Gartner anuncia que o mercado mundial de software de gestão de relacionamento de clientes cresceu 15,6% em 2018

Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, anuncia que os gastos mundiais com o mercado de software de gerenciamento experiência e relacionamento de clientes (CRM – de Customer Relationship Manager, em inglês) cresceram 15,6%, movimentando US$ 48,2 bilhões em 2018. O CRM continua sendo a categoria de software de aplicações corporativas com maior e mais rápido crescimento no cenário global.

No geral, a receita mundial do setor de software de aplicações corporativas totalizou mais de US$ 193,6 bilhões em 2018, representando um aumento de 12,5% em relação ao faturamento de US$ 172,1 bilhões obtido em 2017. O CRM representou quase um quarto dessa receita.

O Gartner indica que aproximadamente 72,9% dos investimentos em CRM, em 2018, foram no formato de Software como Serviço (SaaS), e que este índice deverá crescer para aproximadamente 75% do total das vendas de software de CRM este ano. A expectativa é que em 2019 pontos como agilidade e flexibilidade sejam os grandes impulsionadores do setor, juntamente com a necessidade de serviços remotos e móveis no ambiente comercial.

“O crescimento nas vendas das aplicações em Nuvem caiu ligeiramente em 2018, mas continua registrando números expressivos, com alta de 20%, mantendo-se significativamente acima da taxa de crescimento geral de 15,6% registrada para o CRM”, diz Julian Poulter, Analista Sênior do Gartner. “Como um precursor da oferta em Nuvem, o software de CRM provavelmente está vendo uma redução gradual nas taxas de crescimento das soluções baseadas em Cloud, devido à alta adoção”.

Os cinco principais fornecedores de software de CRM representaram mais de 40% do mercado total em 2018 (ver Tabela). Os cinco principais fornecedores tiveram pouca mudança no ranking em comparação com 2017, embora a Microsoft tenha subido para a quinta posição, deslocando a Genesys por pouco.

Receita Total de Software de CRM, por Fornecedor, no Mundo em 2018 (em Dólares)

Companhia
Vendas – 2018
Participação de Mercado – 2018 (%)
Vendas – 2017
Participação de Mercado – 2017 (%)
Salesforce
US$ 9,4 bilhões
19,5%
US$ 7,6 bilhões
18,3%
SAP
US$ 4,0 bilhões
8,3%
US$ 3,4 bilhões
8,3%
Oracle
US$ 2,6 bilhões
5,5%
US$ 2,4 bilhões
6,0%
Adobe
US$ 2,4 bilhões
5,1%
US$ 2,0 bilhões
4,8%
Microsoft
US$ 1,3 bilhão
2,7%
US$ 1,1 bilhão
2,7%
Outras
US$ 28,3 bilhões
58,8%
US$ 24,9 bilhões
59,9%
Total
US$ 48,2 bilhões
100%
US$ 41,7 bilhões
100%

Fonte: Gartner (junho de 2019)

Todos os subsegmentos do mercado de CRM cresceram mais de 13,7%, com o marketing emergindo como o segmento de crescimento mais rápido, aumentando em 18,8% sua participação e representando mais de 25% de todo o mercado de CRM. O serviço e suporte ao cliente mantém sua posição número 1, contribuindo com 35,7% da receita do mercado de CRM.

“Para explorar as oportunidades significativas deste mercado, os gerentes de produto de provedores de aplicativos CRM devem duplicar as implementações em Nuvem e considerar a possibilidade de adicionar funcionalidades ao segmento de marketing, que está em rápido crescimento”, explica Poulter.

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