Omnichannel: como os varejistas estão brigando pela atenção dos consumidores nos mundos físico e digital

Por Juan D’Antiochia, Gerente Geral de Global eCommerce para América Latina, Worldpay from FIS

Com as vendas online atingindo R$ 53 bilhões em 2018 e representando 7% de todo o varejo nacional, o Brasil está no caminho certo em direção a uma revolução no setor. No entanto, essas mudanças não se limitam a comprar online versus entrar em uma loja. Nesta nova era, as linhas que separam as compras digitais das realizadas ponto de venda (PDV) estão desaparecendo. É o que chamamos de omnichannel. Nesta tendência, o principal objetivo é atender ao consumidor, oferecendo uma experiência de compra consistente e “invisível” em diferentes plataformas.

Com o desenvolvimento de novas tecnologias, o cliente moderno tornou-se multicanal e exige comprar ou trocar produtos onde e como ele quiser – PDV, comércio eletrônico, smartphones, aplicativos… O céu é o limite, especialmente em um país onde a penetração da internet móvel chega a 68% e onde existem 230 milhões de smartphones.

Para atender à demanda e responder ao mercado, os varejistas estão investindo em plataformas e sistemas omnichannel para garantir o conforto e a conveniência de que os clientes desejam, fazendo com que se sintam cada vez mais à vontade, a ponto de, no final da experiência de compra, não saberem onde começa e termina o online.

A varejista de móveis online Mobly abriu uma loja flagship em São Paulo em 2019, oito anos após iniciar seus negócios com uma operação 100% online. No início, mesmo o espaço sendo apenas um showroom (você tinha que se conectar para comprar e aguardar a entrega), o ticket médio já aumentou. Recentemente, porém, eles começaram a manter um pequeno estoque na loja, o que significa que as pessoas agora podem sair com seus produtos em mãos.

Abrir uma loja, no entanto, não é o único caminho a seguir dentro da tendência omnichannel. Aplicativos bem desenvolvidos são uma ótima maneira de oferecer uma experiência completa para seu cliente. A startup de delivery Rappi é um fenômeno no Brasil e em outros países da América Latina. O aplicativo nos permite solicitar praticamente tudo, de McDonald’s à manutenção de eletrodomésticos e tudo o mais que você puder descrever e que um entregador puder te levar. Por fim, você está comprando tempo livre para se concentrar no que quiser, ao invés de resolver pequenos problemas. Ou seja, um pedido on-line está resolvendo dificuldades reais. Este é o exemplo perfeito de como online e offline estão se unindo para criar a experiência ideal para o cliente.

Ter uma estratégia omnichannel está ultrapassando fronteiras e não estamos falando apenas de compras. Também estamos falando sobre a forma como pagamos. No caminho para se tornar o super app do Brasil, o Rappi também oferece uma carteira eletrônica que permite que você pague por qualquer coisa no “mundo offline” usando códigos QR. Usando Rappi, consumidores podem sair de casa sem sua carteira e pagar com seu celular, transformando dinheiro vivo em dinheiro digital ao fazer um depósito em sua eWallet.

A cadeia de cinema Cinépolis permite que você compre seus ingressos, e também pipoca, através de seu aplicativo oficial, evitando filas e espera. Tudo o que você precisa fazer antes de assistir a um filme é mostrar um QR Code – não poderia ser mais fácil.

Há também a grande varejista de roupas Zara, indo no caminho inverso. Com uma operação já consolidada com 57 lojas no país, a marca lançou seu comércio eletrônico no Brasil no início de 2019. Os compradores on-line podem receber seus pedidos em casa ou buscá-los na loja, tornando as trocas super fáceis.

Por outro lado, esse conceito exige um forte Sistema de Gerenciamento de Pedidos (OMS — na sigla em inglês) para garantir que a empresa possa gerenciar e ver seus diferentes negócios como apenas um negócio integrado, garantindo que eles estejam oferecendo a melhor experiência omnicanal possível aos consumidores.

A beleza do Omnichannel vai além de eCommerces abrindo lojas físicas e vice-versa, mas foca-se em uma experiência integrada, unindo os mundos físico e digital, ultrapassando barreiras e oferecendo uma experiência de ponta e, em último nível, permitindo que os clientes escolham como desejam comprar e receber suas mercadorias.

É fácil assim: compre on-line, troque na loja ou compre em um PDV e receba o produto em sua casa. E ainda: pague sem usar dinheiro vivo ou cartões de crédito. Nos dias de hoje, um celular pode ser só o que um consumidor precisa para escolher a melhor mesa para sua sala de estar. Os clientes desejam flexibilidade e atendimento personalizado quando compram ou pagam e querem usar o canal de vendas que preferirem. Ao integrar o físico ao online e facilitar a experiência de compra do cliente, a estratégia omnichannel está definitivamente modernizando e mudando o curso do varejo.

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