrando dispositivos móveis em sua estratégia global de marketing. Os profissionais de marketing estão cada vez mais focados em garantir que estejam alcançando seus clientes com interações 1:1 em tempo real através de dispositivos móveis. 68% relatam que integraram mobile em sua estratégia global de marketing, 48% a mais do que no relatório do ano passado. 65% planejam gastar mais com notificações push em celulares, com um aumento de 32% ano-sobre-ano. 58% possui agora uma equipe dedicada ao mobile marketing, 35% mais do que em 2014.

• O email é o motor do marketing digital. 73% dos profissionais de marketing concordam que o email é fundamental para o seu negócio, e 92% relatam que o email gera retorno sobre o investimento (ROI). 47% dos participantes da pesquisa citaram as taxas de click-through como a métrica-chave para medir o sucesso das campanhas de email marketing, enquanto 43% identificaram a taxa de conversão como a métrica-chave.

“O futuro do marketing é construir jornadas do consumidor relevantes para os clientes, através de interações entre vendas, serviços e marketing. É mais importante do que nunca conectar-se com cada pessoa que interage com a sua marca, e personalizar as jornadas com base em suas interações e preferências”, disse Scott McCorkle, CEO da Salesforce Marketing Cloud, Salesforce. “Nosso relatório State of Marketing 2015 mostra que este será o ano em que as empresas vão ‘ligar os pontos’ de maneira adequada e implementar uma abordagem verdadeiramente multicanal para personalizar o engajamento de cada cliente.”

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Mobilidade e vendas: Uma pessoa consulta seu celular de 150 a 200 vezes por dia!

Utilizar os dispositivos móveis como uma ponte entre o mundo digital e as lojas físicas é um dos temas mais discutidos no NRF 2015. O painel “The Mobile Shift: Using Mobile Moments to Influence and Drive Commerce”, apresentado por Julie Ask, Vice Presidente da Forrester Research, foi totalmente dedicado a esta questão.

Para ela, não adianta simplesmente construir uma presença digital e esperar que as pessoas acessem. Não se pode apenas criar um destino ou um endereço eletrônico. É preciso ir atrás dos consumidores.

Segundo pesquisas da Forrester, todas as pessoas dão uma conferida no celular de 150 a 200 vezes por dia. Essas situações são o que Julie chama de “mobile moments”, ou momentos gerados pela mobilidade. Cada um desses momentos representa uma oportunidade de se conectar com o cliente, nem que seja através de simples notificações ou sinais de áudio. O problema é que a maioria das empresas não tem uma estratégia para conseguir aproveitar esses momentos. “Somente 4 % das empresas que pesquisamos têm os recursos necessários para atender as necessidades digitais do cliente”, afirma Julie. “Trata-se de uma tarefa dificílima, pois a expectativa do cliente é ter aquilo que ele quer imediatamente”.

Segundo o estudo da Forrester, 21 % dos clientes querem fazer tudo pelo celular. Daqui a dois anos, esse número vai subir a 50 % dos consumidores”. Os varejistas têm esse grande desafio pela frente. Mas, por outro lado, precisam entender como as necessidades de um determinado cliente também muda de acordo com o tem. Tome-se o caso de alguém que tenha uma viagem marcada de avião. Duas semanas antes, através de seu aplicativo, a pessoa reserva sua passagem. Dois dias antes, por exemplo, é possível trocar o assento ou pedir um upgrade. No dia da viagem, a necessidade passa a ser diferente – descobrir onde estão as lojas e lanchonetes no aeroporto ou mesmo a direção certa para o portão de embarque. Já durante o voo, aquela pessoa quer saber a que horas o avião vai pousar e outras informações.

Todos esses pontos de contato precisam ser trabalhados pelas empresas. Os benefícios, segundo Julie Ask, são os seguintes:

+ O Marketing mobile estimula compras por impulso – a Wtso, revendedora digital de vinhos, criou uma estratégia de mensagens eletrônicas e chegou a aumentar suas vendas em 70 % durante as ações.

+ A influência que vem dos usuários de smartphones é importantíssima. O impulso online pode elevam o fechamento da venda em 15 %.

