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Transformação digital é prioridade para contact centers brasileiros nos próximos anos, aponta pesquisa

Sintelmark e E-Consulting apontam computação em nuvem, inteligência artificial e multicanalidade como estratégia prioritária para atendimento ao cliente

Pesquisa encomendada pelo Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting Corp., com 628 das 1000 maiores empresas que têm operações de contact center, levantou quais são as prioridades estratégicas quando o assunto é proporcionar uma melhor experiência de intenção com o cliente. Os setores ouvidos para o relatório englobam convergência, bancos, serviços e comércios e mostra os segmentos econômicos mais propensos a investir em meios digitais para atender às expectativas do consumidor.

De acordo com o levantamento, 78% das empresas com negócios no mercado de conversão, tais como TIC e Telecom, pretendem substituir canais físicos por digitais. No segmento de finanças, 77% das operações projetam realizar a migração de seus atendimentos para canais digitais até o fim de 2017. Já a transformação digital, que integra o físico ao digital, é prioridade para 71% das companhias ouvidas dos nichos de serviços e comércio.

“Computação em nuvem, big data, internet das coisas, realidade virtual e inteligência artificial são alguns dos exemplos de conceitos tecnológicos que estão ligados ao contexto de transformação digital nas operações de contact center e que já se tornarão bem difundidas nos setores ouvidos nos próximos dois anos”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do “Estudo sobre mercado de relacionamento no Brasil”.

Além de proporcionarem uma interação eficiente com o usuário, as companhias ouvidas na pesquisa também incluem o quesito produtividade em suas agendas de prioridades. Para 65% das organizações do segmento de convergência, o conceito de multicanalidade, que é a capacidade de atender o consumidor através de qualquer ponto de contato, surge como estratégia para agilizar o relacionamento entre cliente e empresa. Nas companhias de serviços e comércio, 69% apostam na integração de suas operações com foco na agilidade operacional.

Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, as atividades de contact center acompanham as inovações tecnológicas justamente pela dinâmica necessária para gerar uma experiência ágil, fácil e com alto poder de resolutividade e integração. “A virtualização do atendimento, além de reduzir custos, traz ganhos analíticos importantes, na medida em que permite mapear as interações e, constantemente, melhorar a jornada do cliente, além de gerar novos negócios”, afirma.

Outra prioridade de investimento, leia-se para 72% das instituições financeiras, são os esforços na área de relacionamento para conhecer mais os seus clientes e rentabilizar os não clientes. Uma amostra importante da pesquisa no campo financeiro, que soma 49% de organizações, aponta a necessidade de ter agilidade e leveza no atendimento como tática para concorrer frente à popularização das fintechs.

Abaixo, seguem as porcentagens relacionadas às prioridades estratégicas das três principais verticais compradoras do segmento de contact center.

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TCS apresenta novas soluções no SAP Forum

A TCS apresentará três novas soluções de SAP para o mercado brasileiro, baseadas na tecnologia HANA. A companhia também realizará uma palestra sobre transformação de negócios em tempo real e aumento da mobilidade por meio do SAP S/4HANA.

A área de SAP é um dos principais focos da Tata Consultancy Services (TCS), empresa líder em soluções de negócios, consultoria e serviços de TI no Brasil e na América Latina. Globalmente são 16.600 colaboradores dedicados a grandes clientes de diversos segmentos, incluindo bens de consumo, manufatura, transportes e logística, petróleo e gás natural, finanças, seguros, telecomunicações, utilities, farmacêutico, tecnlogia da informação e viagens, entre outros.

Para se ter uma ideia da representatividade deste setor dentro da empresa, no último relatório anual da TCS, a área da qual SAP faz parte foi responsável por 17,6% do faturamento total de US$ 17,6 bilhões. Diante deste cenário, a companhia – que é anualmente patrocinadora premier do evento SAPPHIRE, nos Estados Unidos – participa, pela primeira vez, do SAP Forum, que acontece nos dias 12 e 13 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo.

Durante o evento, a TCS apresentará três novas soluções de SAP para o mercado brasileiro, baseadas na tecnologia HANA. São elas: TCS Smart Maintenance, que habilita a manutenção proativa dos ativos da empresa com SAP HANA Avanced Analytics e fornece uma visualização intuitiva; TCS HANA Command Suite (HCS), que provê KPIs (Principais Indicadores de Desempenho, na sigla em inglês) de administração do Banco de Dados HANA, com base nas ferramentas HANA DB Analyzer e HANA Monitor; e também desenvolvimentos chamados de TCS Apps usando Fiori, voltados para o SAP Solution Manager.

