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Empatia, elemento fundamental para o sucesso de um líder

Por Tatiana Pimenta

Empatia, em síntese, é a capacidade de se colocar no lugar do outro, experimentando seu ponto de vista.

É uma característica inata ao ser humano e, diante da consciência de sua necessidade para relações mais saudáveis, pode ser exercitada de forma consistente e ponderada.

Praticar a empatia promove a quebra de preconceitos, amplia nossa percepção, enriquece opiniões e soluciona conflitos que parecem incontornáveis.

Por isso é uma habilidade tão cara aos relacionamentos pessoais e profissionais, sendo essencial para aqueles cuja função é gerenciar ou liderar equipes de trabalho.

Entenda melhor o conceito de empatia. Compreenda porque ela é tão benéfica para o ambiente profissional — assim como demais aspectos de sua vida.

Empatia e reconhecimento da individualidade
Aquela máxima, tantas vezes repetida pelas mães zelosas, de que “você não é todo mundo”, adquire uma nova conotação quando nos propomos a discutir o pensamento empático.

Talvez, nossas sábias progenitoras estivessem, justamente, nos estimulando a essa postura. Nós que entendíamos errado…

“Você não é todo mundo” significa que seu eu não deve ser transformado em medida para avaliar a todos, como se sua ótica pudesse ser a única resposta plausível aos acontecimentos.

Cada um de nós é um conjunto de vivências singulares, emoções particulares e interpretações decorrentes das experiências empíricas e intelectuais que tivemos ocasião de saborear — ou amargar.

Logo, o que pode ser simples e óbvio, de acordo com seu ponto de vista, pode ser um verdadeiro mistério para o outro ao seu lado. E vice-versa.

“Todo mundo” gostou daquele filme. Você, não. “Todos” amam aquela pessoa. Você, não. “Qualquer um” pode executar tal tarefa. Você, não.

Já se deu conta disso? Do embate entre um senso de coletividade, de unanimidade, e suas próprias conclusões, que apontam num sentido oposto?

Essa noção nos conduz ao entendimento de empatia porque, quando notamos nossa diferença, estamos mais aptos a respeitar a diferença do outro.

Não existe “todo mundo”. Mesmo quando fitamos um mesmo objetivo, cada um de nós o faz de modo exclusivo e por motivos distintos. Isso se descobre facilmente durante uma conversa franca.

O ser empático é um ouvinte interessado
Empatia e psicologia tem íntima ligação precisamente porque ambas estão preocupadas em desligar os “pilotos automáticos” das certezas redundantes — e equivocadas. O conceito é igualmente caro a áreas do saber como filosofia e sociologia, uma vez que também são ciências que privilegiam perguntas e análises desraigadas de estereótipos.

São ciências de escuta, de interrogações interessadas na variedade de hipóteses que o ser humano é capaz de suscitar. Ciências que celebram a diversidade e a individualidade como única convicção.

O outro não nos é inatingível. Ele se torna incompreensível apenas quando não nos dispomos a realmente escutá-lo. Quando nossos juízos prévios antecedem e servem de parâmetro para qualquer explicação ou entendimento que nos possa ser revelado.

A empatia nos desacomoda. Convoca o fim de uma surdez e de uma cegueira narcísica.

Não somos “todo mundo”. Não somos ponto referencial para o bom, o certo, o melhor. Não somos o padrão de conduta ou opinião.

Entender essa premissa nos liberta, ao mesmo tempo em que solicita flexibilidade e nos investe da responsabilidade de um despertar constante.

Por isso, ser empático é abandonar preconceitos limitantes, substituindo o comportamento egocêntrico por atitudes que denotam real inteligência e ética.

Empatia e liderança: por que essas palavras caminham juntas?
O líder de uma empresa, de uma organização, de um grupo de apoio, de um partido político, de um projeto, de opinião ou de audiência, só conquista sucesso quando desenvolve sua empatia. Do contrário, ele é ou um fracasso ou um ditador (ou ambos).

Em função de diferentes motivos — medo, necessidade e falta de opção, por exemplo — um líder não empático pode até perdurar no cargo, durante um tempo. Mas fatalmente será substituído, assim que a oportunidade surgir.

Quem lidera, precisa ter um olhar de atenção. Deve entender que motivações distintas movem cada um dos indivíduos sob sua tutela.

No caso de um líder de equipe profissional, é bastante evidente o resultado da falta de empatia. A baixa produtividade e proatividade, a alta taxa de rotatividade dos funcionários, ausências e conflitos são apenas alguns indícios recorrentes.

A regra de ouro de qualquer liderança é saber ouvir. É assim que reconhece talentos, identifica dificuldades, estimula inovações e compõe equipes com competências diversificadas.

Um líder empático não procura espelhos de si. Compreende que as funções que delega exigem personalidades compatíveis com as especificidades daquela incumbência. A pluralidade é, portanto, uma sábia estratégia.

Liderar exige o reconhecimento da importância das diferenças
O bom líder sabe que, se não praticar a empatia, acaba se sobrecarregando, pois, ao não enxergar os outros, lhes tira a autonomia de ações elementares.

Ele sabe que, se esperar apenas obediência como resultado de suas orientações, em breve encontrará colaboradores cansados, incapazes de buscar soluções para problemas cotidianos, dispostos a abandonar o emprego assim que uma nova oportunidade lhes ocorrer.

Liderança não é presunção de onisciência! Não basta estabelecer metas sem avaliar a coerência entre essas e as reais condições dos funcionários.

A entrega está aquém do esperado? Conclusões precipitadas ou ameaças não resolverão a divergência. O líder sensato lança mão da empatia e procura averiguar a origem da dissonância, questionando o colaborador sobre os motivos.

Ele não impõe sua verdade. Escuta, descobre se há alguma razão pessoal envolvida, se o prazo é incompatível com o objetivo, se existe alguma carência de aprendizado. Descobrindo o entrave, pode negociar soluções, apresentar alternativas. É assim que fortalece e justifica sua posição na empresa.

Sem empatia, um líder não é mais que um robô — prestes a ser substituído por uma inteligência que agregue sintonia aos processos.

