Archive 2015

Atendimento virtual ou convencional? – Por Paulo Cougo *

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Na história do atendimento a clientes, várias iniciativas foram sendo agregadas de modo a procurar dar vazão à crescente demanda de serviços. Mas, será que o que temos hoje é o melhor que nos podem oferecer ? Tenho dúvidas.
O atendimento evoluiu do atendimento presencial, para o atendimento telefônico, para o atendimento via URA, para o atendimento em totens e máquinas de atendimento, para o atendimento via chat, para o atendimento via redes sociais, para o atendimento via Whatsapp. E assim segue.

O que existe por trás de todas estas modalidades de atendimento acima citadas ? Ou um atendente que após ser recrutado no mercado, passa por semanas de treinamento para ser capaz de dar vazão a dezenas ou centenas de scripts de atendimento e por fim, atender às demandas dos clientes, ou então você. Sim você, que tem que aprender a usar dezenas de menus disponíveis no seu portal de autoatendimento, e que mesmo sem ter sido treinado, precisa ser responsável por cumprir tarefas que antes poderia solicitar para alguém. Ou seja, transferiram para você a responsabilidade de aprender a operar os sistemas que antes um atendente aprendia, já que não tinham atendentes disponíveis em número suficiente e nos horários que você mais precisava.

Por outro lado, foram criados também nestes últimos tempos, canais de atendimento virtual. Você deve conhecer as páginas de FAQ (Perguntas frequentes), os formulários de Fale Conosco, os portais de autoatendimento, e mais recentemente os atendentes virtuais que respondem todas as suas perguntas e dúvidas. Certo ? Sim, quase.

Mas se você olhar atentamente, ou você continua tendo que aprender a fazer algo através de tutores virtuais (se eles só lhe ensinam a fazer algo então são tutores, e não atendentes…) ou continua enviando solicitações para que quando alguém tenha tempo possa receber, verificar, resolver, e lhe dar um retorno… (e olha que isto pode ser bem demorado…)
Qual seria o melhor dos dois mundos ? Nosso sonho de consumo ? Ter atendentes que pudessem fazer algo por nós, atendendo nossas demandas, nos horários e na quantidade que desejássemos, sem filas e sem demora, é claro (mesmo sem ser um cliente VIP, obviamente). Eu disse : fazer por nós. E não mais nós termos que fazer por eles.

É claro que existem situações muito corriqueiras e comuns para as quais já estamos naturalmente treinados (ou que já aprendemos e assimilamos e nem nos importamos mais de ter que fazer sozinho). Mas experimente trocar de banco. Algo tão simples como transferir um valor de sua aplicação para a conta corrente pode virar motivo de adrenalina pura. A primeira transferência no autoatendimento ninguém esquece ! Será que preenchi tudo correto ? Será que é aqui mesmo ? Será que não deixei de marcar nenhum campo ? Deu certo ? Deu. Ufa ! E olha que foram só 3 tentativas e 2 erros. Sem contar é claro aquela vez que paramos para conferir e desistimos.

Mas, calma, talvez exista uma saída. O que você acha de um atendimento virtual onde alguém realmente interaja com você, faça todas as perguntas necessárias, colete as informações essenciais e necessárias, confirme com você tudo o que for preciso, execute a transação que você queria, e ainda lhe ofereça outros serviços ? Tudo sem pressa. Se você ficar 3 minutos sem falar com o atendente ele não vai desconectar você. Ele tem paciência. Está lá mesmo para fazer o que um atendente convencional faria se estivesse também sem preocupações com dar andamento na fila que lhe aguarda… Neste caso agora não existem mais filas. Você e quem mais surgir serão sempre o primeiro a ser atendido. Logo, vamos respeitar seu tempo.

Parece irreal ? Sim. Mas já é possível com a 2ª. geração de atendentes virtuais que vem sendo adotada no mercado. Um atendente que atende. De verdade. Um dia talvez seu banco ou seu fornecedor já esteja lhe disponibilizando este serviço. Até lá, o melhor que você pode fazer ainda é pensar que o autoatendimento é “tudo de bom”, ou então esperar no 0800.

Boa sorte (e paciência).
*Paulo Cougo – Diretor Técnico da Tree Tools – Projetista do 1.o software de atendimento virtual de 2.a geração desenvolvido no Brasil.

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ACSI 2015 Year in Review: Slumping Customer Satisfaction Across Much of the U.S. Economy

ACSI 2015 Year In Review Infographic

According to the American Customer Satisfaction Index (ACSI), 2015 was a year characterized by lower customer satisfaction across the board, with few exceptions. Of the 43 industries tracked by ACSI, only 5 improved, while 30 declined and the rest had no change.

