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Como conhecer e atender melhor o consumidor do mundo digital? – Por Daniel Moretto

Daniel Moretto

A interferência da tecnologia na vida das pessoas se tornou uma realidade sem a qual não conseguimos imaginar o cotidiano. Há algum tempo o telefone já não é mais o principal e o único canal de relacionamento entre empresas e clientes, e existem inúmeras possibilidades de comunicação, o que vem afetando diretamente o setor de contact center. Agora, quem quer estar à frente precisa se transformar e inovar seus processos para atingir a excelência no atendimento.

Hoje, o que vem mudando a percepção do consumidor e sua preferência por determinadas marcas é a forma como ele se relaciona com as empresas e sua experiência de atendimento, seja por telefone ou outros canais. Neste cenário, o que diferencia as empresas que se preocupam em oferecer a melhor experiência e qualidade de contato, das que simplesmente querem atender o consumidor no formato tradicional, é o investimento em inovação e tecnologia e a diversidade da oferta de canais de atendimento para que o cliente possa escolher como ele quer interagir.

Perseguir o espírito da inovação e institucionalizar a melhoria contínua, não são metas triviais. Investimento em tecnologia de ponta, automatização de ferramentas e amadurecimento de processos não bastam para se atingir um estado de arte no atendimento ao cliente. Quando se fala em experiência ominichannel, é necessário realizar uma jornada “de fora para dentro”, navegando pelos diversos canais hoje disponíveis e capturando cada detalhe da trajetória do atendimento sob a perspectiva do cliente. Após mergulhar nessa relação e redesenhar os processos, conseguimos garantir a excelência na entrega do serviço, mantendo as melhores práticas globais.

Essa proximidade com o consumidor final aliada a tecnologia de inteligência analítica, é o que nos faz entender o comportamento e preferência desses consumidores, modelando números e estatísticas que norteiam nosso trabalho para seguir oferecendo o melhor serviço e desenvolver estratégias assertivas, aprimorando a tomada de decisão com base na escolha de cada consumidor. No final do dia, é como se esses consumidores fossem nossos clientes.

E toda essa transformação do setor de contact center, não deve parar por aí! Olhando para o futuro, a Concentrix discute em fóruns de inovação sobre o conceito do VCA (Virtual Customer Assistant), que engloba não só a inteligência artificial aplicada no atendimento ao consumidor, mas também uma captura cognitiva do comportamento do cliente. Ou seja, vislumbramos um horizonte onde será possível implementar análises apuradas e, através da captura cognitiva de sentimentos pela inteligência artificial, aliada a velocidade das transações com os assistentes virtuais, entregar um atendimento de altíssimo valor agregado.

Este, sem dúvida, será o novo panorama do setor de atendimento ao cliente em um breve futuro, já que essa realidade já é visível em plataformas como smartphones e social media. A maneira como capturamos os detalhes e o sentimento do nosso cliente, independente do canal em questão, e a forma como conduzimos esta jornada, é o que trará destaque para as empresas do setor. O mercado mudou e as mudanças serão a única constante em nosso segmento. Nós, na Concentrix, acreditamos muito na evolução das tecnologias e nos preparamos para ela.

Daniel Moretto é country manager da Concentrix Brasil, empresa global especializada em soluções de outsourcing.

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FEBRABAN: DDA ganha impulso com a Nova Plataforma de Cobrança

O DDA (Débito Direto Autorizado), serviço criado há oito anos pela FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) em conjunto com os bancos, e que possibilita a eliminação de boletos emitidos em papel, ganhará novo impulso com a entrada em vigor da Nova Plataforma de Cobrança, que teve a primeira fase iniciada no último dia 10 de julho. Com o novo sistema, que tem como base os boletos de pagamento registrados, todos os consumidores poderão optar em receber seus boletos eletronicamente desde que façam a adesão ao DDA. Assim, além da maior segurança e comodidade de pagar títulos em qualquer agência bancária (mesmo após o vencimento), o cliente poderá dispensar o boleto impresso em papel e efetuar a operação por meio dos canais digitais.

De acordo com Walter Tadeu de Faria, diretor-adjunto de Operações da FEBRABAN, com a Nova Plataforma o DDA se tornará um eficiente sistema de apresentação dos boletos de pagamento, pois agora todos os boletos terão os dados exigidos pelo Banco Central (CPF, CNPJ, nome e valor) armazenados numa base centralizadora na Nova Plataforma. Ele explica que, com o registro das cobranças feito pelas empresas, ou cedentes, nos bancos de relacionamento, o consumidor pode se cadastrar como “pagador eletrônico” na instituição em que tem conta e, a partir daí, visualizar eletronicamente todos os boletos registrados pelas empresas cedentes. “Sem a cobrança registrada não era possível dispor do DDA”, afirma.

Desde outubro de 2009, quando o DDA entrou em operação, até o último mês de junho, o sistema contabiliza 12,9 milhões de pagadores eletrônicos e um total de 1,96 bilhão de boletos de pagamento registrados.

O que é o DDA

O DDA foi lançado em 2009 pela FEBRABAN em parceria com outras associações de bancos. O serviço de apresentação eletrônica de boletos bancários permite que todos os compromissos de pagamentos sejam recebidos eletronicamente, por meio das instituições que atendem pessoas físicas e jurídicas.

Os valores das transações, desde que autorizados pelo pagador, são automaticamente creditados na conta corrente dos clientes credores. No DDA, o cliente visualiza a cobrança e decide se e quando vai pagá-la, diferentemente do débito automático, em que há um acerto prévio com o banco de que a conta será debitada automaticamente na data de vencimento.

Depois de fazer o registro como “pagador eletrônico”, caso haja cobrança em seu nome, a ferramenta permite ao cliente reconhecer a dívida e, após o reconhecimento, autorizar o débito para o pagamento. O cadastro também pode ser feito pelos canais eletrônicos.

