O futuro do banco digital na América Latina: 5 práticas que transformam o setor

A região da América Latina e do Caribe, conhecida por passar por uma das maiores transformações digitais do mundo, continua a equilibrar altos níveis de adoção digital e baixos níveis de inclusão financeira.

De acordo com novos dados de pesquisa encomendados pela Mastercard e conduzida pela Americas Market Intelligence, 55% dos consumidores da região têm uma conta bancária e mais da metade desses consumidores estão realizando suas transações bancárias online. Embora não seja surpreendente, essas estatísticas marcaram uma tendência real, pressionando os bancos a avançar para um modelo mais ágil, contínuo e digital. O estudo mais recente da Mastercard, “Banco Digital na América Latina”, descreve quatro tendências principais que estão impulsionando pagamentos futuros e fornece um roteiro de práticas recomendadas para alcançar essa transformação agora.

Existem quatro tendências principais que estão moldando pagamentos futuros mais relevantes do que nunca, uma vez que o COVID-19 impactou bastante a maneira como as pessoas interagem com suas instituições financeiras.

·• A primeira tendência destaca como os consumidores estão exigindo um melhor alinhamento com suas necessidades e valores. Em um mundo conectado digitalmente, isso se traduz em acesso eficiente e instantâneo a serviços financeiros.

·• A segunda tendência destaca uma incorporação atualizada e facilidade de uso geral. Mais do que nunca, os consumidores querem contas bancárias digitais 100% sem barreiras à entrada.

·• Melhor atendimento ao cliente é a terceira tendência, que está levando os bancos a implementar chatbots baseados em IA que ajudam a fornecer uma interação mais personalizada, mantendo os custos baixos.

·• Finalmente, a quarta tendência desafia os bancos a criar uma interface digital simples, como um aplicativo tudo em um, que simplifica a experiência bancária e os serviços digitais, como recargas de celulares, aplicativos de entrega de alimentos e outros.

“Como a pandemia global continua a impactar o setor financeiro e a vida dos consumidores na região da América Latina e Caribe, há uma necessidade real de parceiros bancários novos e tradicionais de apoiar melhor as comunidades em todos os lugares”, afirma Ana Paula Lapa, VP de Produtos Mastercard Brasil e Cone Sul. “Os bancos mais inovadores entendem que devem incorporar os valores com os quais os consumidores se identificam e criar uma experiência do usuário que reflita suas necessidades agora”, complementa.

Segundo a pesquisa, existem cinco práticas recomendadas que as instituições financeiras devem procurar ativar durante 2020 e além.

1) Expansão para além das operações bancárias: Os consumidores estão interagindo diretamente com as marcas mais do que nunca. Os bancos estão se movendo para além de serviços financeiros, entrando nos domínios do comércio, transporte e redes sociais. Como resultado, os bancos não podem mais operar em um silo. A corrida para um banco operar na velocidade de nossas vidas está em andamento e todos devem participar.

2) Aproveitar a inteligência artificial: Enquanto cada cliente quer se sentir especial, oferecer atendimento individual em um ambiente de baixo custo nem sempre é uma opção. Especialmente agora, em uma era de mudanças de pessoal nas instituições financeiras devido à pandemia do COVID-19, os bancos devem usar ferramentas como chatbots e assistentes virtuais para ajudar os clientes a navegar em sua experiência bancária.

3) Passar de Omnichannel para Unichannel: a tolerância de usar diferentes aplicativos e plataformas ao realizar transações está mais baixa do que nunca. Aplicativos bancários poderosos e abrangentes são tanto a tendência, como o objetivo.

4) Novas estratégias de monetização: pagar para efetuar um pagamento está ficando fora de moda. Como visto anteriormente, a pressão para reduzir as taxas bancárias é uma tendência poderosa em toda a região. Como alternativa, o fluxo de receita mais importante será a monetização dos dados do cliente. Embora ainda haja muito a ser feito para que isso aconteça com segurança, essa tendência certamente não desaparecerá no futuro próximo.

5) Fomentar a confiança do consumidor: Confiança e segurança continuarão sendo a base sobre a qual o setor bancário se baseia. Enquanto instituições financeiras tradicionais passaram décadas desenvolvendo a confiança do consumidor, os novos atores devem se concentrar em estratégias para acelerar o processo de construção de confiança na região.

Os bancos estão mudando quem e o que são à medida que evoluem de instituições físicas para parceiros ágeis e digitais para os consumidores. No entanto, o vencedor final é o consumidor que, com essa experiência, pode esperar receber um conjunto de serviços bancários mais flexível, transparente e acessível.

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