The ACSI expanded its scope by more than 40 percent in 2015, adding approximately 100 new company measures. In total, the Index now includes more than 330 company measures, with some firms represented in several industries where they have substantial market share. Among the companies for which there are year-over-year data, 59 percent experienced a drop in customer satisfaction, while 26 percent showed improvement.

“By and large, the overall customer experience for goods and services purchased and consumed in the United States is getting worse,” said Claes Fornell, Chairman and founder of the ACSI. “There are exceptions, but the overall trend of deteriorating customer satisfaction encompasses nearly every industry and is holding consumer spending in check, forcing retailers into steeper or more extended discounts.”

Bright Spots and Biggest Company Gainers

Three of the five industries that improved were Internet-based, demonstrating that consumers are embracing the online channel for its convenience, efficiency and price. As reported in February, Internet retail increased 5.1 percent to 82 on the ACSI’s 100-point scale, taking a share of the title for highest customer satisfaction among all industries. Improvement for the group of smaller online retailers, which includes the online part of brick-and-mortar stores, pushed the industry’s ACSI score higher – a sign that the online channel is more of a complement than a threat to traditional retail.

Both social media and online travel services also boosted user satisfaction in 2015. Social media overall gained 4.2 percent to 74, with all websites improving according to their users. The online travel service industry was up 1.3 percent to an ACSI score of 78, led by a gain for the combination of smaller travel websites, which includes the online presence of hotels and airlines.

Two other industries posted customer satisfaction gains in 2015. Airlines rose 2.9 percent to 71, just a point shy of the industry’s peak customer satisfaction level. Although airlines remain one of the poorest-performing categories in the ACSI, they are not quite as bad as in earlier years and providing a better experience for passengers and consumers are shifting behaviors to avoid fees. A few airlines at the top of the industry also exceeded the national average. JetBlue (81) and Southwest (78) led the industry and ACSI newcomer Alaska Airlines (75) scored better than the legacy carriers.

Household appliances, which edged up 1.3 percent to 81, have consistently been one of the higher-scoring industries with products that are reliable and generally of high quality, according to customers.

Facebook was the leader among all companies with gains in customer satisfaction, improving by 12 percent to a score of 75. That is a big change from 2012 when Facebook scored 61, which put it dead last in the social media category and near the bottom of the ACSI overall. Facebook is also a good example of the relationship between customer and investor satisfaction: Its stock has nearly doubled in the same time frame. Other big gainers included FirstEnergy (+8% to 79) and automaker Honda’s luxury nameplate Acura (+8% to 83), which rebounded after a poor showing in 2014.

Dim Spots and Largest Customer Satisfaction Failures

Four of the five companies that suffered the largest drops in customer satisfaction were in the communications sector. Comcast’s subscription TV service plunged 10 percent to 54 and tied with Spirit Airlines for the second-lowest score in the Index. AT&T’s fixed-line phone service also fell – in this case 10 percent to 65 – as did VF Corporation (-10% to 76). Internet service provider Cox Communications and Time Warner Cable’s subscription TV service tumbled 9 percent each to 58 and 51, respectively.

Internet investment services declined the most (-7.3% to 76), followed by personal care and cleaning products (-6.1% to 77), fixed-line telephone service (-5.5% to 69), and Internet search engines and information websites (-5.0% to 76).

Top and Bottom

Even though the trend points to deteriorating customer satisfaction, 72 companies had an ACSI score of 80 or better in 2015 – which is a very high level. Most of these companies were manufacturers, which typically do better in customer satisfaction than service companies. Nevertheless, topping the customer satisfaction rankings were companies that combined the selling of products with excellent service: Amazon, Nordstrom and Chick-fil-A (all at 86).

The lowest-performing companies in customer satisfaction were in the telecom and airline categories. Among the 12 lowest company scores in the Index, all in the 50s, the vast majority reflected customer dissatisfaction with either Internet service or Pay TV. Subscription TV providers Mediacom Communications and Time Warner Cable shared last place at 51. Comcast’s Internet and pay TV services received low scores of 56 and 54, respectively. Ultra-low-cost carriers Spirit Airlines and Frontier Airlines underwhelmed their passengers, debuting in the ACSI at 54 and 58, respectively.

The data presented here represent survey results reported by the ACSI in 2015 and collected from the fourth quarter of 2014 through the third quarter of 2015.

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E-commerce na América Latina: os números de um ano consolidado

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As lojas virtuais encerram 2015 com muito sucesso e excelentes perspectivas para 2016. Uma amostra para ilustrar o que já é uma tendência poderosa em matéria de comércio eletrônico são os números da plataforma Nuvem Shop.