+ As promoções em dispositivos móveis podem mexer seriamente com o comportamento dos consumidores. Uma fabricante de artigos esportivos recentemente mandou uma mensagem eletrônica aos frequentadores de um shopping, avisando que eles teriam direito a um desconto de 99 % sobre qualquer produto da loja. Havia, porém, uma pegadinha: o desconto iria diminuir à razão de um ponto percentual por segundo, o que provocou uma correria no local. O recorde foi de um rapaz que conseguiu um desconto de 87 %.

Para Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD, os movimentos relativos ao crescimento inexorável das ações de marketing dos dispositivos móveis fazem parte de um processo mais amplo. “Estamos nos primórdios da Ominiera, um processo disruptivo que se iniciou com o surgimento dos multicanais dentro do varejo. Esse processo avança para uma transformação estrutural da sociedade e dos mercados com aumento da vantagem competitiva das empresas, marcas e negócios que estabelecem, cultivam e praticam a cultura do omnirelacionamento nos ambientes tradicional e digital”, afirma. “Estar nesse jogo já não é uma questão de escolha”.

A GS&MD ainda realizará os pós- NRFs nas seguintes datas:

03 de fevereiro – Rio de Janeiro

05 de fevereiro – São Paulo

10 de fevereiro – Recife

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Big Data para valer

No painel “Building Data-Driven Loyalty from the Ground Up in Brazil”, coordenado pela sócia diretora da consultoria GS-AGR, Ana Paula Tozzi, os executivos Edson Kawabata, Diretor de Planejamento Estratégico do GPA, e Adriano Araújo, Country Head da Dunnhumby no Brasil, apresentaram o novo sistema de relacionamento do grupo, o Clube Extra.

Lançado há cinco meses, o programa não contempla apenas os clientes da bandeira Extra, mas também seus principais fornecedores. Ao utilizar ferramentas de Big Data, o sistema premia seus clientes de forma inteligente, localizando os produtos favoritos de cada membro. Os fornecedores que participam do programa, assim, são acionados para contribuir com os benefícios que a clientela vai receber.

Vamos supor que um grupo de associados goste de uma determinada marca de refrigerante e tenha deixado de frequentar as lojas do Extra. O sistema, então, oferece um cupom de descontos ou outros benefícios para aquele refrigerante em particular. O cliente, assim, se sente estimulado a voltar à loja, para exercer um direito que vai beneficiá-lo. “Trata-se de uma maneira inteligente de se aproximar de quem compra na loja”, diz Kawabata, que chegou à marca de 5 milhões de associados em 10 meses.

O programa utilizou a base criada para o sistema Cliente Mais, do Pão de Açúcar, mas criou extensões novas, como a integração com os fornecedores e demorou dois anos para ser finalizado. Além disso, houve a preocupação de adaptar a programação às necessidades locais. “Eu sei que todos dizem isso, mas o Brasil é um país diferente”, afirma Araújo.

Ele dá um exemplo. No Reino Unido, o preço dos vegetais é praticamente o mesmo em todos os estabelecimentos de uma rede. No Brasil, contudo, há uma forte variação preço nas lojas. Em relação às promoções, também há diferenças. No mesmo Reino Unido, as promoções duram um tempo específico – duas semanas por exemplo. No Brasil, há promoções de todos os tipos, incluindo aquelas que duram 24 horas, que variam de estabelecimento para estabelecimento. Do ponto de vista de quem desenvolve um software, essa é uma diferença que gera customização e desafios.

Para Ana Paula Tozzi, da GS-AGR, o Clube Extra é uma amostra da excelência do varejo brasileiro. “Trata-se de uma iniciativa que finalmente põe em prática conceitos de Big Data que são discutidos no NRF há anos, mas não tínhamos vista ainda nenhuma aplicação prática”, acredita. “Isso mostra como o Brasil é um dos líderes em inovação nesse mercado”.

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13 dicas para melhorar o atendimento de sua empresa em 2015

Por Ricardo Barbosa*

O atendimento é mais que um diferencial, é uma necessidade básica em qualquer negócio. E para esta ano que se inicia esse ponto se torna ainda mais primordial, pois, com as dificuldades econômicas conquistar e fidelizar clientes será o diferencial para sobrevivência.

