Pronto para uma experiência 'phygital' na Black Friday?

Pronto para uma experiência ‘phygital’ na Black Friday?

Por Julio González, VP de Customer Success da Zendesk América Latina

Por quase cinco décadas, a indústria do varejo ao redor do mundo contou com a Black Friday para abrir a temporada de feriados e impulsionar as vendas nas lojas. Em meados de 2020, enquanto o comércio fechava as portas para segurar os impactos da pandemia, especialmente latente na América Latina, esses eventos pareciam estar em declínio. Surpreendentemente, em vez disso, a BF do ano passado cresceu, e muito. Só no Brasil, reportou um aumento de 31% nas vendas de acordo com a Neotrust / Compre & Confie.

Se olharmos para o consumidor, seria natural imaginar uma queda no consumo do varejo à medida que o lockdown se tornou praticamente obrigatório nas grandes cidades, mas isto não aconteceu. De acordo com Ebit | Nielsen, o primeiro semestre deste ano já registrou um aumento de 22% no gasto médio com compras no e-commerce. Então, em que os clientes estão apostando?

Por um lado, descobrimos que os consumidores estão priorizando cada vez mais as boas experiências, e 82% dos brasileiros afirmaram que gastariam mais em uma experiência de compras online simples e rápida, conforme mostrado no relatório CX Trends 2021. Em outras palavras, eles esperam que os varejistas tornem suas vidas mais fáceis, e isso deverá ter um retorno durante grandes eventos.

Isso também significa que os varejistas foram impulsionados a repensar a jornada do cliente de ponta a ponta, à medida que a experiência oferecida nas lojas se cruzava com a esfera digital. O termo “phygital” tornou-se extremamente popular como uma estratégia para integrar todos os canais offline e online e oferecer uma experiência única e fluida por meio deles, especialmente importante à medida que os consumidores estão descobrindo novas necessidades. Segundo pesquisa do Facebook e da Offerwise, cerca de 7 em cada 10 consumidores brasileiros desejam comprar online e retirar produtos da loja nesta BF.

E à medida que a facilidade de compras online e mobile estão se tornando a nova “norma”, vemos que o comércio físico está cada vez mais se tornando uma referência para essas novas experiências, buscando manter sua atratividade para os clientes e, tornando-se em muitos casos, um suporte ou showroom para as compras digitais.

No ano passado, alguns dos maiores varejistas colocaram isso em prática. Magalu e Americanas, por exemplo, anunciaram que usariam suas centenas de lojas como centros de distribuição locais para otimizar o tempo de entrega do comércio eletrônico, facilitando também a logística reversa, como devolução e retirada de itens comprados online. Magalu também anunciou a criação de um marketplace para pequenos comerciantes, para que pudessem usar sua estrutura de entrega, ajudando a criar uma experiência integrada também para seus clientes. Muitos outros modelos do Phygital, como lojas-conceito com jornadas personalizadas, assistentes virtuais, códigos QR nas lojas e dispositivos de realidade aumentada surgiram para diferenciar toda a experiência.

Enquanto que a logística e as experiências na loja estão cada vez mais integradas, as empresas também buscam o suporte omnicanal para aumentar a satisfação do cliente. Analisando o relatório Zendesk de Maturidade em CX 2021, lançado em outubro, identificamos que as empresas latino-americanas que são líderes em CX têm 9,4 vezes mais probabilidade de ter uma excelente visibilidade entre canais e oferecem 1,5 canais de interação a mais do que outras.

Por exemplo, como mais da metade dos clientes estão comprando por meio de aplicativos de dispositivos móveis, as equipes de suporte precisam encontrar novas maneiras de permanecer em contato, e os canais de conversação rapidamente ganham força na preferência do cliente, seja como Chat incorporado em aplicativos, mídias sociais ou mensagens via WhatsApp. Isso é especialmente evidente na América Latina, já que 86% das organizações acreditam que esses canais serão os mais usados pelos clientes nos próximos 3 anos, conforme afirma o relatório de Maturidade de CX.

Evidentemente, isso será forte para eventos como a BF, e muitos outros setores também estão apostando na interação Phygital, reforçando a importância disso para os próximos anos. Empresas como Facebook, Microsoft e muitas outras anunciaram que vão investir pesado no chamado “Metaverso”, no qual muitos recursos de negócios e do dia a dia serão transportados para uma mistura de realidade aumentada e virtual.

Ao tempo em que avançamos para atender às novas expectativas do consumidor por experiências e integrações tecnológicas, eventos como a Black Friday também podem estar caminhando para uma nova fase de conexões. Eu não ficaria surpreso em ver as lojas aproveitando muito mais a realidade aumentada e até abrindo mundos virtuais completos para uma oferta de descontos por 24 horas – para começar. Este é certamente um momento emocionante, e muito do que podemos ver nesta BF dará início a uma nova era de experiências.

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