Qual é a diferença entre empatia e simpatia?
Por vezes, confundimos essas palavras, embora exista uma distinção crucial entre ambas.

Quando dizemos que sentimos simpatia por alguém, estamos afirmando uma afinidade com seu modo de ser.

Geralmente, definimos uma pessoa simpática como aquela que revela bom-humor, gentileza, afabilidade e um caráter mais extrovertido.

Uma pessoa pode ser extremamente simpática sem, contudo, ser empática. A simpatia é uma espécie de polidez, um senso de ser agradável em encontros e diálogos.

Já a empatia nem sempre é tão sorridente. Uma pessoa empática pode ser mais sisuda, introspectiva, silenciosa. É alguém analítico, observador, que não se preocupa em oferecer aos outros aquilo que eles querem — mas, sim, o que precisam.

Empatia não pressupõe harmonia de gostos e pontos de vista. Empatia se constrói na capacidade de interpretar o outro, independente da simpatia mútua.

Simpatia pode, inclusive, ser utilizada como artifício para camuflar uma falta de empatia por alguém. Podemos ser solícitos e lisonjeiros, escondendo nossas impressões sobre uma pessoa, apenas porque esse comportamento é mais eficiente para nossos objetivos.

Não é algo negativo. Ao contrário, é o que possibilita uma série de relações com as quais precisamos lidar, mantendo uma postura socialmente apreciável.

A empatia não se sustenta com atitudes superficiais. Exige uma profunda conexão com emoções, necessidades e percepções alheias, num esforço legítimo de vestir a pele do outro, para decifrar suas atitudes e escolhas.

Empatia e liderança
Quando falamos em liderança, a noção exata da diferença entre empatia e simpatia é fundamental. Um bom líder, não necessariamente, é a típica figura simpática. Também não deve imaginar que sua missão, em conversas com colaboradores, é agradá-los. Essa atitude pode até inspirar uma boa impressão, num primeiro momento. Mas, em virtude de ser pouco efetiva e transformadora, não trará resultados.

Num exemplo prático, o líder que confundir simpatia com empatia pode ouvir desculpas para faltas ou não cumprimento de regras e, buscando deixar o colaborador confortável, aceitará as justificativas, evitando interrogações mais incisivas. Como consequência, não resolve o problema.

Já o líder empático, segue um caminho oposto. Não se preocupa em ser querido, a partir de uma atitude condescendente. Ele, de fato, deseja compreender, saber o que causa a irregularidade do funcionário. Lógico, ele precisa ter tato para conduzir suas perguntas — afinal, seu objetivo não é acuar o interlocutor e, sim, decifrá-lo.

Não é um exercício fácil, pois pressupõe isenção de juízo prévio e abandono da própria experiência como mediadora de conclusões. Contudo, liderança implica no desenvolvimento de habilidades complexas.

A empatia é, sempre, um desafio. Porém, ao administrá-la de modo competente, muitos obstáculos são produtivamente superados. Ouvir e constatar o que as pessoas precisam, para trabalhar com maior afinco e integração, é o que transporta o sentido de colaboração do papel para a prática.

Você é uma pessoa empática?
Lembre que a empatia faz parte de sua natureza. Ela pode estar meio “enferrujada” em seu cotidiano, mas pode ser estimulada a partir do momento em que você assume a responsabilidade de deixá-la mais presente em suas relações.

Uma forma de facilitar o desenvolvimento desse caráter é saber reconhecer, em si e nos outros, os sinais da empatia.

O hábito de questionar é uma das principais virtudes das pessoas empáticas. Questionamento sincero, que realmente objetiva notar pontos de vista que lhe escapam, que não são tangíveis através de experiências diretamente vivenciadas.

Pessoas empáticas são, por consequência, excelentes ouvintes. São atentos e dispostos a aprender. Gostam de ler pessoas, interpretando não apenas palavras, mas também emoções e linguagem corporal.

Empatia é sinônimo de uma curiosidade comprometida com o respeito. É uma preocupação ativa, que não se confunde com caridade, pena ou intromissão.

Empatia é conexão, que faz do encontro das diferenças, a ocasião de um aperfeiçoamento mútuo.

Tatiana Pimenta, CEO e fundadora da Vittude, plataforma que conecta psicólogos e pacientes.

MJV investe em Inovação Aberta para dobrar sua receita em 2019

Pioneira na utilização do Design Thinking para promover soluções inovadoras, a MJV Tecnologia & Inovação, empresa global dedicada a inovação e transformação digital, apresentou um crescimento de 80% no ano passado e o objetivo da companhia é dobrar sua receita em 2019. A companhia conta com mais de 800 colaboradores, distribuídos em suas filiais no Brasil, Portugal, Reino Unido, Estados Unidos, França e Itália.

Para reforçar sua presença global, a consultoria está disseminando a Transformação Digital e a cultura da Inovação Aberta. “Ambas as tendências são estratégicas para as organizações nos próximos anos. Estamos colaborarando com as empresas para promover essas iniciativas e maturar o processo dentro das companhias”, afirma Maurício Viana, CEO da MJV.

Nesse contexto de inovação aberta, a ação mais recente da empresa é a criação do Laboratório de Inovação no Parque Tecnológico da UFRJ. Além de promover projetos voltados para o campo do Data Science, o grande objetivo do lab é fomentar um programa de aceleração de startups, visando aproximar os jovens empreendedores com as grandes corporações.

Com mais de 20 anos no mercado, a MJV utiliza Design Thinking — metodologia focada em pessoas para promover inovação — e metodologias ágeis como guia em todos os seus projetos. Seu grande leque de cases envolve a Transformação Digital das companhias, incluindo mudanças culturais, processuais e a implementação de soluções de TI por meio de projetos continuados utilizando outsourcing.

Delta, Panasonic, Santander e Sul América são alguns dos clientes da MJV. “Essas organizações nos procuraram pela nossa capacidade de entender suas necessidades e oferecer soluções diferenciadas. O Design Thinking é fundamental nesse processo”, disse Ysmar Viana, Presidente da MJV.

