Como a tecnologia e o foco na experiência do cliente estão revolucionando o mercado de delivery

Como a tecnologia e o foco na experiência do cliente estão revolucionando o mercado de delivery

Pedir comida por aplicativo ainda não é uma experiência considerada positiva para parte da população mesmo com a pandemia, que transformou, para muitos, o delivery em necessidade. Pesquisa realizada pela AlmoçoGratis, em parceria com a consultoria Galunion, apontou que o serviço de entrega de refeições foi considerado uma experiência ruim em 2020, quando o mundo vivia o pico do isolamento social por conta da Covid-19. A nota dada pelos consumidores brasileiros para o serviço ao longo do ano passado foi de 4,25, em uma escala que tem 5 como avaliação máxima.

(A pesquisa considera como péssimo notas de 1 a 3,5; ruim de 3,6 a 4,25; ok de 4,26 a 4,5; e excelente de 4,6 a 5)

Além disso, 96% dos consumidores afirmaram que não comprariam novamente um produto caso se sintam enganados em relação à expectativa (ou seja, se a foto não for coerente com o que foi entregue) e 27% afirmaram que as entregas são pontos que geram críticas aos pedidos.

Mas o estudo, realizado com mais de 3000 pessoas entre dezembro de 2020 e março de 2021, apresenta dados que podem ser distantes da realidade que vem sendo construída por empresas que utilizam da tecnologia para garantir a melhor experiência do cliente no digital.

A Eatopia, holding de restaurantes digitais lançada nesta semana a partir da fusão de duas grandes food techs brasileiras – a Garden Brands e a Mimic – e que já chega como a maior da América Latina, com mais de 1,5 milhão de pedidos realizados em 2021, é um exemplo que se propõe a revolucionar o mercado do delivery.

Por meio de tecnologia avançada, que permite garantir portfólio diversificado de produtos (a nova holding produz pizzas, pokes, sushis, lanches e cafés para entrega) em hubs físicos multimarcas (reunindo licenciadas, como a famosa rede de hambúrgueres Patties e a de bebidas The Coffee, e além de propriedades do grupo, a Sushi Garden One e a Poke Garden) e com atendimento personalizado durante todo o processo (desde à escolha dos produtos até depois da entrega), a Eatopia tem como missão levar o conceito de hospitality para dentro da casa dos consumidores. A ideia do grupo é proporcionar uma experiência tão positiva no digital quanto se tem no físico.

E para isso, além de estratégias focadas na experiência do cliente, a startup possui um sistema único para a gestão inteligente dos pedidos, responsável por reduzir pela metade o tempo da entrega e garantir as melhores avaliações em termos de experiência (qualidade, frescor, tempo de espera e atendimento).

Esse, inclusive, é outro ponto apresentado pelo estudo: um atraso de 20 minutos foi considerado suficiente para diminuir o encantamento do cliente em 33%. Ainda, 45 minutos foi apontado como o tempo máximo aceitável para que um consumidor escolha o restaurante no aplicativo.

Atualmente, graças à sua operação inteligente, 95% das entregas da Eatopia acontecem em até 30 minutos. Os dados positivos de satisfação, como um índice de 4,7 (de 5,0) em todas as categorias de produtos; uma taxa de retorno mensal superior a 75% (muito acima do mercado, que gira entre 30 e 40%) e apenas 0,8% de ocorrências com os pedidos, também refletem essa realidade.

Por meio de entrevista ou envio de informações por escrito, os sócios da Eatopia, Jean Paul Maroun, Norberto Costa, Rafael Almeida e Ricardo Leme, podem explicar melhor o que se pode esperar dessa nova empresa; como está organizado o modelo de negócios, que é inovador e conta com alta tecnologia; como funcionam os hubs físicos que operam com alta eficiência e produtividade, oferecendo produtos de qualidade com entregas rápidas e foco principal na experiência do cliente (diferencial e foco do negócio).

Além disso, também poderão explicar melhor sobre os planos de expansão, já desenhados em quatro frentes (algumas com vistas para o 1º semestre do próximo ano), além das expectativas para o próximo ano.

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