Com as pessoas a cada dia mais conectadas, de qualquer lugar e a todo momento; com consumidores cada vez mais habituados a comprar pela internet e que estão perdendo o receio de informar seus números de cartão de crédito, o e-commerce se consolida como um recurso em constante crescimento na América Latina. Empreendedores se animam a dar o primeiro passo e abrir uma loja virtual com muito menos risco e investimento que se fosse na rua. Quem já tem um espaço físico também está investindo na Nuvem para não perder o movimento gerado pelo comércio online.

Um claro exemplo disso são os índices de final de ano da Nuvem Shop – um serviço para que micro, pequenas, médias e grandes empresas possam criar suas próprias lojas virtuais. As estatísticas refletem esse apogeu na região através de um infográfico:

– 8 a cada 100 usuários de internet na América Latina navegaram por uma Nuvem Shop

– 1 a cada 1000 dólares gastos no e-commerce da América Latina foi transacionado por uma Nuvem Shop

– Os segmentos mais vendidos foram Moda (39%), , Saúde e Beleza (13%), Acessórios de Moda (5%), Eletrônico (5%), Casa e Jardim (4%) e Outros (34%)

– O ticket médio de venda foi de R$192,37

– 79.284 foram os empreendedores que se animaram a viver o sonho do negócio próprio com a Nuvem Shop

Além disso, a Black Friday e a Hot Sale foram as datas com mais vendas na região, o que caracteriza as promoções online como oportunidades de muito intercâmbio comercial – sem contar ocasiões tradicionais como as festas de final de ano, que também vendem em um volume maior.

Sem dúvidas, plataformas como a da Nuvem Shop estão crescendo e são uma amostra do auge do e-commerce que vai além da América Latina, cada vez com mais adeptos na região e no mundo.

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Trocas são oportunidades e devem ser aproveitadas – Por Fabíola Paes*

Correria de Natal e muitos presentes entre amigos e familiares. Nem sempre a escolha é acertada. O resultado disso é que na semana logo após as comemorações começa a jornada de trocas. Milhares de pessoas voltam às lojas – não mais para comprar, mas sim para trocar os presentes que ganharam porque não gostaram ou não serviram. Porém, muitos empreendedores, donos e gestores das lojas, perdem oportunidades importantes ao não darem atenção a essa época pós-Natal, que chega a figurar entre as cinco semanas mais importantes no faturamento das vendas do ano em algumas redes de varejo.

Há tanta preocupação antes do Natal: a promoção, as ofertas, a decoração, a preparação das embalagens, a contratação e treinamento da equipe, a reposição de mercadorias, entre outras providências. Mas, e o pós-Natal? Raros são os estabelecimentos que compreendem a importância e a oportunidade em incrementar as vendas com bom atendimento das trocas depois do Natal e orientam seus vendedores a darem o máximo de si com cada troca para ampliar a carteira de clientes com um atendimento verdadeiramente diferenciado.

Uma troca bem feita, com atendimento que concentre nas necessidades do cliente e aposte na venda casada, pode render bons retornos imediatos, como aquisição de mais peças do que apenas a da troca, e gerar um relacionamento duradouro para a loja. É fundamental que o comércio planeje o atendimento pós-Natal e se prepare com igual antecedência, dentro do planejamento da ação de Natal:

. Reunindo a equipe e motivando-a, mostrando o quanto pode lucrar com vendas adicionais geradas pelas trocas que serão feitas;

. Mimando o possível cliente. Oferecendo na loja um atendimento caloroso, sorridente e prestativo. Incluindo balas ou um cafezinho.

. A loja deve estar arrumada. Orientar a equipe para que todos cuidem para que a loja esteja com os produtos arrumados e de fácil visualização;

. Não deixar de vender porque não tem a numeração do produto que interessou ao cliente. Mostrar opções diferenciadas e similares;

. Aproveitar o momento da troca para ampliar a base de clientes para futuras ações de relacionamento do estabelecimento.

Até o final de janeiro dá tempo de reverter bons resultados com as trocas de Natal. Mãos à obra!

*Fabíola Paes é coordenadora do MBA em Gestão de Varejo e Administração de Shopping Center da Universidade Positivo.

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Pela primeira vez, Impostômetro da Associação Comercial de SP chega a R$ 2 trilhões

Pela primeira vez desde quefoi implantado, em 2005, o Impostômetro da Associação Comercial de São Paulo(ACSP) registrará o valor de R$ 2 trilhões. A marca – que será alcançada nestaquarta-feira (30/12), às 11 horas – representa o total pago em tributos(impostos, taxas e contribuições) pela população brasileira para a União, osestados e os municípios.

