Curitiba: central 156 da prefeitura atinge 95% de aprovação

Fonte: Instituto Curitiba de Informática

A Central 156, operada pelo ICI, manteve de janeiro a maio deste ano uma importante marca: 95% de aprovação dos usuários. O número é resultado de um controle de qualidade intensivo da Central, que conta com vários sistemas de avaliação para subsidiar melhorias nos teleatendimentos.
De acordo com o coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires Oliveira, foi a primeira vez que a Central 156 atingiu o patamar: “Historicamente, a avaliação ficava sempre em 89 ou 90% de aprovação, nunca havia passado de 90%.” Neste mês, o índice está em 94,13%.
Recentemente, a Central intensificou as metas de qualidade do teleatendimento (leia matéria relacionada), com o objetivo de alcançar sempre o conceito A nas avaliações internas. Este conceito é obtido a partir da média das pontuações de todos os teleatendentes, e é importante para garantir o melhor atendimento prestado ao cidadão.
Satisfação
A Central recebe, em média, 6,3 mil ligações por dia, das quais 67% são de pedidos de informações e 33% solicitações de serviços.
Quando o cidadão solicita algum serviço, o caso é encaminhado à Prefeitura de Curitiba e ele tem a opção de receber ligações para acompanhar o andamento da situação. A aprovação dos usuários é medida por enquetes feitas nos retornos dessas ligações. Elas medem a satisfação em relação aos serviços da Central 156 e da Prefeitura – são indicadores diferentes.
Além do teleatendimento, a Central 156 possui chat (conversa on-line), que registra 5,2 mil atendimentos mensais, e solicitações convencionais via internet, que totalizam 6,7 mil atendimentos em igual período.

Veja como funciona a central em reportagem do programa de tv Valor Agregado:

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