Contudo, diferente do que muitos pensam, atender bem extrapola as premissas da boa educação. Atender bem é ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente todas as informações necessárias que o mesmo necessita saber.

Segundo uma pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. A pergunta que fica é a seguinte: como está o atendimento em sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de sua empresa?

Hoje, por mais que a empresa esteja extremamente estruturada e que a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Assim, manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos nas áreas de marketing.

O consumidor é implacável com os deslizes das empresas e dependendo da gravidade do deslize impactará diretamente nas vendas e até mesmo em uma desvalorização financeira de seus produtos e serviços. Para as pequenas e médias empresas a importância do atendimento se torna ainda mais relevante. A marca de uma pequena empresa não é tão divulgada como as das grandes corporações, assim, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa.

Para estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus poucos clientes quem propiciam a sobrevivência de um negócio. O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido, sendo necessário verificar quais os comportamentos, quais as necessidades e como supri-las.

Assim, os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, obtendo um melhor retorno financeiro a todos. Superar as expectativas sempre, esse é o caminho! Lembrando que cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas.

Veja algumas orientações sobre o tema:
1. Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como ‘o cliente dele’;
2. O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo;
3. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações;
4. Recepcione, identifique-se e deixe o cliente conhecer a empresa, fazendo com que ele se identifique com o que está oferecendo;
5. Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar;
6. Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo;
7. Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir;
8. Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;
9. Evite deixar o cliente esperando, se observar que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora;
10. Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone, busque reconhecer qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atentando para nunca ser vulgar ou inconveniente;
11. Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo;
12. Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão apresentados, se o cliente sentir que estão tentando enrolar ou tirar vantagem a negociação ficará muito mais difícil;
13. Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo ok e avalie o atendimento e a satisfação.

*Ricardo M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, além de Engenheiro de Produção formado pela Universidade Paulista – UNIP, pós-graduado em Gestão de Projetos pela Fundação Vanzolini da Universidade de São Paulo – USP, especialista em Project Management pela Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP e possui o certificado pelo PMI (Project Management Institute) como PMP (Project Management Professional), Professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

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Ataques cibernéticos aumentaram 48% em 2014, aponta estudo da PwC

O número corresponde a 117.339 novos incidentes todos os dias. Ainda que as perdas financeiras relacionadas ao cibercrime tenham aumentado 34% em todo mundo, o orçamento médio das empresas para a área de Segurança da Informação retraiu 4% em relação ao ano passado

A Segurança Cibernética não é mais uma questão que preocupa apenas os profissionais de TI. O impacto dessa área, uma das mais abrangentes quando se trata de risco, estendeu-se para outros setores das empresas e chegou às salas de reunião. Nos últimos 12 meses, a incidência dos ataques ao redor do mundo atingiu empresas de todos os setores econômicos.

Esse é o cenário atual apontado pelo estudo da PwC, “Managing cyber risks in an interconnected world”, que utilizou como base os dados da pesquisa “The Global State of Information Security Survey 2015”, organizada pela consultoria, em parceria com as empresas norte-americanas CIO e CSO.

De acordo com a pesquisa, o número de incidentes cibernéticos detectados subiu para 42,8 milhões este ano – um salto de 48 % em relação a 2013 (o equivalente a 117.339 novos ataques todos os dias). Este aumento impactou diretamente no custo: as perdas financeiras atribuídas a incidentes de segurança cibernética aumentaram 34% em relação ao ano passado.

Como a frequência e os custos de incidentes de segurança continuam a subir, o estudo da PwC constatou que o cenário se deve ao fato de que muitas organizações não atualizam os processos críticos e as tecnologias de segurança da informação, assim como não dão o real valor às necessidades de treinamento dos funcionários. O orçamento médio das empresas para a área de segurança da informação, em 2014, foi de $ 4,1 mi – uma retração de quase 4% em relação a 2013.

“Analisando a pesquisa, em alguns casos os programas de segurança da informação têm enfraquecido devido a investimentos insuficientes na área. Ao mesmo tempo, os custos financeiros de investigar e mitigar os incidentes crescem ano após ano”, avalia o sócio da PwC Brasil e especialista em TI, Edgar D’Andrea.