“Se fossem melhor aplicados, R$ 2 trilhões em tributospagos pelas empresas e cidadãos seriam mais do que suficientes para atender àsnecessidades de todos os brasileiros”, diz Alencar Burti, presidente da ACSP eda Facesp (Federação das Associações Comerciais do Estado de São Paulo).

“É imprescindível uma reforma tributária no Brasil, que sópoderá ser feita se houver solução satisfatória para a crise política, naurgência que o País requer”, finaliza Burti.

Estudo
Levantamento encomendado pela ACSP ao IBPT (InstitutoBrasileiro de Planejamento e Tributação) revela informações referentes à marcade R$ 2 trilhões.

Segundo o estudo, após arrecadar R$ 1,95 trilhão em 2014, oBrasil fechará o ano de 2015 com arrecadação nominal superior a R$ 2 trilhõesem 2015, apesar da crise econômica, o representa um crescimento nominal de 2,8%sobre 2014.

Esses resultados seguem nova metodologia de cálculo doImpostômetro implantada em maio de 2015 pelo IBPT. Ela decorre da alteração daforma de medição da carga tributária, em função da mudança na metodologia docálculo do PIB implementada em março pelo IBGE. Com isso, os valores exibidospelo painel passaram a considerar novos dados de arrecadação de Imposto deRenda Retido dos funcionários públicos estaduais e municipais e novas taxas econtribuições federais determinadas pela Lei nº 13.080/2015 (arrecadações deentidades e fundos como contribuições para o Sistema S, FNDE, INCRA, DPC,APEX-BR e ABDI). Também foram incluídas arrecadações de municípios que nãoestavam sendo informadas à Secretaria do Tesouro Nacional.

Os tributos federais representam 65,95% da arrecadação deR$ 2 trilhões. Já os tributos estaduais equivalem a 28,47% e, os municipais, a 5,58%.

Individualmente, o tributo de maior arrecadação é o ICMS (19,96%do total), seguido do INSS (19,18%), Imposto de Renda (15,62%) e COFINS (10,13%).

O estudo informa a arrecadação por tributo e mostra o quedá para fazer com R$ 2 trilhões. Entre as possibilidades estão construir maisde 90 milhões de casas populares, fornecer medicamentos para a populaçãobrasileira por mais de 800 meses e pagar mais de 2,6 bilhões de salários mínimos.

Há, também, curiosidades. Dois trilhões de notas de R$ 1 correspondem,empilhadas, à altura de 6.666.666 prédios de 100 andares cada um. Se cada notafosse um litro de água, corresponderia à vazão de 112 horas das Cataratas doIguaçu. E, com as notas, seria possível preencher a metragem quadrada de 16cidades do tamanho de São Paulo.

O painel
O Impostômetro tem o objetivo de conscientizar o cidadãosobre a alta carga tributária e incentivá-lo a cobrar os governos por serviçospúblicos de qualidade. O painel está localizado na sede da ACSP, na Rua BoaVista, centro da capital paulista.

Pelo portal www.impostometro.com.br é possível levantar osvalores que as populações de cada estado e município pagam em impostos.

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Falta de paciência ajuda a alimentar nossa Amnésia Digital, aponta estudo da Kaspersky Lab

No mundo cada vez mais conectado, no qual o intervalo médio de atenção caiu para apenas oito segundos[i], é cada vez mais comum esquecer as informações que conseguimos acessar em um dispositivo digital ou pela internet. Esse fenômeno é conhecido como Amnésia Digital e está se agravando pela facilidade para encontrar qualquer dado em questão de milissegundos, aponta uma pesquisa internacional realizada pela Kaspersky Lab.

O estudo conversou com 6 mil consumidores a partir de 16 anos de idade e mostrou que, ao apresentar uma questão, 57% dos entrevistados tentam sugerir uma resposta sozinhos, mas 36% recorrem imediatamente à internet. Essa taxa aumenta para 40% entre pessoas com 45 anos ou mais. Esses consumidores parecem relutantes em perder tempo tentando lembrar de algo ou possivelmente duvidam da sua memória.

Além disso, quase um quarto dos entrevistados (24%) admite que esquece a informação após utilizá-la – novamente o índice aumenta dentre as pessoas com 45 anos ou mais, atingindo 27%. Por fim, 12% das pessoas consideram que a informação estará sempre disponível.