No caso de boletos não registrados, os bancos não recebem previamente as informações que constam nos boletos gerados, fazendo com que a instituição financeira somente tenha conhecimento da cobrança na liquidação do boleto. Esta modalidade foi descontinuada em 2015 e os clientes que já a utilizavam migrarão para a cobrança registrada para que possam usufruir agora dos benefícios da Nova Plataforma de Cobrança.

“O DDA é um sistema que foi criado, entre outros motivos, para diminuir o uso de papel na emissão de boleto bancário”, afirma Faria. “Se o cliente está registrado no DDA, ele continuará recebendo essas informações eletronicamente, que ficarão arquivadas no histórico do seu internet banking, por exemplo. ”

O diretor da Federação também ressalta que a cada ano cresce o uso dos canais digitais no Brasil. De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2016, os meios eletrônicos foram responsáveis por 57% das transações realizadas no País no ano passado, um aumento de 19 pontos percentuais em relação ao registrado há cinco anos atrás. “Há uma transformação comportamental e a migração do consumidor para os canais de atendimento digital, o que deverá impulsionar uma adesão cada vez maior ao DDA ao longo do tempo”, diz.

Boletos vencidos

Com implantação escalonada, com previsão de término em dezembro, a Nova Plataforma evitará fraudes com mecanismos que trazem mais controle e segurança para os pagamentos. O novo sistema também possibilitará o pagamento de boletos vencidos em qualquer banco. “Essa vantagem já era oferecida para os clientes que aderiam ao DDA desde 19 de março de 2012”, relembra Faria.

Com a Nova Plataforma de Cobrança, quando o consumidor (pessoa física ou jurídica) fizer o pagamento, mesmo de um boleto vencido, nesse momento será feita uma consulta à base centralizadora do sistema para checar as informações. Se os dados do boleto que estiver sendo pago coincidirem com aqueles que constam no sistema, a operação é validada.

Se houver divergência de informações, o pagamento do boleto não será autorizado e o consumidor poderá realizar o pagamento exclusivamente no banco que emitiu a cobrança, uma vez que somente essa instituição terá condições de fazer as checagens necessárias. O novo sistema trará um comprovante de pagamento mais completo, apresentando todos os detalhes do boleto, como juros, multa, desconto, etc), além de informações do beneficiário e pagador.

Benefícios e cronograma

O sistema atual de pagamentos de boletos foi criado em 1993. O boleto é um documento usado pelos bancos e seus clientes para recebimento de valores referentes a uma determinada venda de produto e serviço. Qualquer pessoa física ou jurídica pode fazer uma cobrança por meio de boletos bancários, basta uma conta bancária e contratar o serviço junto ao banco.

A Nova Plataforma de Cobrança aperfeiçoa o modelo de boletos bancários com mecanismos que trazem mais controle e segurança a esse meio de pagamento, garantindo, dessa forma, maior confiabilidade e comodidade aos consumidores. Todas as informações de um boleto registrado no banco emissor serão validadas pelo banco recebedor no ato do pagamento. As informações de emissão de um mesmo boleto precisam coincidir com as do recebimento. Com a Nova Plataforma será possível fazer essa contraprova, e checar a veracidade de um boleto que está sendo pago, reduzindo risco de fraudes por adulteração de dados.

A Nova Plataforma também contribui para melhorar a gestão das empresas, com a maior rastreabilidade e controle dos dados dos documentos; traz maior controle dos processos que envolvem as operações que transitam pelo sistema financeiro e ainda gera maior transparência aos processos em geral.

Dada a ampla utilização de boletos no Brasil – por ano, cerca de 3,7 bilhões de documentos emitidos – a validação por meio da Nova Plataforma de Cobrança será realizada em etapas. No último dia 10, iniciou-se a primeira fase, na qual agora passam pelo sistema os boletos com valor superior a R$ 50 mil. A partir de 11 de setembro serão validados os boletos com valores entre R$ 49.999,00 até R$ 2.000,00. Em 9 de outubro será a vez dos boletos com valores entre R$ 1.999,99 e R$ 500,00. Os boletos com valores entre R$ 499,99 e R$ 200,00 passarão a ser validados a partir de 13 de novembro. E, por fim, boletos abaixo de R$ 200,00 entram na Nova Plataforma a partir de 11 de dezembro.

Boletos x contas de concessionárias

Para se evitar problemas no momento do pagamento de um documento na rede bancária, é importante salientar que, no código de barras do boleto de pagamento, os três números iniciais na linha digitável do código de barras identificam a instituição que emitiu o documento. O boleto de pagamento poderá ser recebido em qualquer canal de recebimento dos Bancos.

Já as contas de concessionárias – como água, luz, telefone, gás, energia, tributos municipais e estaduais, carnês, contribuições sindicais, impostos, entre outros- são reguladas somente por contrato negociado entre a instituição financeira e a concessionária/órgãos de serviços públicos. Assim, somente os bancos que celebraram contrato com as concessionárias/órgãos de serviços públicos poderão receber os documentos de arrecadação, sendo que, em geral, os emissores dos documentos de arrecadação listam no próprio documento quais Bancos estão aptos a recebê-los.

A linha digitável de uma conta de arrecadação sempre começa com o número 8.

Fonte: FEBRABAN

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Chevrolet Onix é o carro parceiro do lançamento do Waze para Android Auto

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O Chevrolet Onix foi escolhido o carro parceiro do lançamento do Waze para o sistema Android Auto no Brasil. A estreia permite que motorista do Novo Onix navegue com o app diretamente na tela do multimídia MyLink do veículo.

Para os motoristas, além de poder acompanhar o caminho em uma tela maior que a do smartphone, outra vantagem é a possibilidade de interação com o aplicativo por meio da tela touchscreen do MyLink ou pelo sistema de comando de voz do carro, minimizando distrações e tornando o uso mais seguro.