Além disso, a companhia realizará, na quarta-feira 13 de Setembro às 16h45, uma palestra sobre transformação de negócios em tempo real e aumento da mobilidade das empresas por meio do SAP S/4HANA. Serão responsáveis pela apresentação os executivos Vinod K Kondapalli, TCS Global S/4HANA Solution Architect, e Adriana Bonora, responsável pelo TCS SAP COE (Center of Excellence) para América Latina; e integrante da equipe de Bruno Folly, TCS SAP Head para América Latina.

“SAP é uma das principais áreas de atuação da TCS. Escolhemos apresentar as novas soluções ao mercado em um evento do porte do SAP Forum, para, junto com essa comunidade discutirmos o futuro dessa indústria no Brasil e na América Latina, onde queremos ampliar nossos negócios cada vez mais”, comenta Tushar Parikh, Country Head da TCS para o Brasil.

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Resource apresenta cases de inovação no SAP Forum 2017

A Resource, uma das principais e mais bem-sucedidas multinacionais brasileiras de serviços de TI e Integração Digital, anuncia a apresentação de projetos de inovação durante sua participação na 21ª edição do SAP Forum, maior evento da fornecedora alemã de software na América Latina e que acontece nos dias 12 e 13 de setembro no Transamérica Expo Center, em São Paulo.

“Somos uma das maiores parceiras da SAP no Brasil, com mais de 450 projetos desenvolvidos para diversas companhias de médio e grande porte, de todos os segmentos. Nossa expectativa para o evento é bastante positiva, pois vamos apresentar nossa expertise para um público altamente qualificado. O tema de muitas das palestras deste ano é a Jornada de Transformação Digital, que tem total sinergia com nosso posicionamento de mercado”, afirma Jorge Sellmer, vice-presidente de Enterprise Application da Resource. Ainda segundo o executivo, um dos diferenciais da Resource é o trabalho de consultoria prévia, realizado para entender as necessidades de seus clientes. “Com olhar estratégico, garantimos a plena e perfeita integração de todos os sistemas com a plataforma da SAP.”

Nesta edição do SAP Forum, a Resource apresentará quatro cases de sucesso de projetos desenvolvidos para o Aché Laboratórios, Nokia, Sanofi e COPEL. Além disso, a companhia terá em seu estande dois totens demonstrativos com produtos como SAP BPC, Success Factors,Robotic Process Automation (RPA), SAP LIMS, SAP Work manager, SAP S/4HANA e SAP Leonardo. “Para nós, o cliente está no centro da transformação digital. Com as soluções que serão exibidas, queremos gerar experiência nas aplicações e reforçar a diretriz da nossa marca”, diz Sellmer.

RH Bahia em destaque

Vale destacar ainda a apresentação que será realizada pela equipe da Secretaria de Administração do Estado da Bahia (Saeb) sobre o case RH Bahia, um dos maiores e mais importantes já realizado pela Resource. Trata-se de um projeto que automatiza em mais de 90% os processos de Recursos Humanos nas empresas públicas e sociedades de economia mista do Governo do Estado da Bahia, trazendo mais agilidade, segurança e transparência para aproximadamente 250 mil servidores públicos. A Resource está implementando o módulo HCM (Human Capital Management) da SAP na Saeb, em parceria com a Companhia de Processamento de Dados do Estado (PRODEB). Para a administração pública, a solução facilitará o acompanhamento da vida funcional do servidor em relação a admissões, promoções, capacitação e processo de aposentadoria – que será encurtado dos atuais 90 para 15 dias. Além disso, a novidade possibilitará a diminuição de eventuais divergências de recebimento de pagamentos. O RH Bahia promete ainda eliminar o uso do papel em mais de 90% das ações, o que representa uma economia de R$ 4,5 milhões. A apresentação será realizada na quarta-feira, 13, a partir das 12h na Plenária A – Inovação.

Veja a seguir a relação de palestras da Resource no SAP Forum 2017:

Aché Laboratórios: SAP LIMS – Um novo conceito de Gestão de Qualidade

Descrição: Resource apresenta case de sucesso na implantação do conceito SAP LIMS (Lab Information Management System) em uma grande indústria farmacêutica. O SAP LIMS consiste na implementação de funcionalidades avançadas do módulo SAP QM (Quality Management) e sua integração com demais sistemas, com o objetivo de automatizar os principais processos manuais e melhorar a gestão do controle de qualidade.