Pequenas empresas são mais vulneráveis – O estudo conclui, com base na pesquisa anual da consultoria, que as empresas maiores estão mais aptas a identificar os ataques cibernéticos – organizações com receita anual de $ 1 bilhão ou mais detectaram 44% mais incidentes em comparação ao ano passado.

Em empresas médias, com receita entre $ 100 milhões e $ 1 bilhão, houve um salto de 64 % no número de incidentes detectados. No entanto, é nas organizações menores que podem residir os maiores riscos. Empresas com faturamento de menos de $ 100 milhões contrariaram a tendência de aumento na identificação de ameaças cibernéticas e detectaram 5% menos incidentes este ano.

“Uma explicação pode ser a de que as pequenas empresas estão investindo menos em segurança da informação, o que pode deixá-las tanto incapazes de detectar ameaças, quanto mais vulneráveis a ataques cibernéticos”, afirma Edgar D’Andrea.

O estudo aponta que as pequenas empresas, muitas vezes, não se consideram alvo de hackers. Outra conclusão importante é a de que os adversários cibernéticos sofisticados têm adotado a estratégia de focar em empresas de pequeno e médio porte como um meio para ganhar acesso aos ecossistemas de negócios interconectados destas empresas com organizações de maiores dimensões.

“Esta realidade é perigosa e se agrava pelo fato de que grandes empresas, em muitos casos, fazem pouco esforço para monitorar a segurança dos seus parceiros, de fornecedores e das cadeias de abastecimento. Esses stakeholders acabam sendo atrativos para os hackers porque oferecem um rico tesouro de informações, incluindo documentos de estratégia comercial, de propriedade intelectual e uma ampla base de dados dos consumidores”, ressalta D’Andrea.

A pesquisa da PwC aponta que a América do Sul foi a única região a apresentar um declínio na detecção de ataques cibernéticos. O número de incidentes caiu 9% este ano. Em relação aos gastos médios das empresas com segurança da informação, houve queda de 24% na região. O orçamento médio na América do Sul fica em torno de $ 3,5 mi, menor do que na América do Norte ($ 4,6 mi) e na Ásia ($ 4,5 mi), à frente apenas da Europa ($ 3,1 mi).

Dentro de casa – Atuais e ex-funcionários das empresas têm sido os mais citados como culpados pelos cibercrimes, aponta o estudo da PwC – embora isso não signifique que todos os funcionários acusados exibem um comportamento malicioso. Em muitos casos, eles podem, sem intenção, comprometer dados por meio da perda de dispositivos móveis ou serem alvo de esquemas de phishing.

Os percentuais de incidentes atribuídos a prestadores de serviços atuais e antigos, e a consultores e empreiteiros aumentaram 18 % e 15 %, respectivamente, em 2014.

Vigilância – Com as revelações de Edward Snowden sobre esquemas de espionagem cibernética do governo norte-americano, um novo adversário se tornou ameaça para o ambiente: o serviço interno de inteligência do Estado. Empresas e sociedade se tornaram cada vez mais céticas em relação à vigilância governamental e também mais preocupadas com o potencial impacto sobre a privacidade de seus dados.

A repercussão do caso Snowden resultou na conscientização e em considerável preocupação entre os executivos de negócios, segundo revela o estudo da PwC. “Eles não só estão levantando questões sobre vigilância do governo, mas também em relação às telecomunicações e empresas de tecnologia que possam ter fornecido o acesso de seus dados à esfera governamental”, explica o especialista.

Em nível global, a pesquisa da PwC revelou que 59% dos executivos entrevistados afirmaram estar preocupados com algum tipo de vigilância cibernética dos governos. Essa preocupação é mais notável em executivos da China (93%), Índia (83%) e Brasil (77%).

“Riscos cibernéticos nunca serão completamente eliminados. Hoje, as organizações devem manter-se vigilantes e ágeis frente a um cenário de ameaças em constante evolução”, destaca D’Andrea.