“O consumidor busca um carro com o qual ele se identifique e que ofereça soluções capazes de tornar o trajeto dele mais prazeroso, simples, inteligente. É isso o que já oferecemos com o MyLink e o OnStar e que agora ampliamos com essa parceria com o Waze. A Chevrolet é líder no Brasil e na América do Sul por colocar o consumidor no centro de tudo o que faz, oferecendo os mais inovadores e surpreendentes carros para o mercado”, diz Carlos Zarlenga, presidente GM Mercosul.

O Waze possui uma rede global com mais de 75 milhões usuários ativos mensais – além de 420 mil editores de mapa voluntários e diversos parceiros orientados por dados. O Brasil representa uma das maiores redes de motoristas e é um dos mercados mais importantes para o Waze. Somente na Grande São Paulo, o app tem mais de 3,5 milhões de usuários ativos que dirigem mais de 500 milhões de quilômetros por mês.

“A receptividade do motorista brasileiro para a inovação é um dos motores do nosso sucesso”, disse Andre Loureiro, diretor-geral de publicidade do Waze no Brasil. “O Waze tem um relacionamento recíproco e colaborativo com os brasileiros, e é um prazer demonstrar alguns dos recursos e parcerias mais interessantes no país. Agradecemos ao Chevrolet Onix por nos ajudar a trazer este lançamento emocionante à vida”.

Usando a estrutura do Android Auto, o Waze está integrado diretamente na tela do console central do carro. A entrada do app no sistema do Android Auto traz o poder da rede de usuários do Waze diretamente para o painel do carro, com rotas inteligentes, reduzindo as distrações e ainda ajudando o motorista a fugir do trânsito. Além disso, também é possível utilizar as configurações de voz do Google, que são semelhantes às utilizadas no Waze e permitirão que os motoristas interajam com o app via controle de voz.

Pensado para os dias de hoje

O Onix foi o carro escolhido para o lançamento do Waze para o sistema Android Auto por ser considerado pela montadora o carro mais conectado fabricado no Brasil. Lançado em 2012, o Chevrolet democratizou em seu segmento o sistema multimídia e mais recentemente a tecnologia exclusiva de telemática avançada OnStar, que consiste num canal direto entre o automóvel e uma central de atendimento 24h que oferece serviços de comodidade, segurança, emergência e monitoramento.

Os serviços vão desde envio automático de resgate em acidentes até auxílio na recuperação do veículo em caso de roubo. O contato com a central de atendimento pode ser feito por meio de um botão no painel. O OnStar possibilita ainda interação com o veículo por meio de aplicativo para smartphone. Com isso é possível, por exemplo, fazer uma checagem dos principais sistemas mecânicos de forma remota.

“A Chevrolet colocou o smartphone na tela do carro através do MyLink e colocou o carro na tela do celular através do OnStar. Esse é um dos diferenciais competitivos do Onix. É um dos motivos que o transformaram no automóvel preferido do brasileiro e no mais vendido da América Latina”, explica Hermann Mahnke, diretor de Marketing da Chevrolet.

Conectividade ganha relevância

Pesquisas apontam que tecnologias como a conectividade ganham cada vez mais importância na lista de prioridades dos consumidores de carros de entrada. Já são a segunda razão de compra, superando os atributos mecânicos – design continua sendo o quesito mais relevante.

“No Onix, estes atributos são percebidos no sistema de conectividade total, na direção com assistência elétrica de série, na opção de transmissão automática de seis marchas, no baixo consumo de combustível e na sensação de amplo espaço interno, principalmente”, completa Mahnke.

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Veja o que mudou para o investidor-anjo

Pequenas empresas startup alcançaram mais uma conquista no último dia 21 de julho. A receita federal definiu, mediante a Instrução no. 1719/2017, as alíquotas que incidirão sobre os rendimentos obtidos pelos chamados “Investidores-anjo”.

Investidor Anjo é toda pessoa física ou jurídica (inclusive fundo de investimento) que investe numa sociedade de pequeno porte que esteja iniciando suas atividades (startup), e cuja parceria atenda às demais características previstas na Lei Complementar 155/2016.

Geralmente, o investidor aporta na sociedade, em contrapartida ao recebimento de uma participação no negócio, cujas regras são definidas em um “contrato de participação”. Tem como principais características o investidor-anjo não possuir poder de voto nas deliberações da investida e não responder por suas obrigações, não se confundindo, assim, com um sócio tradicional, apesar de sua remuneração ser calculada com base na sua participação na sociedade.

Conforme ressaltado pela advogada Katia Antunes, do escritório Antunes Silva Advogados, a normativa da receita federal deixou ainda mais claro que o investidor anjo não se enquadra como um sócio típico da empresa, o que colabora para que os investidores se sintam ainda mais seguros quanto a não poderem ser responsabilizados pelas obrigações assumidas pela investida. Porém, há um custo nisso. Enquanto a remuneração dos sócios recebidos sob a forma de dividendos é isenta de qualquer tributação, os rendimentos dos investidores anjo passam a ser tributados, pela receita federal, de maneira similar aos investimentos financeiros.

A partir da Instrução no. 1719/2017, são aplicáveis as alíquotas seguintes:

22,5% em contratos de participação com prazo de até 180 dias;

20% em contratos de participação com prazo entre 181 dias a 360 dias;

17,5% em contratos de participação com prazo entre 361 dias e 720 dias; e

15% em contratos de participação com prazo superior a 720 dias.

Assim, para a advogada Katia Antunes, o investidor anjo se tornou importante meio de investimento em sociedades startup, mas o estudo de outras formas de participação num negócio permanecem importantes para garantir a rentabilidade e o estilo de participação desejados, havendo como alternativas ao investidor anjo, conforme o caso, a constituição de sociedades em conta de participação, subscrição de quotas, aquisição de ações preferenciais, constituição de fundos, empréstimos garantidos, parcerias, dentre outras.