Dia: 12/09 (Terça-feira)

Horário: das 14h30 às 15h

Auditório: Campus Linhas de Negócio | Miniauditório 2B

Sanofi: Sustentabilidade, inovação e segurança com Folha PI

Descrição: Resource apresenta case de sucesso na implementação da Folha PI (Instrução Eletrônica de Processo) no processo produtivo de um dos maiores grupos farmacêuticos do mundo. Trata-se de uma solução que garante benefícios como a redução de papel circulante na fábrica, rastreabilidade do processo produtivo, eliminação de retrabalhos e aumento do nível da qualidade e segurança das informações.

Dia: 13/09 (Quarta-feira)

Horário: das 14h30 às 15h

Auditório: Campus Segmentos de Mercado | Miniauditório 1C

COPEL: Planejamento de compras e estoques para o setor público

Descrição: solucionar os desafios atuais de planejamento de materiais deixou de ser um problema para a Copel por meio da implementação do MRP. A solução entregou um serviço mais assertivo e que exige menos esforço dos usuários.

Dia: 13/09 (Quarta-feira)

Horário: das 16h45 às 17h15

Auditório: Campus Linhas de Negócio | Miniauditório 2B

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Accenture apresenta inovações tecnológicas duranta o SAP Fórum Brasil

A Accenture participa da 21ª edição do SAP Fórum Brasil, que será realizada entre 12 e 13 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo.

A empresa terá porta-vozes em sete palestras, abordando temas como o novo consumidor na era digital; transformação digital por meio do S/4HANA e SAP Leonardo; Sourcing e Compras com o SAP Ariba; inteligência artificial, internet das coisas e gamification aplicados na logística, dentre outros.

Nesta edição, a Accenture também exibirá em seu estande mais de 10 protótipos e demos dedicadas aos mais variados segmentos com a aplicação de tecnologias como Inteligência Artificial, robotização e realidade aumentada.

Confira mais detalhes da participação da Accenture no SAP Fórum Brasil:

PAINÉIS

DIA 12/09 – 16h45 às 17h15
Info Session: Abordagem para Inovação e transformação digital através do S/4HANA e Leonardo

Local: Campus Tecnologia e Plataforma | Auditório 4ª
Palestrante:
o Thiago Soares – gerente de Technology Delivery

DIA 12/09 – 18h às 18h20
Sessão: Digitalizando e acelerando operações de Sourcing e Compras com o SAP Ariba

Local: Plenária C – Inovação
Palestrante:
o Cristiano Soares – gerente senior de Technology Delivery

DIA 13/09 – 11h30 às 12h00
Info Session: Customer Centric Business Solution com Hybris Commerce

Local: Campus Segmentos de Mercado | Auditório 1B
Palestrante:
o Marcelo Heleno – diretor executivo de Digital Transformation

DIA 13/09 – 12h15 às 12h45
Sessão: Experiências e lições aprendidas de uma implementação SAP S/4HANA

Local: Campus Segmento de Mercado | Auditório 1A
Palestrante:
o Marcelo Soares – gerente senior de Technology Delivery

DIA 13/09 – 15h15 às 15h45
Sessão: SAP Leonardo: IA, IoT e Gamification aplicados na logística

Local: Campus Tecnologia e Plataforma | Auditório 4A
Palestrante:
o Roberto Frossard – diretor executivo da Accenture Technology e líder do Centro de Inovação da Accenture no Brasil

DIA 13/09 – 15h00 às 15h30
Sessão: O Novo Consumidor de Energia na Era Digital

Local: Campus Segmentos de Mercado | Miniauditório 1C
Palestrante:
o Alberto Merheje – gerente senior de Digital Transformation

DIA 13/09 – 18h15 às 18h45
Info Session: Otimizando o período de fechamento fiscal com SAP TDF e AAFS

Local: Campus Linhas de Negócio | Miniauditório 2B
Palestrante:
o André Fiorilli – diretor executivo de Application Services

DEMOS/PROTÓTIPOS

Virtual Bionics: MVP ganhador do Accenture SAP Hackathon, criado utilizando SAP Leonardo, Realidade Virtual e dispositivos vestíveis, com o objetivo de proporcionar uma experiência inovadora para o processo de fisioterapia de pacientes com amputações.