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Excelência do Customer Engagement em um Mundo Digital

* Greg Sherry

A era da mídia social coloca os consumidores na posição de comando e conduz a mudanças significativas na natureza das relações entre empresas e consumidores. Agora, os clientes se engajam com as empresas por inúmeros canais, incluindo websites, celulares, mídias sociais, e-mails, textos etc. As empresas que irão se destacar dos concorrentes serão as que estiverem aptas a entender como engajar clientes e melhorar as experiências em todos os canais, por meio de uma entrega rápida, fácil, consistente e personalizada dos serviços em todos os pontos de contato o tempo todo.

Essa tendência está impulsionando a necessidade de otimizar o engajamento dos clientes que, ao contrário da experiência, engloba o relacionamento constante com produtos ou marcas, no lugar de uma experiência em um único ponto do tempo. Com a meta de construir um diálogo elaborado com os clientes, que produza algum nível de envolvimento emocional com determinada marca, produto ou serviço, as empresas podem impulsionar o faturamento e as economias de custos.

Para fazerem isso, as empresas precisam perceber o valor que pode ser obtido da reunião e da análise dos dados – sejam estruturados ou não estruturados – entre os canais, e sua capacidade de proporcionar inteligência acionável em relação aos sentimentos dos clientes e sua jornada em geral. Algumas empresas já estão cientes disso e recebem insights das iniciativas de engajamento dos clientes – ao mesmo tempo, realizam grandes economias de custos.

Com os gastos de mão de obra muito altos e os atacadistas e varejistas com margens de lucro restritas, a eficiência operacional tornou-se um fator crucial para a rentabilidade. Por exemplo, um dos maiores varejistas do mundo do setor de noivas, com mais de 300 lojas na América do Norte, precisava de uma forma para entender o universo das noivas e atender rapidamente às necessidades dos clientes, suas percepções e sentimentos sobre as linhas de produtos e a política (footprint) das lojas. Tendo isto em mente, a empresa criou um programa de voz do cliente para engajar os usuários – e, ao mesmo tempo, reunir ideias e feedback sobre uma série de tópicos.

Ao utilizar os dados coletados nas pesquisas com clientes antes de lançar o projeto, o varejista descobriu que, dar o nome de uma joia de “ampliada” (extended) no lugar de “tamanho-plus” (plus-size) levaria um apelo melhor a um número maior de mulheres. A empresa realmente dobrou o potencial de mercado dessa nova linha de joias ao fazer mudanças sutis em seu posicionamento com base no feedback dos clientes nos canais de interação. A empresa também aprendeu como reunir melhor e analisar o feedback dos clientes e, agora, conclui os projetos de pesquisas três ou quatro vezes mais rapidamente do que antes. Também realizou mais de US$4 milhões em economias de custos como resultado de ideias recolhidas das iniciativas de engajamento dos clientes.

Olhando para além dos canais de engajamento, a qualidade da jornada dos clientes e o nível de interação que a empresa pode impulsionar frequentemente dependem de recursos internos pesados. Hoje, tornou-se importante engajar os funcionários para que as empresas obtenham um entendimento maior da jornada dos clientes, assim como definir melhor e priorizar melhorias para ajudar a otimizar o engajamento dos clientes.

Para entregar uma experiência mais consistente nos canais, as empresas que quiserem otimizar o engajamento dos clientes devem priorizar a avaliação da jornada dos clientes para entender onde há silos, onde as interferências entre grupos são ineficientes, onde os pontos de contato com os clientes são desnecessários e onde as expectativas não foram estabelecidas com precisão ou entregues. Essa priorização da jornada,ao invés de focar exclusivamente nos canais e nos pontos de contato individuais, pode oferecer uma visão mais holística e um entendimento mais profundo do contexto mais amplo das interações.

No atual mundo digital competitivo, as empresas que melhor engajarem os clientes e oferecerem serviços rápidos, fáceis, consistentes e personalizados serão as vencedoras. Ouvir a voz do cliente e se engajar com eles para ajudar a impulsionar os negócios e melhorar a experiência dos clientes levará à excelência omnicanal do engajamento dos clientes.

* Greg Sherry é Vice-presidente de Marketing da Verint

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