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Aplicativo ajuda feira reduzir distribuição de papéis entre os visitantes

O Brasil está cada vez mais conectado. Segundo pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP) para cada habitante haverá um smartphone em uso até o final de 2017. De olho neste comportamento, a Brazil Promotion – Live Marketing and Retail, maior feira de marketing promocional do Brasil, investe em inovação e interatividade trazendo para o evento o Midiacode (www.midiacode.com.br), aplicativo responsável por permitir que todo conteúdo informativo da feira seja guardado e compartilhado por meio do aparelho celular dos visitantes.

Materiais como apresentações, programação de palestras, mapa dos expositores, catálogos, preços dos produtos e informações gerais serão transformados em códigos que, ao serem capturados pelas lentes do celular ficam armazenados no celular e na nuvem, podendo não consumir a memória do dispositivo móvel. Outro benefício do uso da plataforma é em relação a redução de papéis impressos e distribuídos no evento, contribuindo com o meio ambiente e evitando que os visitantes carreguem panfletos em excesso.

“É necessário tornar os eventos mais inteligentes e sustentáveis, dando aos participantes a chance de acessarem e compartilharem os conteúdos adquiridos quando e onde quiserem. As pessoas vivem com os celulares nas mãos e as empresas têm que ocupar esse espaço com conteúdo informativo e útil para o dia a dia das pessoas, mesmo após a realização do evento”, explica Robson Lisboa, CEO e fundador do Midiacode.

A plataforma ainda gera dados analíticos para a organização do evento e expositores, permitindo promover ações cada vez mais alinhadas com os interesses e necessidades de seus públicos. “A Brazil Promotion é reconhecida como uma grande inspiradora de tendências e não podíamos deixar o mobile de fora. O uso do Midiacode traz muitos benefícios aos usuários, organizadores do evento e também para seus expositores, pois poderemos mensurar o que mais chamou a atenção das pessoas”, enfatiza Thais De Vitto, diretora de Novos Negócios da Brazil Promotion.

Os visitantes já credenciados receberão uma mensagem convidando a instalem o Midiacode em seus smartphones. Além disso, durante os três dias da Brazil Promotion, haverá um estande estimulando as pessoas a baixarem e utilizarem o serviço.

A 15ª edição da Brazil Promotion acontece entre os dias 1 e 3 de agosto, no Transamérica Expo Center. O evento reúne mais de 200 empresas, de todos os portes, com o que há mais moderno em brindes e presentes corporativos, produtos e serviços promocionais para ações de live marketing, além de gráficas especializadas, agências, soluções para o ponto de venda, serviços para eventos, marketing digital e soluções para o varejo. Entre os expositores já confirmados estão: Vivara, Swarovski, Zona Criativa, Samsonite, Copag, FOM, entre outros.

A visitação à feira é gratuita. O pré-credenciamento já pode ser feito no site www.brazilpromotion.com.br. No dia do evento, basta retirar o crachá de acesso na recepção. Não é permitido o acesso para menores de 18 anos, mesmo que acompanhados pelos responsáveis.

Brazil Promotion – Live Marketing and Retail 2017

Data: 1 a 3 de agosto

Horário: das 13h às 20h

Local: Transamérica Expo Center – Av. Dr. Mário Vilas Boas Rodrigues, 387 – Santo Amaro – São Paulo – SP

Mais informações sobre a feira: www.brazilpromotion.com.br

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Crescem as contratações de antecipação de 13º salário e de restituição de IRPF pelo celular no BB

O crédito para antecipação de restituição de Imposto de Renda e para antecipação de 13° salário têm crescido de forma notável pelo aplicativo do BB. No primeiro caso, a evolução já chega a 120% na comparação com 2016. Já para antecipação de 13° salário, o crescimento é de 50%. Com isso, o canal se mostra como um importante complemento à atuação da rede BB.

Mais de R$ 400 milhões em antecipação de IRPF

Desde o início de março, quando a linha de antecipação de restituição de Imposto de Rende Pessoa Física (IRPF) foi reaberta, já foram contratadas 169 mil operações, num total de R$ 408 milhões. A média é de R$ 2,4 mil por operação. As operações via mobile representam 13% em volume, num total de R$ 55 milhões e crescimento aproximado de 120% em relação ano passado. É possível antecipar até 100% do valor do crédito a ser restituído, limitado a R$ 20 mil, com taxas de juros a partir de 2,11% a.m, até 4,18%. O pagamento é realizado somente na data do crédito da restituição ou no vencimento do contrato, que será no dia 15 de janeiro de 2018, o que ocorrer primeiro. As contratações podem ocorrer, até o dia 30 de setembro, via Aplicativo BB para celulares e tablets, via internet e também nos terminais de autoatendimento, na Central de Atendimento BB e nas agências do Banco em todo o país por correntistas com limite de crédito aprovado e que tenham indicado o Banco do Brasil para recebimento da restituição.

R$ 1,3 bi em antecipação de 13° salário no BB

Em 2017, mais de 660 mil clientes contrataram R$ 1,3 bilhão em antecipação de 13° salário, linha que o BB ofertada, de forma ininterrupta, durante o ano todo, para clientes que recebem salário pelo BB. O limite máximo é de R$ 20 mil por operação e as taxas variam de acordo com o perfil de relacionamento do cliente com o Banco e do convênio firmado com o empregador.

Crédito responsável

As linhas de antecipação são boas alternativas para amortizar dívidas com taxas de juros maiores sem impacto no orçamento mensal do cliente. Em média, 65% dos clientes que contratam linhas de antecipação utilizam o crédito para quitar ou amortizar compromissos financeiros com taxas de juros maiores, a exemplo do cheque especial ou rotativo do cartão de crédito.

