Procon-SP recomenda flexibilização da proteção aos consumidores durante pandemia

A situação de calamidade pública reconhecida mundialmente em decorrência da pandemia de coronavírus afetou as relações de consumo, interrompendo inúmeros contratos entre fornecedores e consumidores e apresentando risco de falência de empresas caso haja interpretação fria das leis do Código do Consumidor.

Configurada a força maior, ou seja, situação imprevisível, inevitável, que foge ao controle das partes e confere prejuízo financeiro, o Procon-SP divulgou uma nota técnica que visa a flexibilizar o cumprimento das obrigações durante o momento de instabilidade, garantindo os direitos de consumidores, mas também a manutenção do desenvolvimento econômico por parte dos fornecedores.

As consequências da pandemia criaram situações inéditas, em que não há a possibilidade de atribuir culpa – e nas quais nem mesmo há nexo de causalidade (relação de causa e efeito), por rescisões contratuais, adiamento e cancelamento de serviços e entregas de produtos em geral. A interrupção de grande de contratos de consumo passou a exigir posições estratégicas dos órgãos fiscalizadores.

“Com a pandemia, consumidores sentem a necessidade de cancelar uma série de serviços, como passagens aéreas, serviços de viagens e shows. Outros, que vêm a suspensão ou o cancelamento repentino de algo em que investiu, precisam buscar um tipo de solução frente aos fornecedores, que também estão em posição de impedimento presente e futuro, por conta da quarentena”. Explica Priscila Sansone, sócia da área de Direito do Consumidor e Product Liability do Veirano Advogados.

“O Código do Consumidor apresenta uma série de direitos que, se forem oferecidos em caso de força maior, geram grande risco de falência de empresas. Muitas já não estão operando com capacidade total e outras já interromperam suas atividades. O adiamento ou troca de passagens sem multas ou tarifas, ou a solicitação de reembolsos, um dos maiores direitos do consumidor em caso de cancelamento de eventos, por exemplo, representa grande impacto para os fornecedores. Muitos não sobreviveriam economicamente, caso os direitos dos consumidores não fossem flexibilizados”, conclui Sansone.

A interpretação estrita da legislação acarretaria em onda incomensurável de judicialização, que não necessariamente solucionaria os problemas enfrentados de parte a parte neste momento (consumidores e fornecedores).

Em posicionamento de flexibilização inédito e orientado por princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, visando à compatibilizar a proteção do consumidor com a continuidade do desenvolvimento econômico, o Procon-SP estabeleceu diretrizes para negociação com os fornecedores, com objetivo de garantir a eficiência de atendimento. Entre elas:

• A conversão do serviço em crédito para momento posterior ao período de instabilidade, a critério do consumidor, sem a imposição de qualquer cobrança de penalização, como taxas, multas ou retenção de parte do valor.

• O aumento dos esforços para que consumidores que tenham tido seus direitos afetados, possam, pelo prazo de até 12 meses após o fim da pandemia e encerrado o decreto de calamidade, escolher entre o reagendamento do serviço, a substituição por outro produto ou serviço equivalente ou a utilização de crédito para ser consumido na empresa, com isenção de qualquer penalidade contratual.

• Buscar junto aos fornecedores o direito ao reembolso dos valores somente após o encerramento do decreto de calamidade e vencida a pandemia do coronavírus (covid-19).

• Os fornecedores de produtos e serviços devem se esforçar para manter os compromissos assumidos e cumprir os prazos de atendimento ao Procon-SP, mantendo índices de solução satisfatória.

O Procon-SP aponta que as soluções deverão ser pautadas pelos princípios da boa-fé, razoabilidade, proporcionalidade e transparência, sendo imprescindíveis equilíbrio e bom senso. “A resolução foi inédita e será eficiente para evitar que ambas as partes sejam prejudicadas e a fim de que os direitos sejam mantidos durante um período de incertezas e que fogem ao controle de qualquer um de nós”, finaliza a advogada.

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