A ânsia de ter uma informação o mais rápido possível, combinada com uma certa relutância em se lembrar dela mais tarde, tem amplas implicações sobre as memórias de longo prazo e para a segurança dos dispositivos dos quais dependemos.

Sobre o desenvolvimento da memória, os especialistas consultados para a elaboração do relatório Amnésia Digital destacaram que a falta de uso das informações armazenadas em nossa memória — por exemplo, quando damos preferência à pequisa online — pode resultar na diluição ou no desaparecimento dessas memórias.

“Nosso cérebro parece reforçar a memória cada vez que ela é lembrada e, ao mesmo tempo, esquecer as lembranças irrelevantes que nos distraem. Pesquisas anteriores[ii] demonstraram que a evocação ativa das informações é uma maneira muito eficiente de criar uma memória permanente. Por outro lado, a repetição passiva – que acontece quando pesquisamos a mesma informação várias vezes na internet – não cria uma memória sólida e duradoura. Com base nessa pesquisa, pode-se afirmar que a tendência de procurar informações antes de tentar lembrá-las impede a formação de memórias de longo prazo”, explica a Dra. Maria Wimber, docente da Faculdade de Psicologia da Universidade de Birmingham.

A segurança pode ser a primeira vítima da falta de paciência para acessar informações online. A Kaspersky Lab[iii] descobriu que, ao baixar um arquivo, quase um quinto (18%) dos consumidores opta pela velocidade em detrimento da proteção – esse índice aumenta para 22% ao considerar apenas as respostas de quem tem menos de 24 anos. Esse comportamento abre brechas para softwares maliciosos que pretendem roubar dados pessoais e comprometer o dispositivo e demais equipamentos que estejam conectados a ele.

Se os consumidores não protegerem seus dados, contas online e dispositivos com senhas fortes e backups, as memórias e informações contidas neles podem ser perdidas e danificadas para sempre.

“A Amnésia Digital é um reflexo da vida digital e repleta de informações que temos hoje. Nosso estudo mostra que não mantemos mais em nossas mentes informações que conseguimos armazenar em um dispositivo digital ou acessar pela internet. Estamos descobrindo que a Amnésia Digital também é afetada por forças maiores, como a necessidade de respostas imediatas. Será que, além de incapazes ou desmotivados, também nos tornamos impacientes demais para lembrar das coisas?”, questiona Fabio Assolini, analista sênior de segurança da Kaspersky Lab.

Ele alerta ainda que esta falta de paciência em obter dados pode representar um risco para os consumidores, caso eles caiam na tentação de poupar esforços em relação à segurança. “Segurança e velocidade não podem ser mutuamente exclusivas. A solução de segurança ideal protege o que é mais importante de maneira eficiente e dá liberdade aos usuários para aproveitar a vastidão de informações na Internet, aperfeiçoar nossas memórias pessoais e estimular a curiosidade e a descoberta”, conclui Assolini.

O relatório The rise and impact of Digital Amnesia: Why we need to protect what we no longer remember (O crescimento e o impacto da Amnésia Digital: por que precisamos proteger o que não conseguimos mais lembrar) está disponível para download em https://kas.pr/digam.

O guia Your digital valuables (Seus bens digitais valiosos), que explora os perigos de não se lembrar das coisas sozinhos, está disponível para download em http://www.thinksecurityguide.com/Your-digital-assets/Digital-amnesia.aspx.

[i] http://www.statisticbrain.com/attention-span-statistics/ Intervalo médio de atenção: 2000: 12 segundos; 2015: 8,25 segundos. Fonte: National Center for Biotechnology Information, U.S. National Library of Medicine, the Associated Press. Data da pesquisa: 2 de abril de 2015

[ii] Roediger HL, Karpicke JD (2006). Test-enhanced learning: taking memory tests improves long-term retention (Aprendizagem melhorada por testes: fazer testes de memória melhora a retenção a longo prazo). Psychol Sci, 17, 249-55.

[iii] Você tem conhecimentos cibernéticos? Resumo da pesquisa, Kaspersky Lab, agosto de 2015

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Sales, Operations & Marketing Have Increasing Influence on Technology Purchases

Nintex today announced the results of its first channel-driven survey of third party partners, who hold senior roles within systems integrators, reselling/value-added resellers or managed services firms, which finds when it comes to the buying process of technology solutions that leaders from Sales, Operations, Marketing and HR, also referred to as lines of business (LOB) leaders, have a real—and growing presence and influence in the sales process among their customers.

