Hermes Group UK seleciona NICE Workforce Management na nuvem para aprimorar serviço de atendimento ao cliente

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NICE Systems anunciou que o Hermes Group UK implementou a solução em nuvem de Workforce Management (WFM) da NICE para melhorar sua eficiência operacional e otimizar a gestão da força de trabalho. A solução da NICE foi implantada em outubro de 2015, e começou a rodar dentro do prazo para atender o planejamento e a gestão no período de férias e festas de fim de ano.

A Hermes UK pertence ao grupo Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLDG), maior empresa independente especializada em vendas diretas para os setores B2B e B2C na Alemanha. A organização trabalha com uma ampla gama de revendedores de alto padrão em lojas físicas, catálogos e online, tais como Next Directory, ASOS, Tesco, John Lewis, Debenhams, Arcadia Group, Amazon e eBay.

Operando uma rede com mais de 10 mil representantes, mais de 4.500 lojas e gerenciando um volume superior a 210 milhões de encomendas no ano passado, a Hermes tinha requisitos específicos para a nova solução de Gestão da Força de Trabalho. Dentre elas:

• Utilização de um único sistema, integrado e em tempo real para agentes locais e remotos

• Escalabilidade e flexibilidade para picos de demanda sazonais

• Estrutura de preços flexível para momentos que exigem agentes adicionais

• Integração com o Oracle Right Now, permitindo a operação conjunta na nuvem

• Eficiência na previsão e no planejamento de contatos através de múltiplos canais, incluindo chamadas e e-mails

• Programação flexível e automatizada de solicitações e notificações

A Hermes escolheu a NICE devido à sua reputação na área de planejamento preciso de recursos e engajamento de funcionários, bem como à capacidade de entregar resultados em prazos curtos. Com uma solução escalável implantada na nuvem e licenciada sob demanda, mediante assinatura, e com interface avançada e capacidades robustas de adesão em tempo real, a NICE foi capaz de responder aos desafios da Hermes e entregar em tempo recorde a solução de Workforce Management – WFM de que a empresa precisava.

“Escolhemos a NICE devido à solidez da sua marca e posição de liderança no mercado, bem como às suas soluções em nuvem altamente flexíveis”, disse Dawn Redman, diretor de Atendimento ao Cliente da Hermes Parcelnet Ltd. “Por ser uma solução oferecida na nuvem, o NICE Workforce Management permite acesso remoto para gestão de operadores fora do local, garantindo rápida escalabilidade em momentos de picos sazonais de uso”.

“A implantação do NICE Workforce Management em nossa nuvem fornece à Hermes a flexibilidade de que precisam para atender de forma eficiente as demandas de seus clientes”, disse Benny Einhorn, presidente da NICE EMEA. “Estamos muito felizes por poder fornecer à Hermes a escalabilidade e flexibilidade de que precisam para a gestão da sua força de trabalho, contribuindo para aprimorar sua capacidade para fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente”.

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