O contact center e o cenário digital – Por Fernando Polati

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O futuro é digital e apesar de acharmos que o mundo já alcançou este patamar, é notório que ainda temos muito a evoluir. Ao se observar esse cenário em constante transformação, é possível fazermos algumas previsões sobre o que vem pela frente quando se fala em relacionamento com o cliente e o universo dos contact centers.

Os agentes virtuais cognitivos já são uma realidade que dia após dia ocupam mais funções nas operações de relacionamento com clientes. E o aumento da automação, tanto preditiva quanto cognitiva, reduz pontos de atendimentos (conhecidos por PA), mas exige profissionais mais especializados e que saibam resolver problemas mais complexos. Ao mesmo tempo, possibilita uma interação mais personalizada ao unir informação ágil à complexidade que só o humano ainda é capaz de solucionar.

Enquanto o digital massifica, o humano personaliza. E a especialização na jornada do cliente será decisiva no universo dos contact centers. Os atendimentos serão cada vez mais personalizados e direcionados às preferências de quem o busca.

A multicanalidade já tem promovido essa personalização. Como o perfil do consumidor também está em constante transformação e esse usuário é cada vez mais digital, os atendimentos já estão migrando aos poucos para esse segmento.

É o caso de uma empresa multinacional do setor de eletrodomésticos, que tem promovido evoluções no contact center tradicional, por meio da Transformação Digital, migrando volume do canal de voz para outros como web, mobile, mensagens instantâneas e redes sociais. Com seis meses de operação a empresa já realizou 5% de migração e a expectativa é que, até 2020, a operação atinja 20% de atendimento exclusivamente digital. Os resultados atuais já mostram um aumento de 400% de produtividade e possibilita o atendimento simultâneo de até oito clientes.

Também já existem aquelas empresas que nascem digitais. E, consequentemente, o seu relacionamento com o cliente também vai para o mesmo caminho, proporcionando uma experiência mais ágil e satisfatória para esses novos consumidores que se frustram ao não encontrarem as empresas já adaptadas a esse momento.

O autoatendimento também integra esse cenário e com a Internet das Coisas, precisaremos menos ainda de intermediadores nas demandas usuais, até porque o volume de solicitações tende a aumentar. Diminui-se a demanda pelo atendimento humano, mas aumenta-se a conexão e a relação cliente/empresa.

Todas essas transformações, como citado, já estão acontecendo. O robô Watson da IBM, que é capaz de opinar por aprendizagem natural com base em informações computadas e arquivadas de acordo com as ocorrências das situações, já mostra o quanto a automação tem evoluído.

Por sua vez, o contact center precisa acompanhar essas inovações, buscando nos agentes virtuais mecanismos que propiciem autoatendimento e especialização na jornada do cliente. A consequência tende a ser mais satisfação para os clientes. E quem sabe, numa realidade futura, conseguiremos um atendimento automatizado mais humanizado do que o que o ser humano é capaz de oferecer.

Fernando Polati, Head da unidade de negócios de Relacionamento com Cliente da Algar Tech.

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