Field Force Augmented Maintenance: Uso de realidade aumentada (por meio de tablet) e IoT (tubulações/aquário) para executar ordens de manutenção no campo – para vazamentos de água e também para abertura de notificações (caso seja detectada ocorrência enquanto outra atividade está sendo realizada).

Coffee Maker + Bionic Bartender: Para oferecer café e drinks customizados feitos por robôs, os protótipos podem ser acionados por meio de comandos de voz e/ou wristbands (pulseiras com sensores).

Robôs: Uso de um braço robótico para movimentar peças, fazer gravações a laser e escrever/desenhar, além de outras funcionalidades.

Smart Shelves: Utilizando Inteligência Artificial (Machine Learning e Video Analytics), esta demo mostra o varejo do futuro, com visão computacional para controle de estoque e execução de varejo, análise preditiva de reposição de estoque e experiência de compra sem check out. Tudo isso com a ajuda dos serviços e plataformas proporcionadas pelo SAP Leonardo.

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Concentrix participa da 15ª edição do Conarec

A Concentrix, empresa multinacional do setor de contact center especializada em soluções de outsourcing, estará presente na 15ª edição do Conarec, o maior congresso de relacionamento empresa-cliente do mundo, que acontece nos dias 12 e 13 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo.

Comemorando 15 anos, o evento promete reunir empresas, startups e diversos profissionais e lideranças renomadas do mercado com o tema ‘Somos Todos Millennials’.

Com o intuito de que os participantes debatam conceitos, ideias inovadoras e discutam sobre as melhores práticas de relacionamento com o cliente, serão mais de 5 mil congressistas e 190 palestrantes, incluindo líderes executivos de empresas globais e keynotes internacionais.

“É um imenso prazer participar de um evento tão importante com este, que valoriza as empresas e seus profissionais. Podemos trocar experiências, buscar inovações no mercado e aprender ainda mais, buscando sempre evoluir para oferecer o melhor no relacionamento empresa-cliente”, comenta Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.

Enaltecendo a pluralidade de ideias e a geração de insights, o Conarec irá oferecer subsídios para que as empresas compreendam melhor este novo cenário de mudança do mundo atual, permeado pelas transformações digitais, conectividade, mobilidade e surgimento de empresas disruptivas.

CONAREC – Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente

Data: 12 e 13 de setembro
Horário: A partir das 8h30
Local: Hotel Transamérica – Avenida Nações Unidas, 18691 – São Paulo/SP
Mais Informações: www.conarec.com.br

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Thomson Reuters tratará da importância da classificação fiscal nas operações tributárias e de comércio exterior durante o SAP Forum Brasil 2017

A Thomson Reuters, provedor líder mundial de informação e tecnologia, participará da 21ª edição do SAP Forum Brasil, que será realizado nos dias 12 e 13 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. A companhia usará a ocasião para mostrar aos profissionais que atuam nas áreas de compliance, governança tributária e de comércio exterior como a tecnologia pode ser uma aliada dos negócios no momento de garantir que todas as operações de classificação fiscal sejam feitas corretamente.

No dia 12 de setembro, Gustavo Felizardo, Especialista em Regimes Aduaneiros Especiais da Thomson Reuters, fará a palestra “Classificação Fiscal: como ganhar mais compliance e produtividade junto com a SAP & Thomson Reuters”. O especialista vai ressaltar a importância da classificação fiscal de produtos nas operações de comércio exterior e fiscais, que é um dos maiores desafios encontrados por profissionais da área devido ao grande volume de mudanças regulatórias feita no Brasil. “O gerenciamento da classificação fiscal, dentro desse contexto, é a base para garantir o compliance nas empresas, seja na área fiscal e tributária ou de comércio exterior”, comenta Gustavo. “No Brasil, assim como em diversos outros países, as alterações regulatórias são quase que diárias. Isso torna imprescindível o uso de uma solução que fomente em tempo real todas essas mudanças e faça com que as companhias diminuam os riscos e evitem tomar multas”, finaliza o especialista.

Para se ter uma dimensão desse contexto, a Thomson Reuters e a KPMG, em uma pesquisa global, identificaram que a Classificação Fiscal de Mercadorias foi apontada como principal risco entre os profissionais de Comércio Exterior atuantes na América Latina. Para 90% dos entrevistados, a classificação de produtos é um dos maiores desafios e, essa preocupação, se reflete no atual ambiente de sanções fiscais que as empresas vivenciam, em especial, no Brasil.