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World FinTech Report 2019: Mercado está em transição de Open Banking para “Open X”

O World FinTech Report (WFTR) 2019, publicado pela Capgemini e Efma, indica que apesar do Open Banking ainda não ter atingido a maturidade, a indústria de serviços financeiros está entrando em uma nova fase de inovação – chamada de “Open X” – que exigirá colaboração e especialização mais profundas. O relatório defende que os bancos e outros agentes do ecossistema de serviços financeiros devem começar a planejar adequadamente e desenvolver seus modelos de negócios.

O WFTR 2019 identificou um desafio duplo: os FinTechs estão lutando para escalar suas operações e os bancos estão emperrados na colaboração FinTech. Como resultado, os players da indústria estão tentando pular do Open Banking direto para o Open X, que é uma forma mais eficaz e estruturada de colaboração, facilitada pela padronização de APIs (Application Program Interface) e insights compartilhados de dados de clientes. A era do Open X criará um mercado integrado, com funções especializadas para cada participante, que permitirão uma troca de dados e serviços, melhorando a experiência do cliente e acelerando a inovação de produtos.

As principais conclusões do relatório incluem:

Open X irá transformar as normas e suposições da indústria

O advento do Open X está sendo impulsionado por quatro mudanças fundamentais:

• Um afastamento do foco nos produtos para uma ênfase na experiência do cliente;
• A evolução dos dados como ativo crítico;
• Uma mudança para priorizar a propriedade com o intuito de facilitar o acesso compartilhado;
• Ênfase na parceria para inovar em vez de comprar ou construir novas soluções

O Open X guiará a indústria de serviços financeiros a um ecossistema ou mercado compartilhado, no qual a indústria reintroduz o reagrupamento de produtos e serviços, e ambos (bancos e FinTechs) devem reavaliar sua estratégia de inovação e atendimento aos clientes.

As APIs serão importantes ativadores do Open X

As APIs que permitem que terceiros acessem sistemas bancários e dados em um ambiente controlado, serão catalisadores para a criação do mercado Open X. Embora os dados dos clientes já sejam amplamente compartilhados e aproveitados no setor, as APIs padronizadas não são comuns. Embora os requisitos e as regulações sejam complexos, a padronização ajudará na redução de fraudes, na melhora da interoperabilidade, aumento da velocidade de lançamento no mercado e elevará a escalabilidade.

O WFTR 2019 também descobriu que os players da indústria estão olhando para dois modelos potenciais de monetização para APIs: compartilhamento de receita (que 60% dos bancos e 70% da FinTechs consideram viável) e taxas de acesso à API (suportadas por 46% dos bancos e 55% FinTechs). No entanto, apenas cerca de um terço dos executivos do setor bancário disseram que estão atualmente bem equipados para gerar receita com APIs.

Questões como privacidade, segurança e colaboração podem retardar o progresso
Embora os bancos e as FinTechs tenham dito que entendem a importância da colaboração, questões como privacidade e segurança permanecem no topo das preocupações. Quando perguntados sobre o que os inquieta sobre o Open Banking, a grande maioria dos bancos identificou segurança de dados (76%), privacidade do cliente (76%) e perda de controle dos dados do cliente (63%). As FinTechs estavam mais otimistas em relação ao Open Banking, mas 50% expressaram temores sobre segurança e privacidade e 38% sobre a perda de controle de dados de clientes.

Quando questionados sobre obstáculos à colaboração efetiva, 66% dos bancos e 70% das FinTechs apontaram para uma diferença na cultura organizacional/mentalidade do outro, 52% dos bancos e 70% das FinTechs mencionaram as barreiras de processo, e uma falta de longo prazo. visão de longo prazo e objetivos foram listados como portões por 54% dos bancos e 60% dos FinTechs. Apenas 26% dos executivos do banco e 43% dos líderes da FinTech disseram ter identificado o parceiro de colaboração do Open Banking. Essas respostas sugerem que muitos bancos e FinTechs continuam despreparados para o Open Banking, quanto mais para as crescentes demandas de compartilhamento de dados e integração que o Open X trará.

Os participantes do Open X devem escolher papéis estratégicos e baseados em especialidades

No mercado do Open X, os bancos precisarão aprimorar seu modelo integrado (tradicional) primeiro e depois se concentrar em áreas de força especializada. O WFTR 2019 identifica três papéis estratégicos que devem evoluir como parte do Open X:

• Fornecedores: desenvolverão produtos e serviços;
• Agregadores: irão acumular produtos e serviços do mercado e distribuí-los através de canais internos, mantendo o relacionamento com o cliente;
• Orquestradores: atuarão como conectores e coordenadores de mercado, facilitando as interações dos parceiros.

De acordo com o relatório, as empresas integradas provavelmente se esforçarão para combinar o tempo para o mercado de um ecossistema de especialistas e acharão um desafio atender às demandas exclusivas dos clientes. No mercado do Open X, muitos operadores podem não estar mais bem posicionados para competir como um orquestrador e seus pontos fortes podem levá-los a outras funções. Não importa qual papel eles assumam no Open X. No entanto, eles devem recrutar o talento certo, alavancar dados e tecnologia e colaborar com as FinTechs para primeiro garantir melhores recursos internos para a entrega competitiva de serviços relevantes no atual cenário do Open Banking.

“O Open Banking tem sido considerado transformacional para os serviços financeiros, mas este relatório mostra que é apenas uma parte de um cenário muito maior”, afirmou Anirban Bose, CEO da divisão de Financial Services e membro do Conselho Executivo do Grupo Capgemini. “A indústria está à beira de uma evolução mais abrangente, onde existe a oportunidade de saltar para um mercado integrado que estamos chamando de Open X. Nela, haverá compartilhamento transparente de dados, e os parceiros do ecossistema poderão colaborar de uma maneira muito mais abrangente. Nossa pesquisa sugere que os bancos e as FinTechs precisam se preparar para uma mudança mais radical do que muitos previam”.

