Novo estudo realizado por Google Cloud revela desafios de tecnologia do e-commerce durante a Black Friday

Novo estudo realizado por Google Cloud revela desafios de tecnologia do e-commerce durante a Black Friday

As vendas por e-commerce movimentaram R$ 3,1 bilhões no Brasil durante a Black Friday do ano passado, realizada em 27 de novembro, representando um crescimento de 24,8% na comparação com 2019, segundo a consultoria Ebit/Nielsen. O aumento da demanda no e-commerce era de se esperar, diante das restrições às lojas físicas impostas pela pandemia da COVID-19, mas um novo estudo encomendado pelo Google Cloud à agência R/GA mostra os desafios de tecnologia enfrentados pelo e-commerce brasileiro em 2020 e como é possível melhorar a experiência dos consumidores na principal data de compras do segundo semestre que, em 2021, será realizada em 26 de novembro.

O estudo analisou o desempenho de 25 e-commerces (nas versões mobile e desktop) no Brasil entre 20 e 30 de novembro de 2020 — ou seja, a partir da semana anterior à Black Friday do ano passado até três dias após a data. As análises se concentraram na tecnologia e na experiência do usuário e, para fazer o estudo, a R/GA levantou informações públicas em cerca de 36 mil acessos aos 25 e-commerces. Os e-commerces analisados são representativos dos segmentos de marketplace, beleza, tecnologia, moda, supermercado e esporte.

“Este estudo mostra que os varejistas precisam mudar a percepção de que é preciso investir em tecnologia apenas para dar suporte ao pico de compras na Black Friday, já que com a pandemia da COVID-19 os sites de e-commerce ganharam papel fundamental na estratégia das empresas durante o ano todo”, explica Milena Leal, diretora de vendas para grandes empresas de Google Cloud para o Brasil. “Nesse sentido, a nuvem pode ajudar essas empresas a garantirem uma experiência de compra cada vez melhor aos consumidores.”

O estudo analisou três aspectos principais: tempo de resposta, estabilidade dos sites e usabilidade, além de apontar como a nuvem pode ajudar os varejistas a melhorar a experiência para seus clientes. Os principais resultados são detalhados abaixo:

Estabilidade
Os 25 sites de e-commerce foram monitorados no período analisado quanto à existência de falhas como erros de conexão com o servidor, timeout, erro de rede e de aplicação. No total, o estudo identificou cerca de 2,7 mil erros — em cada site analisado, foram encontrados 108 erros, em média. Um em cada quatro erros detectados foram erros de aplicação, que podem ser notados durante a navegação e que podem até mesmo interromper a jornada de compra. A ocorrência de erros foi significativamente maior em sites da categoria de moda, seguida por marketplaces e beleza.

O estudo identificou a maioria das falhas antes ou depois da Black Friday, o que indica que muitas empresas se preocupam mais com a estabilidade do site no momento de pico de compras.

Velocidade de carregamento
O estudo mediu o tempo de carregamento de cada site de comércio eletrônico, seja na versão desktop ou mobile. A velocidade de carregamento é um fator determinante para a experiência do usuário, já que quanto mais tempo o site leva para carregar, maiores as chances de o consumidor desistir da compra. Em média, os sites analisados registraram velocidade de carregamento de 2,89 segundos. A maioria das empresas avaliadas teve média superior a 2 segundos para carregar a página, mas em alguns casos a resposta demorou quase 7 segundos.

Usabilidade
Por meio de análise heurística, o estudo analisou como as empresas estão usando tecnologia ao longo da jornada de compra, como busca por informações no site, recomendações e suporte, entre outros. A pontuação média das empresas avaliadas foi de 78%, apontando que há oportunidade de melhorias. O desempenho dos sites foi superior no desktop em relação aos dispositivos móveis, apesar de o estudo também mostrar que o site móvel concentra o maior volume de compras.

A análise identificou, por exemplo, que nenhum site oferece o recurso de busca por imagem ou por voz e poucos permitem a funcionalidade de comparação de preços. Além disso, mais de um terço dos sites avaliados não oferecem serviço de atendimento por meio de chatbot, que pode ser usado para automatizar a resolução de problemas simples. Entre os sites que oferecem chatbots, apenas sete conseguiram efetivamente resolver problemas de atendimento.

Como a nuvem pode ajudar
O estudo feito pela R/GA a pedido de Google Cloud apresenta diversas oportunidades de melhoria para as empresas, desde a modernização desse tipo de plataforma com a ajuda da nuvem, até a implementação de ferramentas para tornar o atendimento aos consumidores mais próximo do realizado por um atendente humano. Entre as tecnologias de Google Cloud que podem ajudar as empresas do Varejo brasileiras e que já são amplamente utilizadas no mundo todo estão:

• Atendimento automatizado
O Dialogflow, tecnologia desenvolvida pelo Google Cloud, permite a criação de interfaces para conversações mais naturais em sites, aplicativos móveis e plataformas, por meio do uso de inteligência artificial. Empresas como KLM, Domino’s e Ticketmaster já utilizam o recurso em diferentes segmentos do Varejo.

• Busca por imagem ou voz
Ao utilizar a Vision API, um site pode habilitar a busca de produtos a partir de uma imagem. O recurso usa machine learning para comparar as fotos pesquisadas ao catálogo de produtos de uma loja. Por sua vez, o Speech-to-Text tem a capacidade de converter a fala em texto com precisão, apoiando a funcionalidade de busca por voz.

• Recomendação de produtos
O Recommendations AI utiliza inteligência artificial e machine learning para gerar recomendações de produtos altamente personalizadas em escala, ajudando o Varejo a gerar mais oportunidades de venda durante a jornada de compra dos consumidores.

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