Survey respondents report that LOB leaders (from HR, Sales, Marketing, Operations, Legal, etc.) are present 37 percent of the time in the sales process for software and technology purchases, with Finance and Procurement present in nearly a quarter of the deals. For those who have encountered LOB leaders, Sales and Operations (68 percent for each) executives lead the way but Marketing is involved nearly 45 percent of the time.

A notable percentage (nearly 40 percent) of those surveyed indicate the buyer in the sales process has changed over the last year. New players have come into the sales process across all roles from Owner/CEO/President, CIO, IT professionals, Finance, Procurement, to Sales and Marketing leaders—according to roughly 20 percent of respondents.

“As organizations continue their digital transformations, channel partners must expand their engagement with customers to focus their effort with LOB leaders and others outside of IT as these stakeholders have a much greater impact and influence on buying decisions than ever before,” says Nintex’s VP of Partner Strategy & Programs Josh Waldo. “There is a significant and growing opportunity for the channel to act as the broker between the Sales, Operations, Marketing, and IT departments within their customers’ organizations especially as these customers navigate through digital change and work to make their businesses more autonomous rapidly.”

Data based on November 2015 survey of third-party System Integrators, Value Added Resellers, and Managed Services Firms in the U.S. Survey conducted...

Data based on November 2015 survey of third-party System Integrators, Value Added Resellers, and Managed Services Firms in the U.S. Survey conducted…

Rising IT Interaction Across the Business Affects the Channel

Almost 70 percent of respondents indicate there is moderate to significant interaction between IT and other departments within their customers’ businesses. Nearly 45 percent report that this interaction is increasing. While, 60 percent of those surveyed say the interaction between IT and the rest of the business has an effect on them and their business. And of those:

– 51 percent see a positive effect on the channel’s approach to sales/service

– 40 percent play a role in facilitating the interactions (an opportunity for channel partners to drive value)

– 26 percent of respondents are seeing fractured relationships between IT and other departments which further emphasizes the opportunity to be a broker while focusing on driving value for LOB quickly

2016 Technology Trends for the Channel: Security, Cloud, and Workflow Automation

A third of respondents believe security (47 percent) and the cloud (26 percent) will have the greatest impact on both their business and their customers’ businesses. Interestingly, 26 percent believe mobility will have the most effect on their customers’ businesses, but only 16 percent believe mobility will have the most effect on their own business.

Additionally, of the cloud-based solutions, nearly 38 percent of respondents predict workflow automation and employee collaboration/messaging are the Software-as-a-Service (SaaS) capabilities likely to experience the greatest growth in the year ahead. More than 50 percent of those who selected workflow automation expect to see automating human-centric processes to experience high usage next year.

“Lines of business managers are driving demand for process automation software and services,” said Aragon Founder and CEO Jim Lundy. “Business leaders recognize that empowering staff to better engage with their teams, partners, and customers is a competitive game changer. LOBs, who now control much of their own IT budget, are self-activating to create their own solutions for digitally automating analog processes and bringing order to data chaos.”

The channel-driven survey by Nintex was conducted by Research Now and completed by approximately 150 leaders from channel organizations in the United States. These individuals hold senior roles in leadership, sales, and IT primarily. More than half of the respondents work at organizations with more than 100 employees and revenues ranging from $11 million to $100 million, with their businesses focused on project-based services/system integrations (59 percent), reseller/VAR (35 percent), managed services (27 percent), and packaging their own intellectual property (16 percent).

Nintex sells its technology predominately through a global partner channel of more than 1,500 organizations and recognizes solution and technology partner models. Nintex solution partners are partners that resell or refer business to Nintex, while Nintex technology partners are product-oriented companies that integrate with the Nintex platform.

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Perspectivas para o comércio eletrônico em 2016 – Por Gastão Mattos

O comércio eletrônico brasileiro não passará incólume ao cenário agravado da crise econômica no país, em 2016. Ainda assim, as perspectivas para o próximo ano não são desanimadoras, pelo contrário: o segmento deve observar crescimento em vendas, de dois digitos comparado a 2015, sendo um dos poucos negócios com esta projeção, bastante positiva. Na verdade, este crescimento poderia ser muito maior, caso as condições econômicas fossem favoráveis.

Partindo desta ótica, o mercado de e-commerce se fortalece cada vez mais como um setor fundamental para a economia do País, abrindo portas para novos empreendedores e grande diversidade de negócios, considerando a imensa cadeia de valor deste negócio que vai desde as próprias lojas, meios de pagamento, adquirentes, plataformas, hostings, soluções de segurança, analytics, marketing, entre muitas outras.