A Thomson Reuters estará presente no estande Prata N.º 13. Veja abaixo os detalhes da palestra de Gustavo Felizardo.

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Programa da CPFL investe no uso de veículos elétricos no Brasil

A mobilidade elétrica desponta, no contexto internacional, como uma mudança de paradigma para o transporte público e privado e um importante vetor para a construção de cidades mais inteligentes e eficientes. O principal benefício da utilização de veículos elétricos é a não emissão de gases tóxicos que provocam o efeito estufa na atmosfera, além de menor custo com combustível.

No Brasil, a mobilidade elétrica começa a ganhar força e alguns incentivos implementados pelo governo federal, como a isenção do imposto de importação de veículos elétricos. “O custo atual da eletricidade, se comparada com o preço do combustível, torna o valor do quilômetro rodado mais barato com veículos elétricos. Além disso, o custo de manutenção é menor, pois é utilizado uma quantidade menor de peças móveis e de filtragem, o que faz com que haja menos desgaste mecânico”, ressalta o especialista em inovação e gerente do Programa Emotive, desenvolvido pela CPFL Energia, Danilo Leite.

O especialista da CPFL Energia é um dos palestrantes da 15ª Latin American Utility Week, principal encontro de utilities da América Latina, e irá falar sobre o “Programa Emotive CPFL e os desafios para o desenvolvimento de infraestrutura para mobilidade” no dia 20 de setembro, às 17h10. A iniciativa é desenvolvida na região Metropolitana de Campinas pela CPFL e tem o objetivo de constituir um laboratório real de mobilidade elétrica, permitindo a coleta de dados em regime real de operação das diversas aplicações e implicações de tecnologias relacionadas à mobilidade elétrica, possibilitando o estudo e aprofundamento dos impactos reais dos veículos elétricos para o setor elétrico.

Segundo Leite, na pauta da palestra estão os resultados preliminares do programa, os desafios enfrentados pelo setor elétrico, as necessidades de adequações tributárias para a aquisição de veículos, a implantação de infraestrutura pública e os ajustes regulatórios. “É necessário discutir as políticas de incentivo à criação de um ecossistema sustentável, só assim será possível o desenvolvimento da mobilidade elétrica no Brasil”, afirma o especialista da CPFL Energia.

A palestra integra uma ampla programação da conferência da 15ª Latin American Utility Week. Durante os três dias de evento, de 19 a 21 de setembro no Transamerica Expo Center, em São Paulo, serão debatidos os assuntos mais relevantes do setor de utilities na atualidade dentro de quatro eixos temático: Smart Grids & Medição, Cidades Inteligentes, Renováveis e Água & Gás.

Latin American Utility Week (LAUW)

Data: 19 a 21 de setembro

Local: Transamerica Expo Center – Av. Dr. Mário Villas Boas Rodrigues, 387 – Santo Amaro – São Paulo – SP

Horário: Exposição – 10h às 18h / Conferências – 9h30 às 17h30

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Nuvem Shop recebe aporte de R$ 24 milhões e Brasil é mercado prioritário

Com a expectativa do e-commerce na América Latina ultrapassar a marca dos 50 bilhões de dólares em 2017, a Nuvem Shop assegurou U$7 milhões na rodada B de investimentos, para permitir que pequenas e médias empresas embarquem nessa oportunidade.

A companhia oferece aos comerciantes uma plataforma de e-commerce omnicanal. Utilizando a mais alta tecnologia, os clientes podem vender seus produtos através de suas lojas online – tanto em canais mobile quanto desktop – personalizadas com sua identidade de marca única, e com acesso a ferramentas de marketing e análise de dados.

A plataforma da Nuvem Shop é integrada com os maiores meios de pagamento locais e serviços complementares, tornando fácil para o lojista a opção de oferecer pagamentos via cartão de crédito, pagamentos offline, entregas no mesmo dia, entregas porta-a-porta e demais serviços de logística. Sobretudo, a companhia permite que os donos de negócios vendam seus produtos nos principais marketplaces da região, promovendo aos seus clientes canais adicionais de venda para desenvolverem suas empresas.

O e-commerce na América Latina espera atingir a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR – Compound Annual Growth Rate) de 17% entre 2014 e 2019, alcançando 85 bilhões de dólares ao final do período. Brasil, México e Argentina são as três principais economias da região. A Nuvem Shop está na liderança dessa região permitindo que mais de 15 mil negócios online tenham operações de sucesso.