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Novo caminho para tecnologia de negócios com Inteligência Artificial – Por Rene Abdon

Até pouco tempo atrás, era comum que as empresas monitorassem todas as suas operações em um NOC (Network Operations Center, ou Centro de Comando e Controle). Ainda hoje, encontramos muitas organizações mais tradicionais que continuam a recorrer a essa central. No entanto, é preciso dizer que esse tipo de local está fadado a desaparecer em função da complexidade que a transformação digital está trazendo para o mercado e que impacta todos os departamentos e funções de uma empresa.

Os líderes de negócios possuem como desafio elevar suas companhias para um nível mais alto combinando tecnologias inovadoras aos modelos de negócios organizacionais e operacionais para trazer crescimento. Com a migração para Cloud, microsserviços, Big Data e Internet das Coisas cada vez mais presentes no cotidiano, as estratégias de gestão da performance digital se tornam o foco para gerenciar sistemas cada vez mais complexos. Assim, uma abordagem assertiva é crucial para sobreviver em um cenário em que a experiência do cliente faz a diferença.

Antes, o SLA (sigla em inglês para Acordo de Nível de Serviço) referia-se apenas à disponibilidade do sistema. Agora, esse indicador muda todo o tempo com as novas tecnologias e atualizações constantes das plataformas. Com isso, está cada vez mais desafiador para as empresas manterem seus negócios atualizados. A expectativa de performance cresce e a dificuldade para atingir o melhor desempenho aumenta exponencialmente.

Além disso, o desafio não está apenas na atualização a cada lançamento, mas também em lidar com um cliente cada vez mais empoderado e que não permite que seu tempo seja desperdiçado. Na era em que os consumidores são globalizados e possuem acesso a inúmeros canais digitais, se eles não tiverem recurso, usabilidade e correções que desejam rapidamente, recorrerão aos concorrentes.

Para ser capaz de analisar todos os dados existentes no Big Data, não perder atualizações, prover informações de valor e ainda garantir correções rápidas para que os problemas não impactem na experiência do cliente, é preciso redefinir o conceito de monitoramento com a Inteligência Artificial. Não basta mais que a companhia possua um NOC ou equipes de infraestrutura e operações imersas em suas rotinas de investigar falhas, reunir métricas e preparar relatórios, ignorando alertas de usuários até que o aviso se torne de fato um problema. Com a enorme quantidade de dados disponíveis, torna-se impossível que seres humanos tenham a capacidade de avaliar, encontrar erros e extrair análises apenas com as ferramentas tradicionais e telas cheias de alarmes de erros.

Dessa forma, é necessário recorrer à Inteligência Artificial (IA) para conseguir gerenciar todo esse sistema, encontrar as falhas e determinar o melhor caminho para a autorresolução sempre que possível. Com a análise da tecnologia de negócios, é possível aplicar a aprendizagem automática e IA aos dados das redes de monitoramento, sistemas, servidores, aplicativos, experiências de usuários e clientes, além de dados de negócios. Por meio dessas informações, pode-se vincular problemas de tecnologia, como a resposta lenta do servidor de aplicativos aos carrinhos de compras abandonados, e saber o valor da receita perdida. Os insights gerados ainda conseguem elevar a eficiência da automação, melhorar a experiência dos clientes e os resultados da empresa, além de qualificar o impacto causado no consumidor.

Neste mundo envolvido pela transformação digital, não é possível mais esperar que os problemas aconteçam. É necessário se prevenir, olhando para frente, mudando a maneira de gerir os problemas e passando a utilizar a Inteligência Artificial. Reconhecer que os tradicionais NOCs já não são suficientes e repensar a maneira de monitorar sua performance digital deve ser o novo caminho para a análise de tecnologia dos negócios.

Rene Abdon, Diretor de Serviços da Dynatrace no Brasil

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Como se preparar para vender mais no Dia dos Pais?

O Dia dos Pais, comemorado no dia 13 de agosto, é tradicionalmente uma data para celebrar e comemorar quem nos deu a vida, mas, ao mesmo tempo, é uma grande oportunidade para gerar vendas, levando em conta que esta data se transformou em um dos acontecimentos de maior destaque no calendário do marketing brasileiro.

Além dos canais tradicionais, que atraem naturalmente o interesse dos compradores, as lojas online se posicionam como uma grande vitrine para quem busca o presente perfeito para o Dia dos Pais.

Entre tantas possibilidades, o desafio para os lojistas é posicionar-se como a primeira opção no mercado e oferecer ao comprador mais que um produto, uma experiência inesquecível.

E como se preparar para vender mais? Os especialistas da Nuvem Shop, desenvolveram um guia rápido para não esquecer nenhum detalhe.

Esquentar os motores: quanto mais cedo começar, melhores serão os resultados. Para vender mais, é imprescindível lembrar do aumento da procura na data que está por vir. Uma maneira de esquentar os motores, é começar a produzir e distribuir conteúdo especial para a data nas redes sociais, blogs e através de campanhas de email marketing. No blog da Nuvem Shop há tutoriais e recomendações para impulsionar cada uma das campanhas.

Personalizar a loja: as datas especiais merecem designs especiais. Assim como os shoppings mudam suas decorações, o mundo online se transforma inteiro para receber os clientes nessas comemorações. É importante criar uma identidade visual diferenciada. Tematizar a homepage da loja, as capas das redes sociais, as newsletters, assim como as fotografias dos produtos, para chamar a atenção do público e conquistá-lo. Uma dica é incluir banners temáticos no site, que direcionem para as páginas de ofertas.

Oferecer promoções e benefícios: estas ações devem agregar valor ao cliente verdadeiramente. Além de oferecer descontos atrativos, algumas opções interessantes podem ser: adicionar um brinde à compra, oferecer edições limitadas e exclusivas, bonificar os envios, elaborar pacotes e kits especiais para a data, oferecer vale-presentes, entre outros. Pense no cliente e ofereça um benefício que o motive a comprar.

