A pesquisa Panorama de Mensageria no Brasil, realizada pelo Mobile Time e pela Opinion Box e patrocinada pela Infobip, uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, aponta crescimento de aplicativos de mensageria no País. Os que mais registraram crescimento no período de um ano foram o Facebook Messenger (de 73% para 79%) e o Telegram (de 14% para 19%). O WhatsApp, app favorito dos brasileiros nesse quesito, cresceu 1%, de 97% para 98%. Por sua vez, o Instagram, estreante na pesquisa, está instalado em 72% dos smartphones brasileiros.
“O Panorama demonstra que o brasileiro, ante a média mundial, é um indivíduo hiperativo nas redes sociais e nos aplicativos de mensageria”, comenta Marcelo Ramos, regional manager South Latam da Infobip. “Isso significa que, embora tenhamos uma preferência clara por um aplicativo, permanecemos abertos a outros canais.”
Dos aplicativos mencionados no estudo, o WhatsApp é o utilizado com maior frequência: 92% dos usuários acessam o app todos os dias. Em seguida, vem o Instagram, acessado por 66% dos brasileiros todos os dias. De maneira geral, todos os aplicativos de mensageria são utilizados principalmente para troca de mensagens de texto, imagens e áudios. O crescimento do Facebook Messenger é outro destaque da pesquisa. Se estava em queda no ano passado, o aplicativo conseguiu reverter a situação por meio do uso de Stories, avalia Ramos. “O Facebook tem estimulado bastante esse recurso, principalmente no celular. Com mais engajamento e diversidade de conteúdos, a fidelidade do usuário brasileiro aumentou.”
O WhatsApp, por sua vez, já é visto como um potencial meio de pagamento. 56% dos usuários de WhatsApp gostariam de realizar pagamentos e transferências por meio do aplicativo. O interesse é maior entre os homens (62%) e os mais jovens (entre 16 e 29 anos). Destes, 47% querem uma conta bancária dentro do WhatsApp, 30% preferem associar o app a uma conta bancária própria, e 23%, a um cartão de crédito.
Baixa rejeição às marcas
Outra característica do usuário brasileiro mencionada no estudo foi a baixa rejeição às marcas nas plataformas de mensageria. O Facebook Messenger tem o índice mais alto nesse quesito – 13%. Por outro lado, a rejeição no Telegram e no Instagram é praticamente inexistente. Embora só tenha aberto a API recentemente para contas corporativas, o WhatsApp já é reconhecido como um canal de contato com os clientes. 76% dos usuários já consideram que o app é um canal apropriado para tirar dúvidas com marcas, e 60% para obter suporte.
Nesse cenário, o WhatsApp já ameaça o SMS. 83% dos entrevistados consideram que o app é adequado para o envio de avisos relevantes para o consumidor, ante 17% do SMS. “Essa migração do SMS A2P para o WhatsApp só não ocorreu ainda porque o modelo de negócios over the top do aplicativo cobra dez vezes mais por mensagem do que o valor praticado pelas operadoras para o SMS”, analisa Ramos. Segundo o Panorama, 51% dos brasileiros nunca ou quase nunca enviam mensagens de texto, e 20% nunca recebem SMS.
Solução RCS — Uma alternativa para as operadoras seria a implementação do RCS. “Essa tendência deveria ser um alerta para que as operadoras acelerem seus projetos de implantação do RCS para preservar a receita do SMS A2P e assim trazer os usuários de volta para um canal de mensageria gerenciado por elas”, recomenda Ramos.
Para essa edição do Panorama de Mensageria no Brasil, foram entrevistados 2.102 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a internet e possuem celular. As entrevistas foram realizadas por meio online entre 17 e 25 de julho. A margem de erro é de 2,1 pontos porcentuais, e o grau de confiança, 95%.