A rodada foi liderada por Elevar Equity, a quem se uniram IGNIA Partners e os atuais investidores Kaszek Ventures, NXTP Labs e FJ Labs.

“Com recursos limitados, milhões de PME’s ao longo da América Latina têm dificuldade de acessar o crescente mercado de e-commerce da região, atenuando suas perspectivas de crescimento. Ao prover a estes desatendidos negócios – a espinha dorsal da economia da região – com os recursos e suporte no setup, gerenciamento e promoção de seus negócios online, a Nuvem Shop está catalisando o empreendedorismo e geração de empregos, ajudando a estimular a economia local”, relata Johanna Posada Gil, co-fundadora da Elevar Equity.

Referindo-se ao investimento, Santiago Sosa – CEO da Nuvem Shop – disse: “Nós estamos tocados por essa oportunidade. Nosso principal objetivo é continuar desenvolvendo tecnologia que facilitará aos nossos clientes atingirem sucesso num mercado muitíssimo competitivo. Nos próximos meses, vamos continuar a lançar produtos e integrações que vão permitir que os comerciantes expandam suas vendas enquanto mantêm o dia-a-dia administrativo simples e indolor. Nós sabemos que prosperar com um negócio é muito difícil, e a tecnologia está dramaticamente mudando a forma como as companhias fazem negócios. Nós estamos aqui para simplificar essa transição.”

A Nuvem Shop iniciou suas operações em 2010, na Argentina, onde opera sob o nome Tienda Nube (www.tiendanube.com). Em 2012, a companhia expandiu para o Brasil, onde hoje se encontra o maior número de vendas. A companhia conta com um total de 100 colaboradores, localizados principalmente nos escritórios de Buenos Aires e São Paulo. Uma parte deste investimento também será direcionado para expandir as operações para o México.

“Nós vemos uma enorme oportunidade de aumentar o market share do e-commerce no México, e de torná-lo viável para companhias de todos os tamanhos, catalisando o crescimento de centenas de empreendedores da região. A Nuvem Shop desenvolveu a melhor solução para negócios interessados em vender online, e está respaldada por um forte e impressionante time. Estamos animados com essa nova parceria e focados em prover esse suporte para o crescimento no México”, atestou Álvaro Rodriguez, co-fundador e gerente de parcerias da IGNIA.

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Solução desenvolvida pela Algar Tech minimiza risco de fraude em transações

A Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Relacionamento com Clientes, de Ambiente de Tecnologia e de Serviços de Telecom, desenvolveu uma plataforma com o objetivo de acionar os clientes e realizar a confirmação de gastos através de SMS bidirecional. A solução, voltada principalmente para empresas do segmento financeiro, visa minimizar o risco de fraude nas transações, diminuindo em mais de 30% o tempo médio da tratativa da suspeita de fraude, e a redução da necessidade de interação humana no processo.

A plataforma de gerenciamento de processos de negócio (BPM), integrado com facilidades de telecom, possibilita o agendamento da emissão de alertas por SMS de acordo com as regras de negócio da empresa no combate à fraude. A taxa média de resposta do cliente confirmando ou não a transação chega a 79%. “Trata-se de um canal de interação mais ágil, de baixo custo, que proporciona benefícios para o nosso cliente e ao usuário final”, afirma Fernando Polati, diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech.

O executivo reforça que o ganho não se limita à eficiência operacional. “Ao aumentar a velocidade e efetividade no contato com o cliente, evitamos perda de receita para as instituições financeiras, uma vez que a identificação de fraudes é mais assertiva, garantindo aos clientes processar os seus gastos normalmente, sem desconfortos ou troca de cartão. Em paralelo, o cliente do nosso cliente ganha mais segurança. Se ele não reconhece a despesa, seu cartão é imediatamente bloqueado e a operação coloca em prática as ações cabíveis. Se ele confirma, pode continuar fazendo compras normalmente”, explica Polati.

Implantação e resultados

A solução foi implantada na operação de cartão de crédito de uma instituição financeira com mais de 42 milhões de clientes em todo o mundo e proporcionou um aumento de 33% na produtividade da equipe de atendimento. Além disso, diminuiu o tempo de tratativa de resposta de 9 minutos para 48 segundos em transações fraudulentas. “Neste contrato, a redução de custos foi na ordem de 31%, sendo compartilhado os ganhos com nosso cliente, através de redução de preço, outra característica de parceria e vanguarda em modelos de contratos praticadas pela Algar Tech”, adiciona o diretor.

