Você usa ITIL ou Cobit?

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Muita gente fala indiscriminadamente em governança de TI e gerenciamento de serviços de TI, ou em Cobit e ITIL, respectivamente, como se um e outro fossem equivalentes. Até parece que se pode escolher entre um e outro, ou que, se um estiver em prática, o outro também estará.

Já vi gente falando em governança de TI e depois citando que tem processos baseados na ITIL como se isto fosse governança. Não, não é.

É muito importante que se estabeleça o papel de cada uma destas ferramentas : o framework de governança de TI chamado Cobit, e a biblioteca de melhores práticas de gestão de serviços de TI chamada ITIL. Não vamos nem entrar na discussão de qual é a diferença entre framework e biblioteca de melhores práticas para não complicar o assunto. Só isto já seria uma grande diferença.

Talvez seja surpresa para muitos, mas é possível se adotar melhores práticas da ITIL sem ter um processo de governança de TI, assim como ter um processo de governança de TI, mas não se adotar as melhores práticas da ITIL. Sim ! Surpreso com isto ? Não fique.

A primeira coisa que deve ser destacada é que o Cobit foca em governar toda a TI. Ou quase toda. Não só governar os serviços de TI. Só isto já dá uma noção de que não poderiam ser a mesma coisa. Seria a mesma coisa do que dizermos que governar um país é a mesma coisa que governar uma cidade ! A escala é esta: do macro (Cobit) para o micro (ITIL).

Governar a TI inteira é muito mais do que gerenciar serviços. Quem governa a TI tem que se preocupar também com planejamento estratégico, com gerenciamento de projetos, com metodologias de desenvolvimento de sistemas, com gestão de recursos humanos e tantas outras coisas além da gestão dos serviços que serão entregues.

O que o Cobit faz é dizer que um dos tantos “objetivo da governança de TI” é implantar um processo de gestão de incidentes e service desk. E, para a aprender a fazer isto, ou, para descobrir as melhores práticas deste objetivo, podemos utilizar as recomendações da biblioteca ITIL. Mas, e como gerenciaremos os projetos ? Apliquem-se os princípios do PMBOK. E como desenvolveremos e manteremos aplicativos ? Aplique-se a RUP, e assim por diante.

Quem está envolvido com o todo (Cobit) terá facilidades em reconhecer o papel das partes (ITIL, PMBOK, RUP, etc). Porém, quem somente conhece ou atua numa das partes, seja ele um gerente de service desk, um gerente de projetos ou um gerente de sistemas, não terá, necessariamente, condições (ou até necessidade) de se envolver com o todo.

A visão top-down é dada pelo Cobit. A visão bottom-up é dada pela ITIL. Se você é um gerente de TI, talvez um curso de Cobit seja essencial (para sua visão estratégica) e um de ITIL seja recomendado (para conhecer como as coisas podem ser feitas no operacional quando forem relativas à oferta de serviços de TI). Já, se você é um gerente de service desk, um curso de ITIL seria essencial (para sua visão operacional) e um curso de Cobit, seria recomendado (para conhecer seu papel no todo e entender que nada em si é um fim. Tudo é um meio).

Diz o ditado que “uma coisa é uma coisa e outra coisa é outra coisa”. Eu diria mais (parafraseando Caetano Veloso) : “uma coisa pode levar a outra coisa, ou não !”

*Paulo Sérgio Cougo, director da Tree Tools Informática, é ITIL V3 Expert.

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