Adaptar-se ao mundo mobile: já tem uma loja mobile? Cada vez mais pessoas buscam, comparam e compram produtos através de dispositivos móveis, mais ainda em datas comemorativas. Para captar este público, é imprescindível preparar a loja para proporcionar uma experiência completamente responsiva, ou seja, onde o cliente possa navegar e encontrar os produtos com a mesma funcionalidade e qualidade estética da loja acessada no desktop. Caso ainda não tenha aderido ao mundo mobile, é possível começar em poucos minutos.

Atenção: antecipar a data, personalizar a loja, oferecer promoções e estar nos canais mais visitados são grande parte do caminho para vender adequadamente. No entanto, há ainda um aspecto fundamental que faz toda a diferença e acompanha cada um destes passos: o atendimento ao cliente. Essa recomendação é permanente, o serviço ao cliente deve ser um ponto-chave na sua estratégia de negócio. Naturalmente, em datas especiais a demanda aumenta e, portanto, é necessário prever a ampliação do suporte. Assegure-se de contar com os recursos necessários para estar presente e à disposição em todos os canais disponíveis.

Por fim, preparar-se de antemão, personalizar e tematizar cada canal, conceder benefícios, estar disponível em diversos meios e, sobretudo, oferecer uma atenção diferenciada são parte dos aspectos essenciais para vender mais durante o Dia dos Pais e transformar uma compra em uma experiência inesquecível.

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5 formas de desenvolver uma cultura de compliance de verdade para o seu negócio

Por Renato Almeida dos Santos

Quais são as regras e a ética que fazem sua empresa ser o que é? Deixar isso claro para todos os funcionários, clientes e fornecedores pode te livrar de uma armadilha: a do oportunismo.

Todo empreendedor idealiza uma cultura para a sua empresa. O que talvez você não tenha se dado conta é que mesmo quando não a está conscientemente criando, ela já está se desenvolvendo. Se você ainda não pensou sobre isso, recomendo que reflita e quero aqui ajudar com alguns caminhos.

1. Deixe as regras claras por escrito

Em um jogo, quando as regras não estão claras desde o início, cada um decide o caminho a seguir. E aqueles que estão mais à frente terminam impondo as próprias regras e influenciando os que vêm logo atrás.

Numa empresa, o fato de os padrões e as políticas culturais não partirem dos seus idealizadores abre espaço para que profissionais com maior liderança, que podem estar motivados pelo oportunismo, determinem os princípios da cultura. E isso pode se tornar um grande problema organizacional.

Mesmo os funcionários mais alinhados com o seu negócio, que explicitamente se comprometem com os interesses da empresa, pautam suas ações em busca dos próprios interesses.

Explicar onde terminam os interesses da empresa e onde começam os interesses pessoais é fundamental e parte de uma cultura de compliance bem definida.

Se isso não ficar claro, você corre o risco de ter cada vez mais profissionais defendendo os seus próprios interesses, mesmo que isso contrarie os interesses organizacionais. Por outro lado, quando você assume que existe a possibilidade do oportunismo, você também assume que pode controlá-lo. É a regra clássica da gestão: o que não pode ser medido não pode ser controlado.

2. Observe o dia a dia da sua organização

Para criar uma cultura ética de fato, que não serve apenas para “inglês ver”, e contribui de forma positiva para o desenvolvimento do seu negócio, é necessário observar o dia a dia da empresa, vivenciado pelos funcionários, e o que se busca construir. Construir esse ambiente depende do uso de ferramentas de diagnóstico e controle efetivas.

Um ponto importante a levar em consideração, que reflete diretamente na confiança dos funcionários na empresa, é a prevenção de situações de privilégio de uns, em detrimento de outros.

3. Considere a cultura do lugar onde a empresa está inserida

Antes mesmo de considerar a cultura organizacional, precisamos considerar a cultura nacional em que a empresa está inserida.

Considerando o contexto do nosso país, é inevitável falar do “jeitinho brasileiro”, que se refere à tentativa de proveito em detrimento de outro. Geralmente associamos o “jeitinho” com atos de corrupção ou algo do gênero, mas ele está inerente em outras ações também, como quando um trabalhador tenta diminuir sua carga de trabalho gastando horas do seu tempo [remunerado] para navegar em redes sociais, sobrecarregando o seu colega de trabalho, mas de qualquer forma, sendo recompensado normalmente.

Esse comportamento pode prejudicar o desempenho de quem está sendo justo com sua carga laboral. O trabalhador prejudicado tenderá a diminuir sua carga, na tentativa de igualar com o outro. Esse ciclo pode gerar um afrouxamento sistêmico aos objetivos de produção da organização.

4. Tenha objetivos claros e métodos de mensuração e avaliação bem definidos

Obviamente, nenhum empresário quer investir seu tempo (escasso) no controle de horas de trabalho de seus colaboradores, mesmo porque quer acreditar que o trabalhador será honesto com seu tempo dedicado para a empresa versus o tempo dedicado aos seus assuntos pessoais. Caso queira controlar esse tempo, tende a gerar um clima de desconfiança e desmotivação.

Uma das formas de gerir essa situação é definindo metas que deixam a cargo do trabalhador a gestão do seu tempo.

Nesse contexto, pode surgir um outro tipo de “oportunismo”: é quando alguns gerentes operam o sistema para tirar maior proveito dos trabalhadores, sem viabilizar as condições para alcançar essas metas, proferindo a famosa frase “te vira!”, ou ainda “não quero saber como você vai atingir a meta, apenas atinja!”.

Esse tipo de oportunismo pode impulsionar o trabalhador a agir de forma antiética na empresa, pois estará sob pressão da meta estabelecida. E aqui temos a primeira porta aberta para o assédio entrar.

5. Aprenda a dominar o oportunismo

Seja controlando as horas ou mesmo deixando a cargo do colaborador
administrar o seu tempo, em ambos os casos há riscos de conflito e oportunidades do desenvolvimento de dilemas éticos.