A plataforma, que também facilita o gerenciamento das respostas enviadas pelos usuários, de forma inteligente e analítica, pode ser aplicada em qualquer operação que permita a criação de um fluxo automatizado de atendimento ao consumidor, como negociação de títulos em atraso, solicitações e agendamento de serviços (ativação, segunda via de contas, instalações), entre outros.

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Startups miram oportunidades no setor público apesar das dificuldades

Nem todo empreendedor pensa somente no interesse próprio. Para alguns, a oportunidade de transformar e ajudar a comunidade, estado ou cidade do país em que vivem têm alto grau de importância. Quem afirma isso são os CEOs Daniel Merege, da CityTech e Isabela Abreu, da Boostr, e o Head de Vendas do Kitado, Marcos Mylius – que participaram do 1º ciclo de encontros presenciais do programa de aceleração do BrazilLAB entre os dias 30 de agosto de 01 de setembro.

“Nós acreditamos na capacidade transformacional de empreender no setor público, e não dá para pensar em transformar uma cidade sem trabalhar junto dos órgãos públicos de gestão”, afirma Merege, da CityTech – site que utiliza inteligência artificial para facilitar o engajamento da população na solução de problemas urbanos. “Outro ponto importante é trazermos a inovação para dentro da gestão pública, melhorando os processos e deixando-os mais transparentes, que é um dos grandes pedidos da população”, completa Isabela, da plataforma de auxílio à tomada de decisões Boostr.

Mas trabalhar com o governo não é tão fácil assim. As principais dificuldades de empreender no setor público são a grande quantidade de burocracias e a legislação vigente, dizem os participantes. Para Marcos, do Kitado – plataforma online gratuita de negociação de dívidas com órgãos públicos -, a legislação atual não acompanha os avanços tecnológicos. “Veja os cartórios, por exemplo. Você ainda não pode fazer algumas operações pela internet pois a lei requer que você vá presencialmente somente para assinar um documento”, diz Mylius. É aí que entra o BrazilLAB.

Criado em 2016, o BrazilLAB apoia projetos de inovação e auxilia na conexão entre empreendedores e o Poder Público, tendo impactado mais de 1.300 startups e acelerado diretamente 26 empreendedores. “O setor público precisa se reinventar e articular parceiros. O BrazilLAB existe para conectar startups e todo o ecossistema de empreendedorismo com gestores públicos. Nós ajudamos os empreendedores a enxergarem oportunidades e, ao mesmo tempo, ajudamos o setor público na criação de caminhos que permitam a inovação em larga escala”, afirma Letícia Piccolotto, founder do BrazilLAB.

Neste primeiro ciclo de encontros presenciais, os empreendedores das 15 startups selecionadas, entre mais de 250 inscritas para a edição de 2017 do programa de aceleração do BrazilLAB, conversaram com Sérgio Lazzarini, professor do Insper e especialista em avaliação de impacto, Ronaldo Lemos, professor da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e colunista da Folha de S. Paulo, e Vinicius Müller, professor de História Econômica no Insper.

As startups passarão por mais três ciclos de encontros, nos quais aprenderão mais sobre como trabalhar com o setor público e ainda participarão de visita à prefeitura e outros órgãos públicos.

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Hi Platform chega ao mercado para se tornar a maior plataforma de relacionamento com o consumidor

O maior congresso de relacionamento empresa-cliente do mundo será palco para a apresentação oficial da Hi Platform, principal plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor brasileiro, resultado da fusão entre a Direct Talk e a Seekr, realizada em março deste ano. O Conarec 2017 acontece nos dias 12 e 13 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo

A nova marca já nasce com mais de 700 clientes e expectativa de quadruplicar o faturamento nos próximos quatro anos, saltando dos atuais R$ 25 milhões para R$ 100 milhões. A partir de 2018, será iniciado o processo de expansão internacional, que inclui países da América Latina, Europa e América do Norte. Com isso, o objetivo é se tornar a principal plataforma de relacionamento com o cliente, reconhecida por promover as melhores soluções para marcas e seus consumidores.

“Com nome e selo únicos, nossa missão é trazer a transformação digital para a relação entre marcas e consumidores com uma plataforma completa de atendimento”, comenta Marcelo Pugliesi, CEO da nova companhia.

