13 dicas para melhorar o atendimento de sua empresa em 2015

Por Ricardo Barbosa*

O atendimento é mais que um diferencial, é uma necessidade básica em qualquer negócio. E para esta ano que se inicia esse ponto se torna ainda mais primordial, pois, com as dificuldades econômicas conquistar e fidelizar clientes será o diferencial para sobrevivência.

Contudo, diferente do que muitos pensam, atender bem extrapola as premissas da boa educação. Atender bem é ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente todas as informações necessárias que o mesmo necessita saber.

Segundo uma pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. A pergunta que fica é a seguinte: como está o atendimento em sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de sua empresa?

Hoje, por mais que a empresa esteja extremamente estruturada e que a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Assim, manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos nas áreas de marketing.

O consumidor é implacável com os deslizes das empresas e dependendo da gravidade do deslize impactará diretamente nas vendas e até mesmo em uma desvalorização financeira de seus produtos e serviços. Para as pequenas e médias empresas a importância do atendimento se torna ainda mais relevante. A marca de uma pequena empresa não é tão divulgada como as das grandes corporações, assim, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa.

Para estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus poucos clientes quem propiciam a sobrevivência de um negócio. O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido, sendo necessário verificar quais os comportamentos, quais as necessidades e como supri-las.

Assim, os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, obtendo um melhor retorno financeiro a todos. Superar as expectativas sempre, esse é o caminho! Lembrando que cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas.

Veja algumas orientações sobre o tema:
1. Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como ‘o cliente dele’;
2. O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo;
3. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações;
4. Recepcione, identifique-se e deixe o cliente conhecer a empresa, fazendo com que ele se identifique com o que está oferecendo;
5. Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar;
6. Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo;
7. Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir;
8. Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;
9. Evite deixar o cliente esperando, se observar que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora;
10. Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone, busque reconhecer qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atentando para nunca ser vulgar ou inconveniente;
11. Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo;
12. Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão apresentados, se o cliente sentir que estão tentando enrolar ou tirar vantagem a negociação ficará muito mais difícil;
13. Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo ok e avalie o atendimento e a satisfação.

*Ricardo M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, além de Engenheiro de Produção formado pela Universidade Paulista – UNIP, pós-graduado em Gestão de Projetos pela Fundação Vanzolini da Universidade de São Paulo – USP, especialista em Project Management pela Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP e possui o certificado pelo PMI (Project Management Institute) como PMP (Project Management Professional), Professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

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