Para entender se a empresa está sob ataque do oportunismo, precisamos buscar compreender a influência do ambiente no indivíduo, que segundo a análise do comportamento, se dá pela compreensão dos seus três níveis influenciadores:

A espécie (filogenética) – por meio do comportamento imitativo e da modelagem, os membros de uma espécie tendem a ser mais suscetíveis e influenciados por determinados padrões comportamentais segundo o modelo operante;

A vida do indivíduo (ontogenética) – refere-se a comportamentos que são selecionados pelo indivíduo por seu grau de importância em sua vida, não apenas por sobrevivência;

A cultura (práticas culturais) – são seleções baseadas em contexto social que dependem da participação de mais um indivíduo, possibilitando assim, por meio do comportamento verbal, o conhecimento do mundo (subjetividade) não somente pela experiência própria, mas pela experiência dos outros, os quais não precisam sequer estar presentes fisicamente.

Assim, ao analisar o oportunismo, é importante compreender o comportamento dos membros da organização — funcionários, clientes, sócios e fornecedores –, tomando-a por uma visão de ordem complexa, e não apenas de maneira binária ou sem considerá-la inserida em um contexto. O conjunto de todas essas características é o que compõe a cultura organizacional.

Cultura de Compliance definida, agora é hora de escalar a sua compreensão, junto com o crescimento da empresa.

A interpretação da cultura organizacional determina a ordem social — o que é considerado certo, errado ou aceitável naquele ambiente — por meio de uma programação coletiva. O desenvolvimento de uma cultura de conformidade, ou compliance cultural, identifica a Cultura Ideal versus a Cultura Real.

Para desenvolver essa cultura organizacional pautada pela ética, é preciso considerar os ativadores de comportamentos que levam à conformidade e também ao oportunismo, propondo ações para melhoria e reforço aos valores da organização.

Com as ferramentas certas essa análise assegura:

-Compreender a cultura organizacional;
-Analisar os valores da organização, coletivamente;
-Identificar a relação e a influência do ambiente sobre o comportamento individual;
-Diagnosticar as possíveis causas de comportamentos desviantes;
-Identificar as vulnerabilidades da empresa.

Renato Almeida dos Santos é formado em Direito, MBA em Gestão de Pessoas, Mestre e Doutor em Administração pela PUC-SP. Sócio da S2 Consultoria e Coordenador do MBA em Gestão de Riscos e Compliance da Trevisan Escola de Negócio. Premiado pela CGU e Instituto Ethos. Autor do livro “Compliance Mitigando Fraudes Corporativas”.

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59% dos internautas já fizeram ao menos uma compra por meio de aplicativos, mostra pesquisa do SPC Brasil e CNDL

Os dados não deixam dúvidas quanto ao futuro do e-commerce: ele passará cada vez mais pelos aplicativos em dispositivos móveis, utilizados não apenas para comunicar-se durante o processo de compra, mas também para adquirir produtos e serviços, pesquisar e comparar preços. A pesquisa “Consumo por meio de Aplicativos”, realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) revela que mais da metade dos consumidores brasileiros com acesso à internet (59%) já utilizou alguma dessas ferramentas para comprar algo, sendo que muitos fazem isso cotidianamente (27%).

Os aplicativos mais utilizados são aqueles relacionados à compra e venda de produtos usados, como por exemplo Mercado Livre, Enjoei, OLX e outros (46%), seguidos dos serviços de motorista particular ou táxi (45%), lojas varejistas nacionais (42%), apps de ofertas e descontos, como Peixe Urbano e Groupon (31%), serviços de streaming – Netflix, Spotify, etc-. (31%), lojas varejistas internacionais (30%) e compras de comidas por delivery (29%).

O estudo também comprova o contexto de uso generalizado dos aplicativos, indo muito além do consumo: 94% da amostra garantem utilizar apps para outras finalidades, sendo que as mais mencionadas são operações e consultas bancárias (68%), geolocalização/GPS, como Waze e Google Maps (67%, aumentando para 79% nas classes A e B), comparar preços (49%) e organizar as finanças (20%).

Ao justificarem as compras feitas através de aplicativos, 35% mencionam a facilidade de acesso, enquanto 27% julgam ser mais prático e 14% argumentam que deste modo encontram os melhores preços e ofertas do mercado.

“O mobile já é visto como tendência irreversível no consumo. É preciso, portanto, desenvolver experiências que cativem os consumidores e facilitem o engajamento, pensando ainda no uso das redes sociais. Tudo mostra que a consolidação dos dispositivos móveis será o caminho a seguir no comércio eletrônico nos próximos anos”, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro.

Comida delivery e peças de vestuário são os produtos mais comprados pelo WhatsApp

Quando se trata de consumo por aplicativos, é emblemático o caso do WhatsApp, um dos apps mais populares e que, segundo dados da própria empresa, já ultrapassou a marca de um 1,2 bilhão de usuários mensalmente ativos – 120 milhões deles somente no Brasil. Concebido inicialmente para troca de mensagens, vem se tornando também uma plataforma para negócios – desde encomendar pizzas ou comprar roupas e acessórios até a negociação com corretores de imóveis na busca por um apartamento.

O levantamento do SPC Brasil e da CNDL mostra que 39% dos internautas já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com a loja ou vendedor no processo de compras. Cinco em cada dez (52%) consumidores que usam WhatsApp para compras foram respondidos todas as vezes que entraram em contato com uma loja/vendedor pelo aplicativo e 59% já realizaram algum tipo de compra pelo aplicativo, principalmente por se sentirem mais seguros ao entrar em contato com o vendedor (15%), porque podem comprar sem sair de casa (15%) e porque podem receber imagens e vídeos dos produtos antes de adquiri-los (14%). Os produtos mais comprados com auxílio do aplicativo são: comida delivery (23%), vestuários, calçados e acessórios (22%) e cosméticos e perfumes (15%).

