Integrar digital às lojas físicas é segredo para atendimento omnichannel

Integrar digital às lojas físicas é segredo para atendimento omnichannel

Julio Zaguini, diretor de relações com o mercado do GOOGLE BRASIL, apresentou a transformação no perfil do consumidor nos últimos anos, durante o FÓRUM NACIONAL DO VAREJO, CONSUMO E SHOPPING CENTERS, realizado sábado (19/3), em Guarujá (SP). “Tudo mudou? Absolutamente não. Mas algumas coisas mudaram, como a queda drástica no tráfego de lojas nos EUA. Contudo, as vendas subiram. Os consumidores ainda vão às lojas, mas já muito informados, apenas para definir a compra”, destacou o executivo. Esse preparo é facilitado pela internet e pelo acesso às informações.

Segundo Zaguini, o conceito atual, com o consumidor como centro da estratégia de venda, não é novo, mas há três teorias mais recentes identificadas para conquistá-lo. “É preciso propiciar experiências, tratar o cliente como se estivesse na loja, mesmo à distância, e continuar a surpreender e agradar sempre”.

Análises de indicadores do GOOGLE mostram que há uma importante influência do digital no sucesso de lojas físicas, mas o mercado do varejo usa a tecnologia – especialmente a de celulares – menos do que outras áreas, para conseguir vendas. “No Brasil, a ferramenta de busca mobile e os vídeos online são mais utilizados do que nos EUA. Dados do EMarketer, empresa especializada em pesquisas de dados de marketing digital, mostram que 4,1% das vendas foram por meio de e-commerce, e representaram um crescimento de 15% no varejo. Há um grande mercado a ser explorado no País”.

Paulo Correa, presidente da C&A BRASIL, discorreu sobre os desafios para que uma empresa tenha presença multicanal. “Eliminar as barreiras físicas ou tecnológicas para atender clientes é importante, pois a experiência e a transição entre os diversos canais de atendimento acontecem de forma simples, quase imperceptível”. Para isso, as companhias devem melhorar a velocidade de soluções, integrar e combinar atendimentos pessoal e virtual, aperfeiçoar o aproveitamento e identificação de informações dos sistemas de celulares, melhorar a experiência de compras e aproveitar as diversas possibilidades de logística de entrega de produtos oferecidas atualmente.

Também contribuíram com os debates Carlos Zenteno, presidente da CLARO BRASIL; Décio Pecin, CEO da CNA; Alberto Leite, CEO da FS; e Marcelo Maia, secretário de Comércio e Serviços do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. Os temas foram moderados por Marcos Gouvêa de Souza, presidente GD&SM e LIDE COMÉRCIO; e Luiz Fernando Furlan, Chairman do LIDE.

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