O mercado de serviços financeiros passa por grandes mudanças por conta do avanço da transformação digital. De acordo com a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018, os investimentos em tecnologia tiveram um crescimento de R$19,5 bilhões em 2017 – comparados com R$18,6 bilhões em 2016. Em um momento em que o Brasil está recuperando sua economia, esse valor é representativo e mostra que a atenção do setor está direcionada às mudanças.
Atualmente, poucas são as inovações que surgem sem a participação ativa do consumidor, já que elas são criadas a partir de uma necessidade ou de uma demanda do cliente. Processos internos, metodologias, princípios e estruturas organizacionais têm sido alteradas para comportar as novas incumbências das instituições e atender a expectativa dos correntistas.
Como parte do planejamento para alcançar o patamar de banco digital, as instituições devem se embasar em três pilares: economia, experiência do cliente e conveniência. Elias Rogério da Silva, presidente da Diebold Nixdorf no Brasil – empresa líder global em soluções de automação bancária e comercial – fala um pouco mais sobre eles:
01.Economia tangível
Se por um lado os bancos impulsionam o investimento em tecnologia no país, por outro é constante a busca por soluções que simplifiquem a operação e tragam economia e retorno efetivo. Neste contexto, algumas instituições já investem em caixas eletrônicos recicladores. Essa é uma saída para minimizar o custo na gestão de numerários e dar mais agilidade no atendimento ao usuário, já que o mesmo dinheiro utilizado para depósito pode ser aproveitado para saques de outros clientes. Como resultado, são registradas menos visitas de carros fortes às agências, gerando economia.
02.O cliente no centro da experiência de atendimento
O centro das atenções está em apenas um lugar: o cliente. Como o único tomador de decisão, ele é o responsável por guiar as modificações nos negócios que vemos hoje. Como consequência, a experiência personalizada é a oferta das empresas que querem conquistar e fidelizar seus consumidores. Por isso, além de ter um atendimento multicanal, é preciso criar uma jornada integrada e distinta para cada público. Atualmente, já vemos redes sociais e aplicativos de mensagens sendo utilizados para traçar essa nova rota de conexão. É possível iniciar as transações em um equipamento e concluí-la em outro, de modo que nossa experiência com o banco vá além de um único canal. Isso é resultado de um mindset inovador que, juntamente com a tecnologia, permite a transformação dos negócios, processos e relações entre pessoas e serviços; gerando uma experiência de valor agregado ao cliente.
03. Mais conveniência para o usuário
Criar uma verdadeira plataforma digital e omnichannel é também fundamental para estar na linha de frente da inovação. Sabemos que as instituições financeiras estão, cada vez mais, focando seus investimentos em tecnologia e mudanças de comportamento, principalmente para garantir a disponibilidade e a agilidade nos negócios de forma mais intimista. Como o relacionamento banco x cliente mudou, é possível oferecer soluções ao consumidor, dando a ele o poder de decisão. Com isso em mente, já existem equipamentos no mercado, como um smartPOS, por exemplo; com aplicativos para diversas finalidades que são personalizados de acordo com as necessidades de cada linha de negócio, como agilidade em filas, abertura de contas ou outras funções que melhoram tanto a gestão da instituição, quanto o atendimento.
A pesquisa FEBRABAN mostra que em 2017 cerca de 1,6 milhão de contas foram abertas por meio do mobile banking – número 3 vezes maior do que em 2016. Sendo assim, a conveniência permite que novos padrões sejam traçados para que os correntistas sejam fidelizados à instituição que está disponibilizando serviços diferenciados e personalizados.
Já trilhamos um longo caminho para a transformação digital dos bancos e o Brasil é uma referência para o mercado mundial. Entretanto, ainda temos grandes desafios a serem superados. Sabemos que mais que mudar a infraestrutura de tecnologia da informação e processos, as empresas do setor devem passar por uma transição cultural. Passamos da barreira dos mundos físico e digital. O ponto focal agora é investir nos três pilares e continuar promovendo a mudança de mindset, pois a digitalização dos negócios não é feita apenas uma vez. Ela é constante, mutável e inovadora para aqueles que querem protagonizar esta tendência.