“A essência do aplicativo é facilitar a comunicação entre as pessoas e isso acabou por se estender ao ambiente profissional. É natural que varejistas e prestadores de serviços tenham percebido o potencial da ferramenta para abordar e ser abordado por clientes, sanar dúvidas, divulgar novidades, gerar interesse e, consequentemente, concretizar mais vendas”, explica Pellizzaro.

Já entre os 61% que nunca utilizaram o WhatsApp para compras, o principal motivo é a falta de oferta deste canal de comunicação por parte das lojas/vendedores (40%) e conseguir resolver o que precisava no site ou aplicativo da empresa (32%). Quatro em cada dez consumidores que já realizaram compras pelo WhatsApp (42%) consideram muito importante a disponibilização do aplicativo como meio de comunicação no processo de compra. O aplicativo é o canal de comunicação com o vendedor favorito para 45% dos consumidores.

Para o presidente, a lógica básica das relações de consumo não mudou, embora a tecnologia exija capacidade de adaptação. “Ninguém gosta de ser mal atendido, ficar sem resposta ou ter dúvidas e não ter a quem perguntar quando está em busca de um produto ou serviço. Portanto, dependendo do segmento de atuação, ignorar as pessoas que desejam comunicar-se por essa ferramenta é perder a oportunidade de fidelizar clientes, vender mais ou aprimorar o processo de pós-venda, por exemplo”, aconselha. Mas Pellizzaro complementa: “O lojista ou vendedor precisa preparar-se para prestar o serviço adequadamente, por meio de treinamento e acompanhamento constante. Do contrário, terá de lidar com clientes insatisfeitos e comentários negativos sobre a empresa, o que pode ser desastroso para qualquer negócio”.

Metodologia

A pesquisa ouviu 673 internautas das 27 capitais que realizaram compras pela internet no último ano. A margem de erro é de 3,4 pontos a uma margem de confiança de 95%.

Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas

Faça o teste e descubra se você é um com comprador online em
http://meubolsofeliz.com.br/teste/voce-e-um-bom-comprador-virtual

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Santander inicia contratação online de crédito imobiliário

O Santander acaba de lançar uma plataforma que oferece aos clientes a possibilidade de contratar o crédito imobiliário online, do início ao fim do processo. Os interessados podem simular, aprovar o crédito, enviar os dados e os documentos necessários pelo celular ou computador. Só será necessário ir à agência no momento da assinatura do contrato, já que é necessário registrar o contrato no Cartório de Imóveis competente. Com isso, estima-se que o prazo médio para a finalização do processo cairá dos atuais 60 dias para apenas 30.

Além disso, os interessados conseguem acompanhar o andamento de cada etapa do contratação – simulação, análise de crédito, análise técnica, contrato e liberação de recursos – pelo Internet Banking ou diretamente no aplicativo do Santander. O cliente será informado, por e-mail ou SMS, se precisa enviar documentos, quais os avanços no processo e o que falta para que o recurso seja liberado mais rapidamente.

O sistema ainda permite a conexão entre canais, em qualquer etapa do negócio. “É possível iniciar o processo em uma agência, por exemplo, e dar andamento nos canais eletrônicos, de uma forma sempre simples e intuitiva”, explica Gilberto Abreu, diretor de crédito imobiliário do Santander. Esse conceito é conhecido como autoservice, e tende a dar mais fluidez à contratação do crédito, já que o cliente é avisado online dos prazos para o envio da documentação.

Retomada do mercado

O lançamento faz parte de um movimento mais amplo do Santander, de incentivo à retomada do crescimento do crédito imobiliário no País. No início deste mês, o Banco anunciou redução dos juros anuais do financiamento imobiliário. Para ter acesso às taxas diferenciadas, é necessário ser cliente pessoa física Santander com relacionamento e optar pelo pagamento do empréstimo em parcelas atualizáveis (SAC). Pelo Sistema Financeiro da Habitação (SFH), os juros passam a ser de 9,49%+TR ao ano, e, para Carteira Hipotecária (CH), 9,99%+TR anuais.

Nestas condições, o Banco financia imóveis usados com valores de R$ 90 mil a R$ 950 mil (DF, MG, RJ e SP, pelo SFH) e acima de R$ 950 mil (DF, MG, RJ e SP, pela CH). Já nos demais Estados, o valor de imóvel usado é de até R$ 800 mil. Para imóveis novos (com até 180 dias de habite-se ou com prazo superior a 180 dias, desde que não tenha sido habitado ou alienado), o limite para uso do FGTS é de até R$ 1,5 milhão, independentemente do Estado.

“Seremos os promotores da virada do mercado de crédito imobiliário neste segundo semestre” afirma Gilberto Abreu, diretor executivo de Negócios Imobiliários e Investimentos. “O banco aproveitou o período de retração do segmento e se antecipou para se posicionar de forma mais competitiva, com pioneirismo.”

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Dahua Technology recebe o Prefeito João Dória na China

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Em visita à China, o prefeito João Dória esteve na sede da maior fabricante de soluções de segurança do país, a Dahua Technology. Na showroom da empresa, em Hangzhou, Dória discutiu alternativas para melhorar a segurança da cidade de São Paulo com o presidente da Dahua, Fu Liquan.

A conversa foi acompanhada pelo diretor geral da Dahua Brasil, Bruce Wu, que falou sobre a importância de poder colaborar com projetos para a cidade. “É uma honra receber o Prefeito João Dória para podermos dar continuidade neste importante projeto de segurança eletrônica na cidade de São Paulo”, comenta.

João Dória continuará a viagem pela China e deve voltar a São Paulo no final do mês (30). A Dahua Technology conta com sede na capital paulista e vai continuar com a colaboração com a gestão pública.

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