O futuro das estratégias omnichannel

Por Yuri Fiaschi

O cenário da mensageria passou por grandes mudanças em 2016 e ao longo de 2017. O conceito de omnichannel já está bem disseminado, mas no ano passado ficou ainda mais conhecido, tornando-se fundamental para o crescimento da mensageria. Além disso, temos o fortalecimento dos apps de mensagens instantâneas, com o incremento do investimento de grandes corporações, o desenvolvimento de chatbots e a internet da coisas (IoT), o que faz de 2017 o ano da comunicação em termos de inovação. Aqui estão algumas tendências que podem ajudar na elaboração de estratégias omnichannel:

Aumento do uso de apps de mensageria por grandes corporações: Aplicativos de mensagens instantâneas entrarão na era do application-to-person (A2P), continuando uma tendência já presente em 2016. Desde que a primeira mensagem de texto foi enviada, em 1992, o cenário desse mercado passou por transformações radicais. Nos últimos anos, a comunicação person-to-person (P2P) foi dominada por aplicativos como WhatsApp ou Viber. Em 2017, a previsão é de que as empresas incluam esses apps no seu mix de marketing. Para muitos deles, isso fará parte de uma ampla estratégia multicanal ou omnichannel. Porém, é improvável que um aplicativo de mensagens instantâneas seja bem-sucedido, se for a única ferramenta de comunicação. É necessário torná-lo parte de uma plataforma integrada de omnichannel. Isso deve levar os apps a buscar parcerias com os provedores de mensageria, que , por sua vez, ofereceriam seus melhores serviços para atrair grandes corporações.

A escalada do omnichannel: considerando o potencial de negócios, empresas de todos os tamanhos vão abraçar o omnichannel em 2017. A Juniper Research previu que 160 trilhões de mensagens on-line ou via celular serão enviadas por ano até 2019, e as via omnichannel serão responsáveis pela maior parte delas. Diferentes canais de comunicação serão unidos por meio de novas formas de gerenciamento tecnológico e métodos mais simples de integração.

Robôs conduzindo os negócios: o atendimento ao cliente será dominado por robôs? Um cenário que parecia distante ficará mais perto em 2017. A tendência é de que, em vez de as empresas forçarem seus clientes a esperar para falar com o contact center ou não disponibilizar atendimento fora do horário regular de trabalho, os robôs façam esse trabalho e melhorem a eficiência do negócio. Além disso, os robôs podem ser vistos como o próximo grande passo na ampliação e no desenvolvimento de plataformas de comunicação, com o potencial de impactar todo um ecossistema.

O crescimento da internet das coisas (IoT) para conduzir integrações via APIs para SMS: as empresas estão buscando cada vez mais formas de conectar dispositivos em carros, casas e nos nossos bolsos. Este ano veremos o SMS profissional tornar-se o mecanismo de entrega de confiança para muitos desses aparelhos conectados. Seja para dar suporte a aspectos críticos de infraestrutura para a indústria, seja para conduzir cidades conectadas ou aplicações de IoT com alto risco, o SMS será essencial para a entrega de mensagens. Neste ano, o potencial para APIs de SMS crescerá ainda mais com a IoT e vai conduzir essa demanda para a integração de um componente de mensageria SMS em vários pontos de um ecossistema.

É importante que as empresas fiquem atentas a essas tendências, já que esse é o futuro da comunicação corporativa. O omnichannel, o chatbot e o SMS como ferramentas são uma realidade e estão cada vez mais presentes. As soluções fazem a diferença no atendimento aos clientes e maximizam a eficiência dos negócios. Em 2017, vamos ouvir falar muito dessas soluções.

Yuri Fiaschi é Sales Director Latam da Infobip

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