Frente a isso, é possível afirmar que o comércio eletrônico será cada vez mais relevante para o varejo, de forma que os lojistas que atuam nos meios físico e virtual deverão investir mais no meio online, para garantir o sucesso dos negócios e se manterem competitivos. Neste sentido, a convergência entre canais de compra (e-commerce, m-commerce, loja física, TV interativa e etc) deve crescer e se tornar o grande diferencial para atrair os consumidores devido às facilidades que modelo oferece. Um estudo da Varese Retail aponta que 51% dos brasileiros pretendem comprar em lojas físicas e também na internet. O mobile commerce também merece atenção especial em função do aumento do uso de smartphones.

Um tema de permanente atenção, que ganhará ainda maior importância em 2016 é a gestão da conversão da loja online. Um estudo da Braspag/IBOPE e-Commerce de 2014, apontou que a conversão média do comércio eletrônico brasileiro é inferior a 2%, ou seja, de cada 100 visitantes, em média, apenas 2 (ou menos) concluem a compra. Sendo assim, qualquer melhoria de performance na conversão bastante é impactante, pois equivale a vender mais com o mesmo custo fixo da operação. Em ano de retração econômica e dificuldades gerais no orçamento, a melhoria de eficiência é fundamental. E neste aspecto, nada mais estratégico para uma loja online focar no aumento de sua conversão. Um ponto de especial atenção para lojistas de todos os tipos e portes, é a dificuldade de crédito do consumidor. A proporção de transações negadas em cartões por falta de crédito deve aumentar, piorando a conversão da loja.

A Braspag oferece duas funcionalidades interessantes para ajudar no tratamento das transações negadas: a compra com múltiplos meios de pagamento, onde o consumidor pode “dividir” o valor a ser pago por uma única compra, em mais de um cartão de crédito, e a Retentativa, na qual pedidos negados podem ser parametrizados para uma nova tentativa, desde que haja probabilidade de sucesso.

Mesmo com a necessária cautela, o e-commerce brasileiro vai continuar crescendo, mantendo-se como um dos setores mais atrativos para novos empreendedores. O uso expansivo de novas tecnologias e funcionalidades é recorrente neste mercado, o que explica a sua performance virtuosa de crescimento e a superação de cenários negativos, o que é esperado também para o próximo ano.

* Gastão Mattos é CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo

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Dobra o número de pagamentos via smartphone no Brasil, revela pesquisa MercadoPago/IPSOS

O MercadoPago, instituição de pagamento do MercadoLivre, em parceria com o Instituto IPSOS, acaba de divulgar uma pesquisa que detalha como os consumidores estão utilizando os meios de pagamento online no Brasil. Os resultados mostram que 45% dos entrevistados já realizam algum tipo de operação de pagamentos via smartphones – mais do que o dobro (21%) do registrado em 2014 pela mesma pesquisa. O instituto IPSOS entrevistou 450 usuários de internet no Brasil.

Entre os pagamentos mais realizados pelos brasileiros que usam smartphones estão roupas e acessórios (59%), celulares (56%), eletrônicos em geral (49%) e pagamentos de contas de casa (água, luz, etc) (45%). Entre as categorias que os entrevistados ainda desejam passar a pagar de forma mobile estão Alimentos e Bebidas (23%), Turismo (20%) e Educação (19%).

Segundo Celina Ma, head de Marketing do MercadoPago no Brasil, os resultados mostram que o consumidor se sente cada vez mais seguro ao pagar online, e quer acrescentar praticidade, rapidez e conforto ao processo. “O uso do mobile para operações de pagamento avança rapidamente. Estar preparado para atender às novas demandas do consumidor é essencial para os varejistas, sejam eles grandes ou pequenos”, destaca.

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E-commerce registra faturamento 26% maior nas vendas de Natal, segundo o E-bit/Buscapé

As vendas de Natal no varejo online brasileiro registraram novamente aumento neste ano. O faturamento das lojas virtuais alcançou um crescimento nominal de 26% na comparação com 2014, chegando a R$ 7,4 bilhões.

É o que informa a E-bit/Buscapé (www.ebit.com.br), unidade especializada em informações do comércio eletrônico do Buscapé Company. Com isso, a expectativa para o setor no período que antecede o dia 25 de dezembro (de 15/11 a 24/12) foram superadas – eram esperados crescimento nominal de 22% e faturamento de R$ 7,2 bilhões. As três categorias que mais venderam foram, de acordo com o levantamento, Eletrodomésticos, Moda e Acessórios e Telefonia e Celulares (quadro abaixo com o top five).