Com um amplo portfólio de produtos, a Hi Platform oferece soluções para todos os perfis e tamanhos de empresas, atendendo-as de ponta a ponta. Inclusive, uma das estratégias já em andamento é integrar serviços de parceiros, como CRMs e plataformas de e-commerce. “Trabalhamos para que nossas ferramentas sejam integráveis a qualquer mecanismo e traga benefícios e equilíbrio na relação consumidor e marca”, explica Ricardo Heidorn, Chief Sales Officer da Hi Platform.

Com o tema Somos Todos Millennials, o Conarec 2017 deve reunir mais de 5 mil congressistas com grande poder de decisão e mais de 190 palestrantes, entre líderes executivos de empresas globais e keynotes internacionais. No dia 13, na sala 4, das 11h50 às 12h20, Heidorn ministrará a palestra “Até que ponto as redes são realmente sociais? Formas de lidar com a intolerância e a impaciência em ambiente digitais.

A cada ano, o CONAREC reúne profissionais e lideranças das mais importantes empresas do Brasil para debater conceitos, ideias inovadoras e melhores práticas de relacionamento empresa-cliente. Essa combinação de conteúdo de alto nível, com a qualificação excelente dos participantes, é que o torna um dos mais cobiçados eventos corporativos do calendário brasileiro.

Conarec 2017
Data: 12 e 13 de setembro
Local: Hotel Transamérica
Endereço: Av. das Nações Unidas, 18591 – Vila Almeida

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Por que o Blockchain é a tecnologia chave do sistema financeiro?

Por Alex Marin Silva*

O bitcoin, espécie de moeda virtual, foi desenvolvido para confrontar a hegemonia bancária. Ironicamente, tudo indica que sua tecnologia-base, o blockchain – sistema de criptografia que dá suporte às transações com bitcoins – será usada para fortalecê-la ainda mais.

O Bitcoin despertou a atenção dos bancos no mundo todo não exatamente por sua ideia de desafiar o sistema financeiro com a circulação de dinheiro virtual, mas sim por seu sistema de criptografia icônico no processo de transformação digital que vivenciamos atualmente.

O blockchain funciona como um registro de transações e é baseado em um banco de dados distribuído e descentralizado. Para hackear o blockchain, seria necessário quebrar a criptografia de todos os blocos da cadeia, em todos os computadores da rede e ao mesmo tempo, o que torna a tarefa virtualmente impossível e confere um sistema seguro.

Comparado a um livro-razão de todas as operações bitcoins, o blockchain foi descrito pela The Economist, em 2015, como uma tecnologia extremamente disruptiva, que permitirá inovações nos sistemas de segurança dos bancos, tornando as transações muito mais seguras e baratas do que são atualmente. É por isso que muitas instituições financeiras trabalham arduamente para encontrar um ponto de ligação entre o blockchain e seus sistemas de segurança digital.

A seriedade com que o mercado financeiro enxerga essa tecnologia é tão grande que grandes players do segmento, como Nasdaq, Visa e Citi, já mergulharam em testes para aplicar a segurança do blockchain em suas transações financeiras.

Segundo estudo do World Economic Forum, cerca de 10% do PIB global estará em blockchain até o ano de 2027. Tudo aponta, portanto, que, com o fortalecimento da transformação digital, as empresas migrem cada vez mais seus serviços para nuvem, alcançando processos 100% digitais, o que inclui as transações eletrônicas criptografadas que deverão, em breve, entrar no cotidiano das empresas e dos consumidores.

Com a globalização do capital financeiro, é necessário que as transações sejam cada vez mais eficientes, baratas e menos sujeitas a vulnerabilidades. A tecnologia blockchain permite exatamente isso, já que a descentralização e automação de atividades de troca de valores e propriedade de fundos diminui custos de transação, além de ser mais segura devido à verificação peer-to-peer.

Assim, bancos, operadoras de crédito e bolsas de valores já estão testando a utilização e aplicabilidade da tecnologia blockchain em seu dia a dia. É algo que promete reduzir falhas, vulnerabilidades e custos de transação, portanto aumenta os rendimentos de seus usuários e ajuda a superar crises. Além disso, é uma tendência que condiz com a atual digitalização das operações financeiras e bancárias, que crescentemente deixam de ser realizadas por meio da circularidade das moedas e dos títulos de valor mobiliário.

*Alex Marin Silva é gestor de inovação da SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia

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