Análise de dados e transformação digital devem orientar a experiência do cliente do futuro

A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA – International Air Transport Association) pediu que os grupos envolvidos na aviação adotem sistemas de análise de dados e transformação digital para ajudar a garantir a experiência do cliente sem divergências e aumentar a segurança e a eficiência.

“Precisamos transformar processos legados e baseados em papel em processos digitais e usar os dados para orientar a tomada de decisões em todas as áreas dos nossos negócios. Os silos organizacionais devem ser eliminados para garantir um foco holístico em toda a experiência do cliente. E nós teremos que fazer tudo isso enquanto continuamos garantindo os maiores níveis de segurança, proteção e sustentabilidade ambiental”, disse Alexandre de Juniac, Diretor Geral e CEO da IATA.

Em sua participação no Simpósio de Dados da Aviação da IATA em Atenas, Alexandre de Juniac falou sobre três aspectos principais para atingir o sucesso:

Desenvolver os principais recursos de ciência de dados e usar os dados para criar melhorias operacionais e na segurança

“As estatísticas mostram que, apesar das flutuações anuais, a tendência de longo prazo é melhorar a segurança. Porém, devemos intensificar nossos esforços para garantir que a taxa de acidentes permaneça desconectada do aumento esperado na demanda de tráfego aéreo nos próximos 20 anos, que deve ser o dobro da demanda atual. O uso maior de dados será fundamental para esses esforços”, disse Alexandre de Juniac.

Ele mencionou o programa Global Aviation Data Management (GADM) da IATA como exemplo. “O GADM coleta dados de mais de 470 participantes do setor por meio de relatórios de acidentes e incidentes, ocorrências de danos no solo e dados de voos. Isso serve como base para uma abordagem proativa baseada em dados para a análise avançada de tendências e mitigação de riscos preditivos.”

Alexandre de Juniac também falou sobre a iniciativa Turbulence Aware da IATA. “Com os dados coletados pelos sistemas das aeronaves, o Turbulence Aware ajudará as empresas aéreas a evitar turbulência, diminuindo os casos de lesões relacionadas à turbulência, reduzindo a queima de combustível e melhorando as eficiências operacionais.

Usar padrões e tecnologias de dados modernos para oferecer experiência do cliente superior

“Estamos atualmente em meio à transformação digital com os programas New Distribution Capability (NDC) e ONE Order. Esses programas, baseados em padrões modernos, eliminarão um século de sistemas legados acumulados e proporcionarão a modernização tão necessária dos processos de distribuição e back-office do setor. Desta forma, veremos um mundo de varejo de companhias aéreas que irá gerar valor para o cliente, para as companhias aéreas e toda a cadeia de valor das viagens aéreas”, disse Alexandre de Juniac.

O NDC melhora a distribuição com o seu moderno padrão de dados baseado em XML para comunicações entre as companhias aéreas e os agentes de viagens. O ONE Order substitui os processos legados de bilhetes eletrônicos (e-tickets), registros de nomes de passageiros e documentos eletrônicos diversos por apenas um pedido de varejo, com foco no cliente.

Sobre os processos de aeroportos, Alexandre de Juniac destacou a iniciativa One ID que facilita a movimentação do passageiro pelo aeroporto com um processo sem documentos por meio de gerenciamento de identidade via reconhecimento biométrico. “Isso aumentará a eficiência desde o check-in até o embarque, beneficiando os passageiros, aeroportos e autoridades de controle”, disse Alexandre de Juniac.

Estabelecer governança de dados robusta para fornecedores e provedores

“As aeronaves modernas geram grandes quantidades de dados que podem ser analisados para monitorar a eficiência operacional e a confiabilidade. Os fabricantes de equipamentos originais (OEMs) geralmente dizem que as companhias aéreas são donas dos dados brutos produzidos por suas aeronaves, mas mesmo assim, eles tomaram medidas para dificultar o uso desses dados por parte das companhias aéreas. Estamos em contato com os OEMs em nome das nossas associadas para tratar desta questão”, disse Alexandre de Juniac.

Além disso, muitas vezes as companhias aéreas não têm informações sobre os clientes que não reservam diretamente com a companhia aérea, o que permitiria entrar em contato com mais facilidade com esses clientes em caso de problemas operacionais. Essas informações ficam armazenadas em sistemas de reservas de terceiros. “Espero que todos concordem que, para garantir a experiência de viagem sem divergências, é necessário que a cadeia de valor seja capaz de gerenciar de forma proativa os problemas operacionais e proporcionar experiências personalizadas aos clientes compartilhados. E isso requer acesso às informações dos passageiros”, disse Alexandre de Juniac.

Leia mais sobre o discurso de Alexandre de Juniac em www.iata.org/pressroom/speeches/Pages/2019-06-25-01.aspx

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