“As conclusões do relatório não poderiam ser mais claras: a colaboração será o pilar do futuro dos serviços financeiros”, afirmou Vincent Bastid, Secretário-Geral da Efma. “Na era do Open X, os players do ecossistema terão que trabalhar juntos mais efetivamente do que antes. Somente abraçando a colaboração e novas funções especializadas, os bancos e as FinTechs podem prosperar e servir melhor seus clientes. Está claro que muitas das barreiras à colaboração ainda existem, e há uma necessidade urgente de superá-las para benefício coletivo”.

Metodologia de relatório

O World FinTech Report 2019 é baseado em uma pesquisa global que abrange respostas de 116 empresas tradicionais de serviços financeiros e 40 empresas FinTech, incluindo serviços bancários e empréstimos, pagamentos e transferências, e gestão de investimentos. As questões buscavam gerar perspectivas tanto das FinTechs quanto das empresas tradicionais de serviços financeiros – explorando o surgimento do Open Banking no setor de serviços financeiros. Ele esclarece o impacto que o novo ecossistema terá sobre todos os interessados, os desafios e as preocupações que as empresas enfrentarão e o surgimento de novos negócios e modelos de monetização nesse espaço.

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MCM e IBM recebem prêmio de melhor estande na CIAB 2019

Presente no mercado há 21 anos, a MCM Brand Group é um grupo de comunicação integrada de atuação nacional e internacional, detentor das marcas MCM Brand Experience, MCM Brand USA e MCM Digital. Em seu amplo portfólio de clientes, está uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, a IBM, que participa ativamente do CIAB FEBRABAN, principal congresso de tecnologia da informação feita para o setor financeiro. Pela sétima vez, a MCM trabalhou na presença e na ativação da marca, o que rendeu, pelo quinto ano, o prêmio de melhor estande da feira.

O CIAB 2019 debateu o tema ‘Conectado com o Cliente. Contribuindo para a Sociedade’ e o assunto escolhido para o desenvolvimento do estande da IBM foi ‘Dadostudo’, na linguagem de programação, palavras entre os símbolos de maior e menor representam funções, neste caso, foi associada a função de conectar. A ideia do estante vencedor foi ter um espaço que funcionasse da mesma forma que o tráfego de dados e fosse reativo aos movimentos. Pulsando junto com os momentos vividos ali, o estande consistiu em um grande espaço com LEDs que mudaram de tom no decorrer dos dias, sendo – por si só – a atração principal da empresa.

O público contou com um espaço dedicado a mini palestras mudas e pode conhecer mais dos quatro principais temas da empresa no evento, voltados para o setor financeiro: o ‘open banking’, que diz respeito ao compartilhamento de informações e experiências entre bancos; ‘ciência de dados’, que trata da análise de dados buscando melhorar a experiência do cliente; ‘back office cognitivo’, com o sistema de inteligência artificial Watson, que ajuda no processamento de dados; e ‘proteção de dados’, pensado para a segurança e privacidade do cliente.

A MCM Brand Group foi responsável pelo conceito, projeto, produção e casting do evento, que teve como premissa o selo Lado B, que implementa iniciativas inclusivas e sustentáveis no desenvolvimento do estande. Por exemplo, o uso de mapa tátil e áudio descrição, onde os deficientes visuais puderam entender tudo o que o local ofereceu e ter a circulação facilitada. Com intérprete de libras, casting diverso e toda a comunicação voltada para a inclusão, o estande se destacou por suas iniciativas relacionadas à diversidade. Além disso, a IBM contou com um espaço diferenciado, reservado para um almoço com clientes especiais – no próprio Transamérica – e em parceria com a MCM Brand Group desenvolveram todos os detalhes para esse momento intimista focado em networking.

“O estande que projetamos para este ano teve vida, ele respirou através dos dados, o que é um reflexo da sociedade, afinal, os dados não existem sem as pessoas”, comenta Mônica Schimenes, CEO da MCM Brand Group. Mais de 23 mil pessoas passaram pela feira que aconteceu dos dias 11 a 13 de junho, que contou ainda com palestras de grandes nomes da IBM.

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Como aumentar as vendas on-line e a retenção de clientes com um chatbot?

Por Martín Frascaroli, CEO da Aivo

A Inteligência Artificial se tornou uma grande aliada para as empresas com grandes volumes de oportunidades de vendas e geração de leads. Essa tecnologia oferece um serviço ao cliente imediato por meio de todas as etapas anteriores à venda. De fato, segundo um estudo da Gartner, implementar a IA nas estratégias de vendas pode aumentar a taxa de conversão em até 30%.

A IA aplicada às vendas pode assumir a forma de diversas tecnologias que apoiam as estratégias dessa área, mas uma implementação específica está contribuindo para que o processo de venda seja mais rápido, mais eficiente e, em geral, mais inteligente: estamos falando dos chatbots.

Embora fossem inicialmente considerados uma ferramenta digital de serviço ao cliente que prestava atendimento simultâneo a diversos clientes, os chatbots estão ocupando um papel excepcional ao melhorar a qualidade dos leads e encurtar o ciclo de vendas.

Isso se aplica especialmente aos chatbots impulsionados por Inteligência Artificial, os quais se diferenciam dos chatbots de fluxo devido à capacidade de entender as intenções por trás das perguntas recebidas. Assim, são capazes de oferecer as informações exatas que os usuários (clientes reais ou em potencial) buscam no momento certo, sempre que eles precisarem, gerando oportunidades sólidas de vendas.

Mas então, mais especificamente, como os chatbots com IA podem impulsionar as vendas e a retenção de clientes?

Convertendo os visitantes do site em leads

Muitas das pessoas que visitam seu site podem virar clientes em potencial. Para isso, devem ser alimentados da forma certa. A geração, a qualificação e a conversão de leads são características que distinguem todos os chatbots inteligentes. Eles estão ali para responder imediatamente a qualquer consulta e para conhecer o usuário. Dessa forma, armazenam informações valiosas de contato e coletam dados de scoring de cada lead.

Se usados corretamente, os chatbots ajudarão você a aumentar sua base de dados, oferecendo maiores possibilidades de geração de novas vendas. Essas informações podem ser usadas para conhecer as necessidades, os comportamentos e as preferências dos clientes e, assim, ajudar na conversão.

