Por Rafael Souza
O ano de 2021 é um período desafiador para as empresas, pois é necessário manter um relacionamento ainda mais próximo com os consumidores, afinal, agora, ter um atendimento de qualidade é indispensável. Novos canais surgiram para cumprir o papel de estreitar esse relacionamento entre marcas e pessoas, como o atendimento nas redes sociais.
É o momento que o mercado precisa se adaptar ao digital e trazer novas soluções capazes de otimizar o dia a dia das pessoas. O canal presencial, que foi o preferido de alguns públicos por muito tempo, foi substituído por canais digitais. O número de transações no ambiente online no Brasil subiu de 19% para 34%, ainda no primeiro mês da quarentena, segundo dados da Kantar/Ibope.
Algumas necessidades surgiram do dia para a noite sem praticamente nenhum planejamento, como o WhatsApp que virou loja, o Instagram se tornou uma vitrine e os chats online tiveram um volume de mensagens exorbitantes. Porém, houve um excesso de criatividade e o planejamento acabou ficando em segundo plano, resultando na falta de profissionalismo, em alguns casos, atendentes e vendedores usaram suas contas pessoais nos apps de mensagens para continuar em contato com os clientes, por exemplo.
Em março de 2020, no início da pandemia, com lojas e escritórios fechando as portas, foi preciso buscar soluções para seguir se relacionando com os consumidores. Com isso, o WhatsApp desempenhou esse papel no ano passado. O aplicativo, que já vinha dando alguns passos no meio empresarial desde 2018, teve sua ascensão no último ano. As organizações de todos os portes recorreram ao canal para suprir demandas que o isolamento social dificultou, como:
- Dar continuidade às vendas;
- Atender e prestar suporte aos clientes;
- Informações importantes sobre as medidas de proteção contra o coronavírus;
- Atendimento bancário.
O WhatsApp cumpriu tão bem este papel, que foi utilizado até mesmo por gigantes do mercado, como a Polishop, No entanto, muitas empresas acabaram esbarrando em um problema em comum: dificuldades para gerenciar as interações feitas através do canal.
Todos foram pegos de surpresa com a situação, a maioria das empresas não conseguiu profissionalizar as interações realizadas através do canal, no qual foi considerado um movimento natural que cada atendente, agente ou vendedor atuasse do seu telefone e aplicativo pessoal. Essa ação resultou em enormes dificuldades para as empresas, que não conseguiram mensurar os resultados, além de gerar problemas para a marca, uma vez que, cada pessoa usava uma linguagem diferente e não havia uma padronização das interações.
Em 2021, o canal continua sendo um dos mais utilizados e procurado pelos consumidores. Justamente, por isso, é preciso planejar e estruturar muito bem o relacionamento através do WhatsApp. Abaixo, listo três dicas essenciais:
- Versão Business: com a versão empresarial do aplicativo, o atendimento digital ganhará um tom mais profissional, uma vez que ela dispõe de uma série de recursos corporativos;
- Uso de chatbots no app: caso a conta já seja Business ou Business API, uma ótima opção para escalar os atendimentos é a implantação de um robô virtual no app, assim o relacionamento com os consumidores será mais ágil e assertivo;
- Gerenciamento de todas as interações: uma ferramenta para centralizar o gerenciamento de todas as interações pode ajudar, desta forma, é possível disponibilizar apenas um telefone para os clientes, além de realizar a triagem das interações feitas pelo bot.
A rede social de compartilhamento de fotos e vídeos curtos é hoje a quinta mais utilizada no mundo e conta com 1 bilhão de usuários ativos por mês. Já faz alguns anos que o Instagram foi incluído nas estratégias de comunicação das marcas, até se tornar uma importante vitrine no ambiente digital. Porém, mesmo já sendo um sucesso há algum tempo, foi somente no final do ano passado que o Instagram abriu a sua API para a automatização de interações.
A novidade tende a gerar um impacto maior ainda no segundo trimestre, uma vez que, isso as marcas têm a possibilidade de escala no atendimento realizado através do canal. Quando tratamos de automação no app, o chatbot pode ser um ótimo aliado e tem vários benefícios, como:
- Acabar com as filas de espera no canal: o bot irá atender todos os consumidores imediatamente, acabando com a espera por atendimento e gerando mais satisfação.
- Aumentar a taxa de finalização de atendimento direto no canal: quando os clientes procuram por ajuda em determinado canal, eles esperam finalizar suas demandas por lá mesmo, sem serem encaminhados para e-mail, telefone ou afins. Com a ajuda do bot, será mais fácil finalizar o atendimento direto pelo Instagram.
- Redução de custos operacionais: aloque sua equipe de atendentes humanos para demandas mais complexas. Um chatbot bem construído, pode lidar com até 90% das demandas no canal em que atua.
Vale ressaltar que, até o momento, apenas parceiros homologados podem acessar a API do Instagram, mas o cenário deve mudar em breve, abrindo a possibilidade para empresas dos mais diversos portes.
RCS: o substituto do SMS
O RCS, ou Rich Communications Service, é um sistema de envio de mensagens, que nasceu para substituir o SMS. A primeira grande vantagem é o sistema de cobrança que, diferente do SMS que cobra a cada mensagem, o RCS cobra por sessão, ou seja, a cobrança só é realizada quando a conversa com determinada pessoa é finalizada.
Outros benefícios podem ser explorados, como:
- Enviar mensagens com fotos e vídeos;
- Enviar figurinhas e gifs;
- Encaminhar documentos;
- Enviar mensagens de áudios;
- Criar grupos de conversas;
- Ver quando a pessoa está digitando;
- Não é preciso baixar nenhum aplicativo para poder utilizá-lo.
Em 2020 o SMS foi bastante utilizado, principalmente para serviços de cobrança e disseminar informações importantes sobre o coronavírus. Com o RCS é possível conquistar pontos positivos, abaixo, cito cada um deles:
- Aumentar a taxa de conversão em promoções com o envio de fotos, vídeos e áudios;
- Ter mais sucesso na estratégia de cobrança, realizando o envio da segunda via do boleto a ser pago direto na mensagem;
- Chamar mais atenção no envio de informações importantes, com o uso de gifs e outras mídias;
- Aumentar a taxa de matrícula em algum curso com o envio de informações extras, como: vídeos, fotos, documentos.
Rafael Souza, especialista em programação e CEO da Ubots, startup gaúcha especializada em atendimento digital