“A cada ano o e-commerce ganha novos consumidores e a quantidade de pedidos no Natal cresce neste período por conta da conveniência da entrega em casa e a possibilidade de pesquisar e encontrar boas ofertas sem ter de enfrentar lojas cheias e longas filas”, comenta o diretor executivo da E-bit/Buscapé, André Ricardo Dias. “Para o e-commerce foi um final de ano positivo, impulsionado também pelas vendas da Black Friday”, acrescenta.

A quantidade de pedidos chegou a 17,6 milhões, um aumento de 16% em comparação ao mesmo período do ano passado, assim como o tíquete médio, que foi de R$ 420,08, um crescimento de 8,4%. No total, 9,3 milhões de consumidores se conectaram para ir às compras pela Internet, 17,2% a mais que em 2014.

O mobile commerce (compras originadas a partir de smartphones e tablets) também confirmou a tendência de crescimento observada ao longo do ano e representou 13,6% das transações nas compras dos presentes, índice acima do registrado em todo primeiro semestre, de 10,1%.

Confira as cinco categorias que mais venderam:

Categorias Participação (%)
Eletrodomésticos 13,5
Moda e Acessórios 12,3
Telefonia/Celulares 11,4
Livros/Assinaturas e Revistas 10,7
Cosméticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais/Saúde 9,8

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Gartner: 50% dos pagamentos serão realizados via dispositivos móveis até 2018

O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia, afirma que os pagamentos móveis estão conquistando cada vez mais a aceitação entre os consumidores na América do Norte, Japão e em alguns países da Europa Ocidental. De acordo com o Instituto, espera-se que, até 2018, metade dos consumidores dos mercados maduros use smartphones ou tecnologias wearables para realizar pagamentos.

“A inovação em aplicativos, dispositivos e serviços móveis está impactando os modelos de negócios tradicionais, especialmente na maneira como as pessoas usam a tecnologia para a produtividade pessoal e o lazer. Os gerentes de produto precisam entender quem são os consumidores desses novos aparelhos e serviços, e como eles estão sendo usados. Conhecer o cliente é fundamental para aproveitar as oportunidades de consumo nesse setor dinâmico”, afirma Amanda Sabia, Analista de Pesquisas do Gartner.

O Gartner também anuncia outras duas previsões para o segmento de tecnologias pessoais:

– Até 2018, 75% do conteúdo de TV será assistido por meio de serviços baseados em aplicativos – conforme os mercados maduros passam mais tempo assistindo TV com aplicativos, mais famílias começarão a pressionar as TVs por assinatura.

– Operadoras de TV paga terão que fornecer a funcionalidade baseada em aplicativo para o seu conteúdo, para que possam se manter competitivas em uma crescente cultura de visualização de TV via aplicativo.

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Internet of Things (IoT) Business Creation Patent Strategy

TechIPm (http://www.techipm.com) has announced the addition of an IoT strategic patent development and monetization consulting service to its offerings.

Goldman Sachs defines the IoT as the third wave of internet revolution: By connecting billions of devices to the internet, the IoT can open up a host of new business opportunities and challenges. Even though the IoT is getting a huge attention recently the concept of interconnected billions of devices is not new and has been under development for over 10 years. Thus, there are a large number of related patented technologies that can be exploited for developing new products/services, and thus, new business for the emerging IoT market.

Many patent applications and newly issued patents can be further developed for creating new values by amending and creating claims and generating follow-on patents to encompass emerging technology and products/services trends, market demands, and strategic exploitation goals. TechIPm provides consulting for improving existing patents to obtain maximum ROI. TechIPm also provides consulting on developing new patents that can lead to new IoT product/service development exploiting the strategic patent preparation & prosecution, white space analysis, and scenario analysis.

A strategically packaged patent portfolio is the collection of patents that the integrated value propositions of each patent of the portfolio target specific value propositions that are provided by emerging new products/services. TechIPm develops the strategically packaged patent portfolio in alignment with a client’s specific IoT business interests (e.g., smart home automation). TechIPm’s methodology for developing the strategically packaged patent portfolio is based on a deep understating of the IoT technologies, extensive experiences in patent analysis and development, and insights into the emerging IoT market. The strategically packaged patent portfolio can be used for monetization through patent sale, patent licensing, commercialization, spin-off, patent banking, and patent-backed financing. TechIPm also can provide consulting on developing monetization program for exploiting the IoT strategically packaged patent portfolio.

For detailed information, please visit

http://www.slideshare.net/alexglee/best-practices-of-ip-patent-strategy-iot-internet-of-things-case-study

TechIPm, LLC is a research and consulting company specializing in emerging technology strategic patent R&D and monetization.

TechIPm, LLC consulted diverse industry players in the field of Telecom, electronics, IT, and computer.

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