Se um cliente em potencial cumprir os critérios estabelecidos, ele poderá ser transferido a um representante. Com o chatbot, é possível agendar uma chamada ou conectar-se aos clientes em tempo real por meio da interação direta pela janela de chat.

Entendendo as necessidades e as dúvidas dos clientes

Garantir que os clientes possam esclarecer todas as dúvidas e eliminar qualquer empecilho é fundamental para a conclusão da venda. Assim, as empresas devem garantir que fazer consultas e obter respostas seja o mais fácil possível para os seus clientes. Os chatbots permitem que as perguntas sejam respondidas de forma automática, imediata e sem precisar de um agente humano.

Mas eles não são úteis apenas para saciar a curiosidade dos clientes em potencial. Os chatbots são incríveis para combinar as tarefas de Serviço ao Cliente e Vendas. Dessa forma, as empresas podem atender a todas as necessidades de seus clientes e fornecer assistência ao vender produtos ou serviços, tudo em um só lugar e usando apenas uma ferramenta.

Encurtando o ciclo de vendas

Grandes quantias de dinheiro são investidas pelas empresas para a realização de tarefas básicas de inclusão de dados antes de transferir um lead a um representante de vendas. Com a IA, as empresas podem investir menos tempo para conhecer os clientes em potencial e mais tempo nas vendas. Com os dados do usuário e as informações de qualificação de cada lead coletadas pelo chatbot inteligente, o ciclo de vendas é drasticamente reduzido.

Assim, o chatbot se encarrega da prospecção e do acompanhamento, enquanto a equipe de vendas se concentra na venda em oportunidades já qualificadas pelo chatbot. Isso permite que a equipe se concentre nas pessoas que realmente estão buscando produtos ou serviços e torna o processo mais cômodo para a equipe e para o cliente.

Identificando oportunidades de cross-selling e up-selling

As vendas não vêm apenas de clientes novos. Uma estratégia excelente é capitalizar aqueles que já confiam nos produtos e serviços da empresa. Para isso, deve-se garantir que os produtos certos sejam oferecidos aos clientes certos.

De acordo com um estudo da Harte Hanks, uma estratégia centrada no cliente “oferece um aumento de 25% nas vendas, assim como uma melhoria de 300% na vida do cliente”. Ao coletar dados, um chatbot pode fazer recomendações inteligentes e úteis. Oferecer outros produtos baseando-se no comportamento de um usuário pode criar uma experiência muito mais individualizada e levá-lo ao que ele está realmente buscando.

Dessa forma, ao incluir técnicas de up-selling e cross-selling na configuração de um chatbot, é possível aumentar o número de pedidos e melhorar o ciclo de vida do consumidor, porque a relação da empresa com ele será aprimorada.

Por exemplo, se o chatbot sabe que o cliente deseja comprar sapatos vermelhos, oferecerá a ele todos os sapatos vermelhos disponíveis caso o que tenha sido escolhido esteja esgotado. Assim, as chances de fechar a venda serão maiores. Um chatbot que não é inteligente não será capaz de fazer isso, limitando-se a responder que os sapatos vermelhos escolhidos pelo cliente estão indisponíveis, anulando a oportunidade de fechar a venda.

Está pronto para a era dos bots?

No ecossistema empresarial atual, a Inteligência Artificial está cada vez mais disponível para as marcas. Isso não quer dizer que ela substituirá as equipes de vendas, mas os benefícios da adoção dessa tecnologia para o fortalecimento dos agentes estão fazendo com que ela se torne uma ferramenta essencial, elevando o padrão para todas as empresas do mundo.

Na verdade, um estudo realizado pela Adobe demonstrou que, hoje, 15% das empresas já estão usando a IA e 31% das empresas planejam implementá-la nos próximos 12 meses. Em geral, até 2022, os investimentos globais em IA chegarão a US$ 7,3 bilhões por ano, um valor muito acima dos US$ 2 bilhões investidos em 2018 (Juniper Research), e 46% do total dos investimentos virão dos departamentos de vendas e marketing.

A Movistar é um exemplo. Ao implementar soluções de serviço ao cliente impulsionadas por IA, aumentaram a retenção de clientes em 80% e reduziram custos em até 30%. Isso demonstra que, para sobreviver no atual mercado competitivo, as empresas devem se adaptar às inovações propostas pela tecnologia.

Para saber mais sobre como os chatbots podem aumentar as vendas e a retenção dos clientes, baixe o ebook gratuito “Como aumentar as vendas com chatbots e inteligência artificial”, um guia completo de vendas on-line para gerar mais leads e conversões em seu site. Para saber mais sobre a Aivo, acesse nosso site www.aivo.co ou nosso blog.

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O perfil do profissional que o mercado procura mudou muito. Você já se transformou?

Por Marcelo Arakaki, Sócio e COO da BlueLab

As inovações tecnológicas que impactam o dia a dia – e consequentemente o mercado de trabalho – sempre delinearam o perfil do profissional que terá seu espaço garantido.

Inevitavelmente, o trabalhador precisa ser atualmente uma pessoa inclinada ao uso da tecnologia, pois se hoje ela permeia praticamente todas as áreas da economia mundial, em breve será inimaginável uma rotina de trabalho que não tenha absorvido essas inovações em seus processos.

E se a resistência às mudanças e o apego à rotina já foram atributos valorizados por muitas empresas, principalmente por serem inerentes a pessoas consideradas mais “estáveis”, hoje em dia, e daqui para frente, os profissionais precisarão ser flexíveis e abertos às transformações. E isso exige uma outra qualidade que tende a ser muito valorizada: a do bom planejador. Obviamente não é necessário que a pessoa adivinhe o futuro, mas que planeje sua carreira com mais frequência, considerando as tendências de sua profissão e do seu setor.

Muito se fala também sobre o fato de apenas os empregos mais repetitivos correrem o risco de serem automatizados. Mas o fato ao qual pouca gente se atentou é que muitas funções consideradas intelectuais também são repetitivas e, dessa maneira, automatizáveis. Dou aqui um exemplo prático, citando o trabalho de um advogado cuja função é buscar em processos anteriores brechas ou decisões de juízes que tenham sido favoráveis a casos similares ao qual ele defende atualmente. Pois hoje já há robôs que fazem esse tipo de investigação.

Da mesma maneira, a Inteligência Artificial está sendo utilizada para analisar laudos de exames médicos que, até pouco tempo atrás, apenas especialistas podiam fazer. E o que isso indica? Que o profissional do futuro precisa usar as tecnologias para ampliar sua capacidade produtiva e trabalhar cada vez mais seu lado criativo. A criatividade já era, mas será ainda mais uma das características mais procuradas e valorizadas pelos empregadores. Estamos falando de criatividade orientada ao negócio, ou seja, a capacidade de inovar.

Se por um lado já é possível antever o que as empresas esperam desse novo profissional, por outro, a formação desse perfil, pelo menos aqui no Brasil, está muito distante dessa nova realidade. Os modelos adotados por quase 100% das escolas de ensinos fundamental e médio são medievais diante da verdadeira revolução que já está acontecendo no mercado de trabalho. Por isso, não conte só com eles, pelo menos por ora.

Nesse cenário adverso, como as empresas valorizam o desempenho excepcional, então cabe a cada um descobrir e reforçar os seus pontos fortes, pois, por definição, é mesmo impossível conseguir um desempenho acima da média com os seus pontos fracos. O profissional deve conhecer diversas áreas diferentes e acumular experiências boas.

Em paralelo, também deve buscar potencializar ainda mais seus diferenciais por meio de muito estudo, cursos e práticas que reforcem ainda mais seus pontos fortes, pois trabalhar nos pontos fracos significará, na maioria das vezes, apenas alcançar a média de mercado neste ponto… E o que se busca é a excelência!!!

Sempre haverá espaço para aqueles esforçados que estiverem abertos à nova realidade e dispostos a se transformar com ela.

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Última semana de inscrições para programa de incubação do MIDITEC, em Florianópolis

Esta semana traz a última oportunidade para startups de todo o Brasil realizarem suas inscrições para o programa de incubação do MIDITEC, incubadora de empresas de base tecnológica gerenciada pela Associação Catarinense de Tecnologia (ACATE), em parceria com o Sebrae/SC. As etapas do processo seletivo e o próprio programa de incubação sãor realizados presencialmente, em Florianópolis. O processo seletivo envolve etapas eliminatórias por meio de critérios de avaliação previstos em edital, e o resultado será divulgado no site do MIDITEC no dia 20 de setembro, e o ingresso das startups selecionadas está previsto para início de outubro. As inscrições estão disponíveis até este domingo, 23 de junho, neste link: http://bit.ly/miditec_inscrição2019.

Para esta rodada de incubação, serão selecionadas sete startups de base tecnológica que já validaram o seu modelo de negócio ou estejam em processo de validação, e que necessitam, portanto, de apoio para tracionar, se desenvolver e gerar crescimento. Dentre os benefícios do programa de incubação no MIDITEC, destacam-se: desenvolvimento e aperfeiçoamento dos empreendedores enquanto gestores do negócio, programa de mentoria, consultorias em 12 áreas de negócio, participação em eventos, treinamentos e networking, aproximação com investidores e grandes players parceiros da incubadora, associação automática à ACATE, participação nas Verticais de Negócios da Associação e acesso aos demais programas estratégicos da ACATE, além de poder instalar a sua startup em um ambiente colaborativo e inovador, que no ano de 2018 recebeu o prêmio de melhor Hub de Inovação do Brasil segundo a ABStartups.

O programa de incubação do MIDITEC tem duração de até 24 meses e disponibiliza duas modalidades: residente e não-residente, de acordo com as necessidades de cada startup. A jornada da startup o programa envolve três grandes fases: Start, com duração de seis meses e focada em entender melhor se a solução proposta pela startup atende a dor do seu cliente, e para isso é necessário testar hipóteses de mercado; Growth, que dura um ano e na qual o MIDITEC auxiliar a startup a verificar se o seu processo de vendas é viável e se o produto é rentável; por isso esta fase é totalmente focada em vendas para que a startup encontre a sua máquina de vendas; e Expansion, que corresponde aos últimos seis meses do programa, em que a startup já tem sua máquina de vendas operando e está em fase de se preparar para escalar e acelerar. Em cada etapa, algumas entregas principais são exigidas das empresas incubadas, o que confere a elas o status para avançar no programa.

Com um histórico de reconhecimento de mercado — ao longo de seus mais de 20 anos de história, foi eleita pela Anprotec por quatro vezes como a melhor incubadora do Brasil e, pelo UBI como 5ª melhor incubadora do mundo, em 2018 —, a incubadora MIDITEC visa formar e transformar empreendedores, e consequentemente, desenvolver negócios conscientes e de alto impacto. Ao longo da trajetória da incubadora, mais de 100 empresas já participaram do programa, entre as quais Pixeon, Resultados Digitais, Ahgora, Arvus, JExperts, Knewin etc. Maiores informações sobre a incubadora e sobre o edital podem ser encontradas no site do MIDITEC: http://www.miditec.com.br/.

Programa de incubação no MIDITEC da ACATE e Sebrae/SC abre inscrições

Quando: Até 23 de junho

Inscrições: http://bit.ly/miditec_inscrição2019

Edital: http://bit.ly/edital_miditec2019

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Semifinalista entre 1.700 startups, brasileira Size disputa o “Innovation Awards Latam 2019”

Com atuação 100% digital em todo o país no segmento de antecipação de recebíveis, a Size está entre as 186 semifinalistas (das quais, 65 brasileiras) da “Innovation Awards Latam 2019”, competição organizada pela Cantarino Brasileiro que premia as startups mais promissoras da América Latina.

“Figurar entre os selecionados deste prêmio é motivador e gratificante para toda a nossa equipe. Este reconhecimento decorre de uma ampla revolução que estamos causando no mercado financeiro, ao fomentar o empreendedorismo”, afirma o CEO da fintech, Leandro Zen.

Entre as 186 startups selecionadas, de um total de 1.700 inscritas, a Size agora vai passar pela avaliação de mais de 80 personalidades de 18 países, dentre os quais Suíça, Israel e Japão. Nesse corpo de jurados, figuram nomes como Luiza Trajano (presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza), Ana Paula Assis (presidente para a América Latina da IBM) e Ivan Murias (CEO da Tok&Stok).

As melhores startups serão classificadas no Innovation Ranking por setor de atuação – Adtech, Agrotech, Constru & Proptechs, Edtech, Fintech, Healthtech, Lawtech, Retailtech, Smart Cities e Social Impact. O anúncio das finalistas será no dia 15 de julho, e a cerimônia de premiação, em 26 de agosto.

Onda verde: mais fluidez no trânsito

Com o aumento de veículos transitando todos os dias em vias públicas, soluções tecnológicas se tornam fundamentais para melhorar o fluxo nos centros urbanos, evitar congestionamentos, bloqueios dos cruzamentos e acidentes de trânsito. Atenta a questões de mobilidade, a Pumatronix faz dia 25 (terça-feira), em São Paulo, o lançamento de sua nova solução, o VIGIA-VL, que busca trazer um conceito de “onda verde” para as cidades, isto é, a sincronização dos semáforos.

O gerente de marketing da Pumatronix, Ian Robinson, explica que o VIGIA-VL pretende entender o fluxo das ruas e das cidades e usar essa informação para fazer o planejamento dos semáforos, promovendo as “ondas verdes” tão apreciadas pelos motoristas. “Com nossa solução, os semáforos podem ser programados, conforme horário e fluxo das diferentes vias”, conta.

Na direção da mobilidade, o roadshow da Pumatronix, que será realizado no Novotel São Paulo Center Norte, será uma oportunidade para que os participantes conheçam o VIGIAL-VL, sistema integrado a controladores semafóricos que possibilita um melhor monitoramento, planejamento e análise do tráfego de veículos por vídeo.

Essas análises são em tempo real, com monitoramento de até 16 faixas por controlador semafórico. O VIGIA-VL fornece informações para o sistema semafórico realizar a gestão do tráfego de forma adaptativa, com ajustes de temporização conforme o fluxo de cada via”, acrescenta o gerente de marketing da Pumatronix.

Roadshow Pumatronix 2019 – Na direção da mobilidade

Data: 25 de junho (terça-feira)

Horário: 8h às 12h

Local: Novotel São Paulo Center Norte

Endereço: Av. Zaki Narchi, 500 – Vila Guilherme, São Paulo – SP

Mais informações: marketing@pumatronix.com.br

Como fidelizar clientes e aumentar sua renda

De acordo com um estudo do Sebrae, a falta de clientes é a maior dificuldade enfrentada por empresas nos inícios das atividades, afetando 29% dos negócios. Sabe-se que, para que consigam destaque no mercado, sobrevivendo à concorrência, conquistar o consumidor é uma peça chave. Entretanto, para atraí-lo, é necessário pensar além da qualidade de um produto ou serviço, mas também na experiência completa de compra.

Empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes garantem uma grande quantidade de porta-vozes para a marca, aumentando sua renda. Além disso, o consumidor fidelizado estará disposto a investir maiores valores para adquirir os produtos oferecidos.

De acordo com Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, manter uma boa relação com um cliente atual também é vantajoso por custar de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.

Para auxiliar no processo, Emilia D’Anzica, sócia e head de customer success da consultoria Winning by Design, dá seis recomendações que podem fazer a diferença no seu negócio.

D’Anzica é uma das palestrantes da trilha de ‘Marketing e Vendas de Resultado’ no We Are Omie 2019. O evento é organizado pela fintech Omie e acontece no dia 8 de agosto em São Paulo (SP).

1- Busque impactar o consumidor

Para Emília D’Anzica, o encantamento é uma consequência do impacto que a marca causa no cliente. Para isso, é importante que as empresas entendam o que estão oferecendo e quais dores pretendem sanar.

2- Mantenha as informações internas alinhadas

A consultora aponta que, para evitar a falta de alinhamento entre toda a empresa, um dos maiores erros que costumam ser cometidos, é preciso estabelecer um entendimento acerca do que pode ser oferecido e cuidar para que não ocorram distorções.

3- Estimule o contato

É importante conhecer seu público e estar sempre aberto a diálogos. Segundo D’Anzica, no que diz respeito à digitalização, por exemplo, para introduzir uma nova tecnologia para seus clientes, é preciso intensificar o contato com eles, levando o máximo de informações possível sobre as novidades.

4 – Ofereça treinamentos para aprimorar sua equipe

Para Emília, uma estratégia simples pode colaborar com o aperfeiçoamento de equipes quando se trata de lidar com o público: simule situações com as quais alguns funcionários já tenham lidado e ofereça de 5 a 10 minutos para que o time encontre as melhores formas enfrentar o desafio, afinal, é melhor que estejam praticando um com os outros do que cometam deslizes com clientes.

5 – Tenha pessoas dedicadas a determinadas funções

Ao começar um negócio, é comum que as funções se acumulem e que sejam planejadas de acordo com as prioridades iniciais. Uma vez que a empresa amadurece, é preciso iniciar o engajamento. Para isso, é importante ter pelo menos uma pessoa dedicada a áreas como sucesso do cliente.

6 – Não espere um problema para agir

Emilia afirma já viu empresas começarem a se preocupar tarde demais, quando já existe de fato um problema. “Elas deveriam ter uma educação proativa, constantemente ouvindo o cliente, observando como ele está usando seu produto, para então serem capazes de antecipar suas necessidades futuras”.

Gartner alerta que a maioria das empresas não conseguirá implementar novas formas de trabalho digital até 2021

O Gartner Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, alerta que, até 2021, apenas um quarto das organizações de médio e grande porte conseguirá implementar novas formas de trabalho em pelo menos 80% de suas iniciativas e projetos. Entre os modelos de trabalho incluem processos de tomada de decisão distribuída, trabalho virtual e remoto e espaços de trabalho físicos redesenhados.

“As iniciativas digitais no local de trabalho não podem ser tratadas exclusivamente como uma iniciativa de tecnologia”, afirma Carol Rozwell, Vice-Presidente de Pesquisa do Gartner. “Quando as ações são executadas como uma série de lançamentos de tecnologia, o envolvimento dos funcionários e a abordagem da mudança cultural associada são deixados para trás. O sucesso do local de trabalho digital é impossível sem isso”.

Mudança Emergente das Lideranças – Uma nova abordagem para lidar com as demandas de transformação constante dos negócios está surgindo para os líderes, com a expansão do trabalho digital – o que tem mudado a forma de liderança. Para o Gartner, “os líderes do trabalho digital devem perceber que seu papel de orquestrador da mudança está se afastando de práticas de liderança previamente arraigadas, que viam os funcionários como um grupo resistente à mudança. Em vez disso, é preciso envolvê-los na cocriação deste novo caminho”.

Trabalho Digital e a formação de uma “Equipe nível A” – À medida que os líderes dessa nova era de trabalho digital mudam seus pensamentos e ações em direção a projetos orientados para as pessoas, eles podem inspirar e engajar uma “equipe” interdisciplinar para ajudar a criar estratégias para impulsionar os novos modos de trabalho dentro das empresas. Essa “equipe” – extraída das áreas de TI, gerenciamento de instalações, recursos humanos e partes interessadas nos negócios – serão a base para o líder entender como as novas tecnologias, processos e estilos de trabalho melhorarão a experiência geral dos funcionários e permitirão que eles realizem um trabalho de missão crítica com mais eficiência. No final, as organizações que reservam tempo para investir na experiência dos funcionários obterão uma melhoria de 10%, em média, nos índices de engajamento de suas equipes.

O Papel da Unidade de Negócios – Os programas bem-sucedidos da nova era de trabalho digital falam menos de tecnologia e mais sobre o que afeta a experiência do funcionário e as mudanças necessárias no ambiente de trabalho. “O líder da unidade de negócios é o defensor de uma nova maneira de trabalhar no ambiente de trabalho digital. Essa é a pessoa que identifica os resultados de negócios desejados, desenvolve o caso de negócios e estabelece as medidas pelas quais o sucesso é determinado. Sem envolver os líderes das unidades de negócios, será impossível lidar com o escopo das mudanças necessárias”, diz Rozwell.

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Pesquisa revela relação das pessoas com bancos digitais

A Cantarino Brasileiro, especializada na geração de conteúdo de valor para inovação dos negócios, em parceria com a Exceda, lança, durante o Ciab Febraban, a pesquisa “Banco Digital 2019”. Em sua segunda edição, o estudo registra tendências e insights fundamentais para medir a relação dos clientes com os bancos e identificar as novas formas de interação entre eles. Para tanto, em fevereiro deste ano, foram feitas 1.005 entrevistas, segmentadas em categorias como sexo, faixa etária e classe social, com internautas de todas as regiões do Brasil.

“O objetivo é entender como o consumidor avalia o uso dos bancos de maneira geral, e dos bancos digitais de forma particular, além da disposição de troca dos tradicionais pelos neobanks e os critérios que as pessoas levam em conta para isto,” comenta o fundador da Cantarino Brasileiro, Marcos Cantarino.

Como em 2017, quando foi feita a primeira edição da pesquisa, o perfil predominante dos usuários de bancos digitais, em 2019, continua sendo de jovens (48%), homens (54%), de classe média e alta (55% e 16%) das regiões Sudeste e Sul (74%).

Para mensurar o grau de lealdade dos clientes de bancos digitais, o estudo ponderou o Net Promoter Score – NPS – e registrou queda de oito pontos percentuais, de 38,7 para 30,7%, de 2017 para 2019. Por outro lado, o investimento em serviços e contas digitais feito por bancos tradicionais gerou resultados. As iniciativas ampliaram o NPS de seus correntistas de 11,3 para 17,5%. Mas a satisfação com os bancos digitais ainda é maior do que com bancos tradicionais (30,7 x 17,5%).

 

Em que banco você tem conta?
Quando perguntados em qual banco possui conta atualmente, tendo como opções “Só Digital”, “Só Tradicional” e “Ambas”, 15% dos entrevistados ficaram com a última alternativa. A opção “Só Tradicional” foi apontada por 82% dos participantes. Os que usam unicamente bancos digitais são 3% da amostra, mesmo patamar do estudo anterior.

Trocar o banco tradicional pelo digital
O conhecimento sobre os bancos digitais é alto, mesmo para quem não os utiliza. No entanto, a disposição destes em abrir uma conta em um neobank registrou queda de 2017 para 2019. A opção “Totalmente Dispostos” foi de 28 para 20% e a nota média também caiu, de 7,2 na primeira edição da pesquisa, para 6,1 em 2019.

Para quem não tem conta em banco digital, o pagamento de taxas perdeu importância em 2019 e foi de 46 para 28%. Os principais quesitos considerados por eles para trocar um banco tradicional por um digital são “não ter que ir ao banco” (32%) e “acesso 24 horas” (29%). Para os demais, a taxa continua sendo o principal critério de escolha de um banco. Seguido da tradição e confiança.

A segurança continua sendo critério fundamental em um banco digital, mas o estudo descobriu que é baixo o conhecimento sobre a ação de hackers. E mesmo os que conhecem não tomaram atitudes muito concretas para sua proteção. O levantamento conta ainda com dados sobre o uso de canais de atendimento, o que os entrevistados apontam como fundamental para bancos tradicionais e digitais, entre várias outras informações. O estudo completo está disponível para assinantes do Monitor Banco Digital. Para fazer a reserva, entrar no link.

Monitor Banco Digital, desenvolvido pela Cantarino Brasileiro, é um centro de estudos exclusivos sobre bancos digitais ou neobanks. A iniciativa aporta conhecimento acurado, em um relatório periódico por assinatura, com entrevistas exclusivas, pesquisas inéditas, informações sobre o mercado europeu, americano e asiático; sobre concorrência, produtos, fornecedores e tecnologia aplicadas a bancos digitais. O objetivo é ter um raio X das empresas “entrantes” no mercado bancário e levar informações direcionadas e relevantes para apoiar bancos novos e tradicionais na definição de estratégias para posicionar suas ações e produtos.